心态、资金实力、行业经验是中国BPO发展的关键因素

易观国际：今天非常高兴邀请到华道数据总裁杨鹏先生做客“易对话”。今天我们希望探讨的话题是：国内目前BPO发展的总体情况如何？本土BPO企业如何提高自己的核心竞争力？国内BPO发展的前景如何？还存在哪些问题？

杨总，作为国内专注于金融外包服务的专业性公司的总裁，先请您介绍一下华道吧。

杨鹏：华道是做业务流程外包的，专注于金融领域。3年前，作为一家金融行业的系统集成商，公司在考虑业务转型。当时金融外包在美国已经很发达了，印度也已经有了相对成熟的业务而中国没有，于是我们决定以金融BPO为突破点，今天华道已经成为中国本土规模最大、服务链条最全的金融BPO企业。

易观国际：我们看到外包的内容很多，甚或广告服务中也存在外包，比如对于4A公司与广告主的对接流程等，您认为这是否是BPO。

杨鹏：我不认为，我认为BPO更多的是基于IT系统的重复性的大规模的日常处理。

易观国际：但例如好耶的网络广告投放系统也是基于IT的。他们也将一些内容进行了外包，您认为此类外包是否也属于BPO范畴。

杨鹏：我们认为BPO是将某一业务单独拿出由第三方通过单独合同的执行来完成的业务。它更多地把客户一个部门的职能或部分职能外包出来，进行重复性日常处理，而不是零星交易的处理。

易观国际：世界就是由价值环构成的，上游、下游的生态环境，除了产品本身外，服务也是可以外包的，而且外包存在于每一个人的身边。易观国际作为产业分析公司，实际上更多的在扮演产业的教育者，不希望产业因为概念的问题而停滞不前，希望通过对产业的影响，推动产业的发展，所以我提出了BPO的概念到底是什么，哪些业务是BPO或者说是外包？

杨鹏：外包无处不在，并且深入的行业已经非常专业了，外包这个行业已从原有产业中单独分离出来看，供应商对服务水平的约定也做的越来越好，更安全、时效、准确。目前外包所涉及的行业有人力资源处理、流程外包、物流外包等。但仍有很多行业对BPO甚至外包还没有充分的认知，如电信行业等。BPO其实是在价值链充分竞争的情况下衍生并生存下来的。华道所从事的BPO是针对行业的终端客户提供改善，包括银行、保险、信用卡，提供给行业所需的企业级方案：FAO、HR-PAYROLL等。

在这里外包必须拥有鲜明的行业目标，ITO对IT要求更高，而BPO则是对行业的要求更高，当你为金融行业提供服务时，你会发现需要你对于银行内部非常了解，需要精通他们的工作流程。在中国做得好的软件外包企业也有同样的成功要素支撑，例如海辉的成功在于直接与最终用户打交道，而大多数的ITO企业无法直接接触到最终用户，他们只能接触到类似IBM、微软等为最终用户提供服务的厂商，这这原因直接导致了很多外包公司无法做大。

易观国际：对于华道来讲是否会在今后2-3年中竞争敌手如雨后春笋般成长？例如，炎兴科技、银联，还有如何看待高阳这类做系统集成的公司？

杨鹏：首先这个行业非常有前途，所以一定会有很多企业想进来，而且简单的数据录入工作进入门槛很低。有几十台电脑就可以开工了。我去看过一家在北京的夫妻店，做最初级的数据处理，100来台电脑，连服务器都不用。一个移动硬盘来回拷，一年挣得十万美金。这样的利润你说谁不想进来？我们跟炎兴的区别是很大的，他们主要以离岸业务为主而我们以国内业务为主；他们以间接客户为主我们以直接客户为主。目前做离岸BPO业务必然不可能深入了解客户的流程，所以我们两家深入客户业务的程度是不同的。

再说银联数据，他们确实在为许多银行提供BPO服务。但就银联的身份而言，有既当裁判又当球员之嫌。据我们了解，客户还是更希望把业务交给能够提供细节、了解客户、了解市场同时完全独立的第三方外包商。

BPO和系统集成做事的方式有很大的差别，系统集成公司要转型，我们认为心态、资金实力、行业经验都是重要因素。

易观国际：对！我们看到许多系统集成公司准备进入这个市场。我们认为，两个行业的运营和收入模式不同。BPO的钱是流水模式，其收入往往是基于一个字节、一张票据和一通电话，这种生意模式就如同磨磨，需要一圈圈不间断地去磨。而系统集成公司是脉冲生意，资金大进大出。我告诉他们如果想进入BPO领域，整个运营方式要变。这也许是系统集成公司要进入BPO领域面临的第一项挑战

杨鹏：在中国发包商对承包商的选择更多的是看人，如果你是一个生人，对不起，你可能会碰的鼻青脸肿，主要是发包商不希望做你承包商的第一个试验田，你一定要给他信心。

易观国际：华道是否考虑要独立上市？

杨鹏：我们计划独立上市，目前还没有明确的时间表。我们的股东对于这个行业也充满了信心，希望我们做一个基业长青的公司。

易观国际：据我们了解，行业用户对于厂商的经验要求很高，华道是怎样做的？

杨鹏：华道在做BPO之前就在与用户有着多年的合作，这样使得我们可以很顺畅地进入这个行业并得信任。此外，华道积累了一批来自保险、银行、信用卡行业的行业专家，他们结合着自己的经验和华道的运营平台，能够提出客户信服的解决方案。不夸张的说在BPO这个行业中华道是佼佼者，正在领导着这个行业。

易观国际：不管是哪个行业，一定会出现1-3家领头的企业，看来您对华道的领导地位很有信心了。

杨鹏：是的。我们很有信心。华道是金融后台外包领域的开拓者，从行业经验上来讲，我们的优势比较明显。以保险行业的业务处理为例，华道一个星期的业务量可能是所有竞争对手的历史业务的总和。

易观国际：华道目前存在着哪些挑战？

杨鹏：我们目前面临的挑战有三个：
第一，完善交付能力（DeliveryCapability），也就是能够在长期内按照SLA的标准保质保量地交付服务。交付能力不像买了东西倒卖出去那样简单，也不是简单的人力堆砌，只要人数足够就能达到效果。我们需要完善像您所说的“磨”的体系。我们要清楚地了解客户的业务流程，建立一套非常完整的SOP(StandardOperatingProcedure标准作业流程)，并且循序渐进地培训员工，让他们沿着SOP走。同时，在这个过程中我们还要不断地寻找新的改进点，利用这些改进点把客户留住。在这个过程中，由于地点分散、人员和任务众多、加上时间、人员流动等约束条件，需要保证整个体系的运转精良，难度是非常大的。

第二，实现价值链持续提升。只有不断为客户创造更多价值，才能提高竞争门槛和客户退出门槛。这一块的能力我们主要通过服务创新和建立端到端的服务能力来实现。

第三，管理高成长。目前华道正处于一个高速成长的阶段，在过去的几个月中，我们每个月新员工数目都在200－300人，高速成长中，你如何保证各级管理层能够继续胜任自己的工作，挑战非常大。我们必须要保证产能永远超过客户的需求，这个挑战是其他的对手没有的。当然，华道也使用了很多和东莞工厂相类似的运营模式，如打卡、几班倒，用制造业的方式来做服务业。我们把客户的需求通过技术手段尽量简单化、标准化，从而用一个虚拟的生产线来完成服务，你甚至可以把华道数据理解为一个大的数据工厂。

易观国际：我觉得你说的这些问题，现在很多互联网公司都在发生。上次见到陈天桥时我问他最头疼的问题是什么？他的回答是：“最头疼的问题是我的人说话要有逻辑”。你想象不出来吧。我说这是什么意思，他说做到部门主管的人说话没有逻辑是普遍现象，为什么这样？市场的增长使得企业需要短时期招大量员工，而学校里没有在教你怎么去做运营服务，新人边工作边摸索。你看盛大很多主管都是22－24岁之间，超过25岁的都不多。事实上这个反映的是高速成长的问题。

杨鹏：对。怎么能够在一个公司爆发性成长的过程中，不被某一两事情给绊住，淹死？这些事可能是人力资源、或者是资金、也有可能是存在的客户风险隐患等。这对我们来说是很大的挑战，核心管理团队每天考虑这事有的时间也比较多。

易观国际：我们除了研究软件外包公司，我们也使用了他们服务。现在易观用的内容平台就是慧点提供的，可能起初还算可以服务于我们的需要，但企业规模到了一个量之后，系统本身就会出现各种各样的漏洞，需要人来干预。华道的系统是否也有类似的情况出现？

杨鹏：没错。最初我们用了一套自主开发的“DataPower”的控管系统，当初的设计能力是1000人，而现在我们已经有1500多人了，系统开始出现问题。另外，我们最初只是关注几个节点，而目前华道已经成为一个整体流程解决提供商，所以原有的系统已经没有办法帮助我们提供服务了。现在我们在建立BPM（业务流程管理）平台，通过这个平台，企业运营可以面向对象的方式进行，可以做到流程的可视化、执行的简便化、效果化和可控化，最终达到产出的规范化、标准化和更好的稳定性。

易观国际：为什么不外购？杨鹏：我们考察了很久，没有发现市场上有现成可用的产品。最后买了BEA的中间件，自己开发应用系统，华道自己的软件开发部门的能力还是非常强的，CMMI3级的水平。易观国际：发包商总是会认为外包是存在风险的，据易观的研究，发包商担心的风险主要来自于：外包人员更换频繁，外包服务不稳定，存在很多低水平重复建设；将灾备、核心系统等外包，会对服务商产生持续的依赖；质量控制缺乏明确标准；存在核心系统的安全风险。华道是怎样协助发包商规避这些风险的？

杨鹏：是的，对于发包商来讲风险是存在的，这些风险往往都可以通过不断的创新来解决，如华道自主创新的拥有独家知识产权的数据处理综合系统“DataPower”可以在安全方面提供风险规避、服务的稳定性可以通过多点的备份、意外的风险可以通过保险来规避。但有一条是无法解决的，那就是企业会对外包商产生依赖。

易观国际：华道如何划分BPO的层次？

杨鹏：大致可分五种个层次。最底层的是数据录入和转化(Dataentry,dataconversion)。往上一层我们称为“基于规则的流程”（Rule-basedprocessing）,例如你告诉我如何判定信用卡申请表的完整性、合法性和准确性的标准，我们的人就可以很好地完成这些工作。第三层是“判断”（Judgmentalprocesses），这时的规则可能仅仅是一个框架，在这个框架范围之内你可以根据经验来判断。第四层是“客户交互”（CustomerInteraction），这时你已经代表你的客户跟他们的客户进行语音或面对面的接触了。例如吴庶打电话进来，我的电脑里立刻显示了“吴庶先生，男，33岁……。如果你要问这个人的情况，马上答案就出来了。当然还有呼出的业务，比如电话销售、客户维护。BPO的最高境界就是行业解决方案（IndustrySolution）,我认为这就是一个交钥匙工程，比如说一个新来到中国的保险公司或信用卡公司，他不去建自己的后台了，当然我们还没有达到这个境界。

这五个业务层次是一个渐近的过程，对服务人员的要求也越来越高，从仅需要提供人员完成简单任务到需要一些知识和经验、了解客户业务，最后需要更深入的了解客户且具有相当的经验积累及创造力。华道目前已经进入了第四、第五个层次。

易观国际：据我们了解，华道开始尝试财务外包，有这回事吗？

杨鹏：是的。低成本的劳动密集型BPO服务不具有永久的竞争力。目前除了数据录入、实体件的处理、信息补全和审核等操作简单、标准化程度高的业务，华道开始在具有一定知识含量的财务会计外包上进行尝试。去年，华道在广州成立了中国第一家独立的财务外包中心，主要员工均为注册会计师和财务专业人士，开始探索财务和会计外包处理业务。

无论如何，“相同或更好质量前提下的成本优势”仍然是BPO产业的价值标杆，但是，从流程服务到业务流程外包服务到提供更精深的整合服务的上升路径并非不可能。当ITO或BPO的外包合作越来越密切时，人们完全有可能越来越了解这家公司或行业，从而发现更好的解决问题的方法，而不是单一地提供劳动密集型的简单服务。这将是一种从量的积累到质的飞跃。

华道至少还会保持2至3年的高速增长，也就是说我们的机会窗口还有2年多。如果说之前我们靠的是运气和眼光，那么未来我们要靠‘价值创造和管理高成长的能力’。2010年我们要达到1至2万人的就业规模，如果没做到，那就太对不起历史机遇了！

易观国际：再次感谢杨总与易观一起剖析中国的BPO产业的机会与挑战，由于时间的原因，虽然还有很多问题想与杨总探讨，但也只能先告一段落了。让我们预祝华道在2010年实现梦想。


背景：
杨鹏：在中国做BPO“需要一点眼光、一种快速行动能力，外加一点运气”。华道数据脱胎于1998年成立于珠海的母公司，最早是为银行系统提供影像集成等服务。2003年左右，信用卡、保险业务在中国开始成倍增长，此时，国际上金融服务外包业务也正在急速发展。正是看到了原有市场的饱和并意识到金融业务外包服务的机会，2004年，华道在内部成立了BPO事业部，并于2005年进一步彻底分拆，在全国金融资源优势最为集中的北京正式注册成立了华道数据处理有限公司，成为中国第一家专注于金融领域的BPO企业。2005年，华道有几件里程碑意义的事件发生：开发出DataPower核心业务处理系统、建成林河数据处理中心、引入5、6家关键客户，并成功获得著名PE（私募股权投资）鼎晖200万美元的投资，完成第一轮融资。

2006年，华道完成了上海、广州中心的建设，升级完善管理团队，并成功引入太平洋保险等几家标志性客户，同时获得了鼎晖、银瑞达、嘉吉、智基四家基金1000万美元的注资，拥有了世界级的股东。

2007年，在前两年的基础上，华道进入了高速扩张阶段，目前华道的客户几乎囊括了所有国内正在进行业务流程外包实践的保险公司和银行，近80%的银行信用卡中心也是华道的客户，并且开始了财务外包的业务。

华道数据作为国内BPO领域的标杆，创造了许多个国内第一:
中国第一家专注在金融(信用卡/银行/保险/财务)后台领域的BPO公司；
中国第一家在北京、上海和广州同时拥有大型BPO中心的公司；
中国第一家同时通过ISO90012000质量认证和ISO27001信息安全管理体系认证的BPO公司；
中国BPO公司中唯一连续三届蝉联商务部和信产部共同颁发的“业务流程外包杰出贡献奖”的公司；
中国BPO公司中唯一入围《红鲱鱼》(RedHerring)亚洲非上市企业200强的公司；
中国BPO公司中接受国际顶尖投资数额最大的企业（1200万美金）；

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