上篇 BPO蓬勃兴起 中国遭逢良机
2008年奥运会门票数据处理业务的后台设在离北京非常遥远的大庆，一个只有一千人的软件公司。
“为什么这么做，是因为成本问题，”据一位曾经参观过这家公司的业内人士透露，“在北京一个办公室的租金1平米每天3块多钱，而大庆有可能5年内不要一分钱，同时大庆员工的工资水平也比北京低的多，一个月八百足够了；即使如此，大庆来做这项业务的数据处理效率也是非常快的。”
这是一个典型的BPO的案例，这样的案例，正开始在中国悄然生起。
蓄势待发
另一个案例是渣打银行。渣打银行在进入中国之前就已经做好了BPO业务的外包规划，同时，渣打银行还想利用中国的人力资源去支撑其在亚洲甚至全球的银行业务。
事实上，几乎所有的外资银行进中国都采取了类似渣打银行的做法。博彦科技高级副总裁曲玲年认为，外资银行的作法在事实上逼迫着中国企业也必须展开BPO业务的外包工作。“现在外资银行刚刚进入中国，我觉得3年之内，它们会把整个游戏规则在中国建立起来；之后，中国企业必须按照这个游戏规模去玩，谁也逃不开。”
博彦科技正在接触的国内一个著名的物流公司，按其吨位在国际上都处于领先地位，。玲年发现，这家企业各方面都很强，具备了与国外企业竞争的条件，但是在IT方面的能力远远不及外国企业。而这家著名的远洋货运公司确实遭遇了在IT方面的强大压力，继而表达出强烈的BPO意愿，以便通过BPO把成本降下来，把效率提升上去。
内外因交织在一起，促使中国大型企业BPO意识日渐加强，不少国内大型企业迫于降低成本、提高业务效率，同时面对海外市场的竞争，不得不进行BPO业务，这些企业的发包冲动，给了中国软件外包企业一个巨大的商机。国内金融电信行业的BPO业务走的最为领先，已经逐步展现出巨大的市场机会。
黄显勇告诉记者说，目前软通动力一方面做海外BPO，另一方面我们在加紧与国内大企业洽谈。”据记者了解，软通动力正跟一些大型中央直属企业合作，其中一些企业开始逐渐把运维服务、帐单处理、数据处理等BPO业务交给软通动力来做。
发包方与接包发的双向互动，正在建立中国BPO市场，这为中国BPO企业的发展创造了一个良好的开局。
中国被垂青
IDC 7月发布的一个报告中称，到2011年，中国城市将会超越印度成为更适宜离岸外包的地点，其原因是中国大力投资于基础设施、英语技能、互联网条件和技术技能等方
在IDC这项名为全球交付指数（GDI）的指标排名中，亚太地区35个可能作为离岸交付服务中心的城市根据劳动力成本、租金成本、语言能力和员工离职率等一系列标准进行比较和排名。根据该指数发布的排名数据，印度城市的排名高居榜首，中国城市的排名则快速上升。其中印度的班加罗尔居第一位，菲律宾马尼拉位例第二，印度新德里和孟买分别排在第三和第四位，而第五到第七的三个席位则被中国的大连、上海和北京所占据。
IDC的预估在不少人眼中看来过于乐观，但在记者的采访过程中，不少业内资深人士也同样表现出乐观的态度。曲玲年认为BPO全球迁移大潮，中国是最重要的目的地。他告诉记者说，BPO是一次类似于制造业转移的全球性白领职位大转移，未来20年，发达国家办公室白领业务会大规模转向发展中国家，其中最重要的国家就是中国。软通动力联合总裁兼COO黄显勇也告诉记者说，国际市场上的外包业务开始从印度向外转移，从各种报告上来看，中国将是下一个最理想的外包地。
持有相同观点的还有东软集团董事长刘积仁，他曾在公开场合表示，全球BPO产业正在发生产业链重组，正在由印度、爱尔兰等有限的几个国家向中国、菲律宾、俄罗斯、东南亚等国家和地区转移。在跨国公司眼中，中国作为最大的发展中国家，在BPO方面有许多得天独厚的优势。
在全球性的产业价值重构中，中国将获得巨大的产业机会， 包括大量引进外资、赚取外汇、增加就业；提高中国企业的竞争力；为中国在未来国际分工中创造条件；促进尖端技术及产业的发展等。根据Gartner中国区总经理洪刚的分析，中国企业BPO的市场机会非常广泛，在垂直行业市场方面有银行和资产管理后台办公、信用卡抵押贷款流程、保险业后台办公、航空公司后台办公、电信行业计费帐单处理等。而更广阔的市场则存在于法律的流程、医学行业的数据转录、数据数字化文档管理等。
中篇：BPO门槛陡高 中国企业遭遇难题
2004年，NEC把一个项目分包给国内的一个软件外包企业，但是这家企业最终做“砸”了，NEC作为总承包方，对发包的企业进行了巨额的赔偿。
据一位知情人士透露说，NEC赔偿的金额是该定单合同金额的数十倍，赔偿的范围已经远远超出了这家国内企业得到的项目。
“NEC不是第一个也不会是最后一个因选择分包对象失误而进行巨额赔偿的日本企业。” 这位知情人士说。事实上，日本企业包到中国的单子的成功率也就60-70%，其中30-40%是不成功的。
能力大挑战
即便如此，日本企业还是在向中国源源不断的发包，原因在于中国企业与日本企业合作的时间比较长，随着中国企业能力逐渐的提长，日本企业对中国企业的依赖也在逐渐加强，他们愿意把高层次的外包交给中国。
“日本企业向中国发包的质量要高于从欧美企业获得的单子。”曲玲年告诉记者说，长期以来，国内媒体都有一个日本项目层次低而欧美项目层次高的误曲，这种看法是不对的。
而另一位业内人士也向记者透露说，来自欧美的单子中，质量远远不如日本发来的项目高，“在面向欧美外包的市场，中国企业多数都在北京围绕着微软、IBM后面去做，还未走出国门。”他强调说，“不是欧美企业不给你做，而是你能不能做的问题，欧美企业比较担心中国企业的能力问题，”
显然，在对日外包市场上，随着日本企业发包质量的逐步提升，中国企业正在遭遇能力挑战。
随着发包质量的提升，发包方对中国企业的考核也越发严格，黄显勇告诉记者说，发包方在考查合作伙伴时一般都着眼于长期利益，通常会对企业进行系统的调查。当发包方认定中国企业在业务交流、基础设施方面不存在问题时，就开始选择一个风险相对较小的项目交给中国试做，来进一步考验中国企业的实战能力，如果中国企业能够胜任，发包方才与中方企业开始正式谈判，再做进一步的考查，通过阶段性的磨合之后，双方的合作才转到正规。
发包方如此谨慎是因为BPO业务的每一个环节都非常重要，曲玲年向记者分析说， BPO涉及到企业的整条业务流程，而整个业务流程是一个非常长的价值链，把其中一段不关键的截取出来交给中国企业来做，那么发包方、总承包方以及中国企业就在命运上联为一体了，因此欧美企业无法不在乎中国企业的能力。“整个业务流程中，有几个业务交给中国企业去做，这是一个很可怕的事情。如果中国企业在任何一个环节出现问题，整个链条就垮了，后果不堪设想。”
软通动力以及中关村软件园内许多软件外包企业，近两年直接接触来自欧美的高端项目的机会越来越多，但黄显勇认为，这些单子的要求是非常高的，“如果企业没有足够的能力的话，就不要去拿，否则企业的压力就会非常大。”
在记者的采访中，“单子漫天飞”所言非虚，“服务外包大量的定单在那等着，单子巨大，现在不是没有市场，是没有足够的高质量的服务商，”曲玲年告诉记者说，“中国企业非常有自知之明，不敢随意去接单子，都是从这些单子中寻找适合自己能力范畴的单子，哪些能做哪些不能做，一定要理智，这是国内企业的一个普遍心态。” 黄显勇也告诉记者说，在面对要求比较高的项目时，“我们还是比较认真的来把握自己的能力，尽自己最大努力，不勉强。”“有些我们认为风险大，可能做不好的单子，我们就忍痛割爱，因为我们担心把这个单子做砸了，这个客户就永远不会来中国了。”
也有业内人士告诉记者说，中国软件外包企业大多数还在从事ITO业务，承接BPO的能力还非常欠缺，虽然BPO的市场机会在逐渐增多，负加值更大，但是，中国企业一定要从自身的实际能力出发，否则后果不堪设想。在采访中，记者确实也听到一些企业不自量力，最终导致自毁门户的案例。
学会顺势而为
全球BPO产业分工链共分为三个梯队：第一梯队是欧美企业，诸如IBM、艾森哲和EDS这样的巨型公司；第二梯队是印度企业，它们的人员规模已经做到六七
万；第三个梯队是包括中国在内的众多新兴国家，比如菲律宾、俄罗斯、马来西亚等，这些国家呈现出快速增长的态势。
与欧美企业相比，中国企业的落后的太多，即便是与印度企业相比，中国企业也不能与之同日而语。目前从公开信息来看，中国软件外包企业还没有超过5000人的企业，年营业收入也没有一家企业达到1亿美金。
“我们跟印度企业普遍差10年到15年的时间，我们最好的企业是10年历史，而印度最好的企业已经有30到35年的历史了；国内软件外包人才年龄最大的在40之内，而印度最优秀的人才在50－55岁之间。”
“政策环境上，中国也落后印度，十年前印度的产业环境就优于目前的中国，印度企业用了20年来改善政策环境，我们即使用不了20年也得10多年时间，对中国企业来讲，很多事情不能一蹴而就。”曲玲年透过一系列纷繁的中印对比之后，他认为中印企业的差距就在时间上，“积累的时间不同，经验也就不一样，合力也不同。”
按照曲玲年的观点，时间能改变一切。他认为中国制造业发展的历程长达20年，中国BPO的发展同样也需要时间，而且中国企业是后发者，印度企业所走过的路中国企业都可以借鉴，“赶超印度我不敢说，但是过十年，我们就有和印度企业竞争的机会，现在是小学生和大学生的竞争。”
据记者了解，国内企业虽然处于超常速发展状态之下，但BPO业务量比重仍然不大，黄显勇认为目前中国BPO业务层次还是非常低端，多数企业还在从事数据录入的处理、帐单处理、数据扫描以及对日的呼叫中心，要真正做到印度和爱尔兰企业的高度，还是需要很长一段时间。
象博彦科技这样每年超速增长的企业，其BPO业务量也只有5%左右的比重。软通动力在做ITO的过程之中得到了BPO的机会，黄显勇告诉记者说，软通动力目前的战略是先巩固扩大ITO业务，在这个基础之上来发展BPO。软通动力BPO业务的战略方向主要定位于以银行证券和保险行业为突破口，从帐单处理等基层业务做起，然后杀入高端业务。
在进军BPO业务上，博彦科技与软通动力都没有冒进，而是采取了顺其自然的发展节奏。曲玲年被业界公认为是中国研究印度企业最为透彻的专家，在如何在BPO上赶超印度这一问题上信奉顺势而为，他认为只要把印度企业研究透了，中国企业的发展之路也就明晰了，因为中印之间存在很多相似之处，中国可以借鉴印度。
曲玲年告诉记者，“到底怎么去规划企业的BPO发展战略，比较简单，看清整个市场的需求变化，把ITO做到一定的程度，BPO自然而然的就来了，企业还是要根据市场规划去规划自己的战略目标。”
下篇：欲做BPO高手 先过印度关
在中关村软件园内，与软通动力隔墙相望的，是印度最大的软件外包公司TCS设在中国的公司。印度籍员工在此进进出出已有些时日了
近几年来，象TCS这样的印度大型外包公司进驻中国已经成为了一种潮流。“
印度企业进驻中国将会对中国企业形成一个潜伏的威胁。”不少采访对象对记者坦言，最根本的一点是，它们获取了中国当地的人才，也就意味着获得了中国软件企业的价格优势。
成败关键期
美日大型发包方直接找中国企业是这两年的大趋势，由此，中国企业面对的高端市场机会越来越多，业内人士认为，越是在这种看似乐观的市场形势之下，越是中国软件外包企业发展只上关键的时期。
黄显勇认为未来两年是中国软件外包企业绝对的关键期，迈过这个门槛就迎来一个大发展，否则就会遇到非常大的问题。黄显勇的措辞非常委婉，而另一位业内人士则相对直白，他告诉记者说，中国如果抓不住这次机会，BPO全球迁移的大门也许会对中国关闭，因为世界上能够承接ITO和BPO的国家越来越多，而且都显现出了不凡的竞争实力。
而此时，先行一步的印度企业发动了声势浩大的中国战略，客观上对中国软件外包企业形成了潜在的挤压。目前来看，北京中关村软件园内的几家最大的企业都已经达到了三四千人的规模，但是还没有一家超过五千人，这跟印度企业动辙几万人相差的还太多。正是在这样的强弱对比之下，印度大佬们纷纷进驻中国，与中国企业展开面对面的竞争。
黄显勇分析说：“美国是全球第一大经济体，软件外包已经是印度企业的天下，日本是全球第二大经济体，而现在印度企业正在采取各种策略进入中国，希望通过中国绕道日本市场，以切取中国的一份市场。
另外，据公开消息显示，今年中国很有可能取代德国成为全球第三大经济体，印度进入中国还可以逐渐发展中国市场，它的中国策略绝对是一举多得。”“另外，印度企业财大气粗，财务状况良好，企业的利润率非常高，他们在中国设的公司的待遇以及其他方面都比中国企业要好，这对中国企业绝对是一个非常大的冲击。”
记者在查阅资料时发现，印度最著名的几大软件外包企业都已经落户上海、北京或者南京，而且纷纷制定了万人规模的战略目标，同时投入超亿美远的资金。黄显勇认为：这两年，对我们中国外包企业来讲非常关键，成败得失，在此一举。
赶超依然有望
无论是企业、还是政府主管部门、行业协会，在采访中，他们众口一辞告诉记者：人才是企业做BPO的第一要素。曲玲年刚刚形成一个观点，并得到业界的广泛认同：制造业是以
物流展开的，IT服务外包则是围绕着人力资源而展开的，人力资源是第一要素，当最主要的资源具备优势的时候，其他的问题都变成次要的了。曲玲年认为，在BPO所有的要素当中，人才的重要性占了70%或者更多。
黄显勇也认为，无论是ITO还是BPO，人才都是第一位的，“我们不论在什么场合开会，首先都会谈到人才，然后是企业管理问题，最后才是市场。现在对我们来讲市场不是问题，关键是有没有人才。
中印之间的较量也更多的在人才方面展开。印度NASSCOM发布的一份报告中得出一个结论：印度有充足的人才。这份报告认为，印度人口中有超过一半的人小于25岁，加上遍布全国的大量教育机构、网络设施和英国殖民地化的遗留影响，使得印度培养出大量受过高等教育能说英文的高级人才。另外印度BPO产业已经采取行动，确保及时有效地采取必要的措施，以避免任何形式的人才危机，很多印度企业都把人才培养当作企业的必备职能。
对此，曲玲年不以为然，他认为，印度最大的问题恰恰就是出在了人才上。“印度有效的人力资源供不上了，这给我们闪出一个很大的机会，如果印度有充足的人力资源供应的话，我觉得中国在BPO上几乎没有机会。”曲玲年的观点是：“印度有十亿人口，其中五亿人口是文盲，有效人口里面能受到高等教育的也就两三亿；而中国有十三亿人口，最起码有效人口为十亿，从这个角度上来看，我们发展IT服务外包在人力资源的供应上中印相比是四比一。这正是我们今天最主要的一个发展潜力，中国企业的优势完全负载在了人力资源上。”
另据资料显示，印度IT服务外包产业从业人员，工资年平均上涨幅度为10－15%，行业平均员工离职率为30－35%，印度人力资源供给后继乏力的问题，已经在欧美用户中形成广泛共识。而在中国的首都北京的中关村软件园里，他们招聘的大学生的平均工资也只为2000－3000元，在其他城市的工资水平会更低。在人力成本上，中国企业依然占据着巨大的优势。
在人才培养上，中国企业已经将之入到非常重要的位置，软通动力、博彦科技等软件外包企业都已经组织了培训大学，把培训人才放在非常重要的地位上。黄显勇认为，通过市场需求的调节，人才短缺的形势已经大大好转，人才已经不再是难以解决的问题。
在人力资源之外的其他要素中，曲玲年认为，中印五五分成，印度的文化更接近欧美，而中国的基础设施却大大领先于印度。
对话IDC
万宁：中国BPO产业发展是双擎驱动
《计算机世界》：中国在BPO产业转移中表现出来的特色是什么？
万宁：印度、爱尔兰、墨西哥的BPO主要是
《计算机世界》：BPO的业务要求比较高，中国企业具备这种能力了吗？
万宁：从这几年来看，中国企业在这方面的能力已经有了很大的提升，但坦率来讲，这种能力提升的速度与市场发展的要求相比，还是有一定的落差。
《计算机世界》：：这些差距都表现在哪些方面？
万宁：首先是在BPO的人才上面，我们缺乏高端的人才；其次在BPO的服务流程上我们与国际规则还有一定的距离。BPO很大程度上是发接包双方彼此信任建立的过程，发包方把关键的业务流程发给接包方时，对接包方的承接能力、服务承诺能力都有相应的要求，但是现在看，中国企业表现的并不完全让人乐观。
《计算机世界》：中国在BPO方面与印度有哪些差距？
万宁：中印两个国家在BPO方面的人才结构是不同的，两家BPO的模式也不尽相同。中国是一种双引擎的模式，中国既是全球的制造中心，也在争取全球的服务中心，这是中国独具的特色。印度更多以服务运营为主，包括向银行、民航、医疗、税务等行业。
《计算机世界》：除印度之外，越来越多的国家的BPO都在快速发展，对中国是竞争压力吗？
万宁：实际上是中国企业正逐渐加入BPO的全球竞争圈，各国一定是互相竞争的。在BPO产业，区位优势是非常重要的，加拿大和墨西哥靠近美国比较近，爱尔兰与欧洲各国毗邻，中国靠近日韩，地域并没有太多的对比优势。
《计算机世界》：您对中国BPO产业发展的前景预估是什么？
万宁：中国具有足够大的内需市场，而且是全球的制造中心，双引擎带来足够大的推力，日韩的区位优势；另外政府的大力支持与关注，中国具有全球领先的基础设施、网络通信能力，这些因素造成中国具有很强的竞争力，会对中国成为全球服务外包最主要的基地起到重要的促进作用。
《计算机世界》：我们的挑战在哪里？
万宁：发包方对中国企业能力的信任问题，目前，外包必须按照国际运作原则进行，中国在这方面相对介入较晚；高端的BPO人才还是相对缺乏，另外中国软件外包产业缺乏一个统一的国际品牌。
（备注：万宁为IDC中国区副总经理、ICT著名分析师）
何为BPO？
BPO （Business Process
对于具体的BPO 服务来说，其复杂程度不尽相同，既有数据输入或开列账单等基本的管理职能，又有需要具备决策和解决问题能力的较为复杂的事务。事务复杂程度增加，提供BPO服务所需的技能水平也随之上升。
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