编者按:
因为具有严格的服务标准以及能有效降低企业运营成本,越来越多的企业开始关注IT外包服务?在7月的华南CIO发展联盟沙龙上,来自企业用户?外包服务提供商和联盟成员,都针对IT运营外包做了深入的沟通。
如果还没想清楚菜单,算好成本,没有任何一个饭店会开门营业?但是,目前很多IT部门,连成本都没考虑清楚就开始提供服务?因此,随之而来的许多问题,都是因为我们提供的服务角度有问题?——腾讯科技ITIL规划经理翟红亮
● 翟红亮:做IT有如开饭店
在我看来,搞IT和开饭店有很多相似之处?
要开一家饭店,经营者首先要确定自己的客户群,其次要确定菜系的定位和档次,也就是成本考虑,然后要考虑菜式的价格和提供的服务质量?在这些确定之后,还要进行一些装修方面的配套设施,以及人员方面的培训活动?
这就是最简单也是最典型的服务和营销的流程设计?而这个流程其实也非常适用于IT部门?很多时候IT部门的项目会出现各种问题,往往是因为缺乏一个流程的设计?
再举饭店为例,有客户反映,在点某一个菜的时候总是要花上20分钟的等候时间?如果这个事情多次出现,便不是偶然事件而是问题了?作为管理者,在解决这个问题的时候,可以选择换一个大厨的方法,或者是优化流程?反映到IT领域来说,后者才是最为关键的解决之道?
今天很多公司都关注的ITIL,其中有很多流程,但关键是要去设计?IT部门好不容易将一件事情做成流程的形式,但企业员工都表现出非常大的抗拒性——干什么都要填单,做什么都要上网,非常痛苦?其实,如果这个流程阻碍了服务的快速运行,便已经违背了ITIL真正的价值所在?过去,我们一直没有设计服务这个过程,没有规划好服务,也没有设计过服务?其实设计服务是最重要还是一个流程,它包括了容量?能力管理,容量管理?可容性管理等方面?
ITIL就是要保证规划和定义出来的服务具有影响度?能够快速定位,快速恢复服务是非常关键的,必须要以服务为核心去建设ITIL,而且要有培训和考核?特别是一些涉及互联网访问的特殊部门,它们要在互联网上发布东西,可能会涉及到一些专利或者是公司保密政策,如果这些方面的考核不过关,就不应该开通这方面的服务?
很多公司都说ITIL实施起来很困难,这是因为某些部门没有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出现一些漏洞?如果将服务应用处理好,很多问题就能迎刃而解?
要把一个项目做好,IT部门不妨问自己一些问题:需要提供多少个高质量的服务,成本都花哪儿去了,怎样做成本优化?其实这些问题就是ITIL?在思考的过程中,可以通过这些问题把项目串起来,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服务?或许IT部门并不需要这样或者那样去操作,但是必须的是要掌握怎么去管理思想?在设计好服务之后,下一步就要集中去寻找支持,例如运营ITIL持,也就是发现问题的时候要交给那个部门去处理?
ITIL在分步实施的时候一般分为三个阶段?第一个阶段的重点是IT服务台?突发事件和问题的管ITIL第二个阶段是服务级别管理?成本管理和变更;第三个阶段是什么规模?其实ITIL的实施,关键不在于顺序而在于坚持,每年都要建,每走一步都有收获?
IT部门是救火队,出火指数超高,一年到头总有干不完的事?如果基于ITIL去选择运营维护外包,那么对于CIO来说,一切都会变得非常轻松?——深圳中域通董事长肖友良
● 肖友良:救火队的好帮手
集团的业务部门人员总觉得IT部门很忙,自己电脑坏了总等不到IT人员来维修;财务部门总觉得IT部门的采购申请报告很多,IT开销也总搞不清楚;老板总觉得,IT部门不仅不会赚钱,花的钱却比谁都多……按照业内人士的说法,IT部门是救火队,出火指数超高,一年到头总有干不完的事,连休假都没时间?
如果在基于ITIL的理念上去选择运营维护外包,对于CIO来说,一切都会变得非常轻松?
运营外包通常包括几大方面的服务内容:一是网络与桌面外包服务;二是主机系统的外包?与此相关的是内件和耗材的关系,还有供应商服务的管理,包括资产的管理及信息安全的管理,另外,还包括IT咨询的培训?
网络与桌面外包服务主要是针对企业办公环境的IT服务外包,主要维护网络设备?桌面机?外设等硬件,以及操作系统?数据库?防病毒软件等软件?而主机系统的外包服务则主要针对一些大型的主机,包括一些高端的服务器和存储设备?
两者的外包服务方式都差不多,一般分为远程技术支持(CAG)?工程师上门服务?工程师驻场服务和紧急服务增援等四种?所有的外包服务,都有一个专业的呼叫中心,所有的需求都通过这个服务台接进来的,不同的服务有相应的服务标准?在四种服务方式中,远程技术支持是最为普遍的服务方式,大概有70%~80%的问题都是通过这种方式去解决,不仅效率高,而且服务提供商在这个过程中会建立一个知识库,形成一些相应的解决标准?
现代企业选择IT外包,不仅能够享受一流品质的IT服务,同时也能够享受到更方便?更快捷地IT和办公设备的专业知识,减少使用IT和办公设备的烦恼?IT部门可以从日常烦琐的客户应用知识中解脱出来,更加专注于行业核心地IT应用支持?就职位本身的价值来说,如果CIO能够跟业务流程结合得越紧密,那么,他在企业的地位也就越高?相反,如果CIO仅仅去做一些日常的运维,例如是电脑的维护,那么他在公司里的重要性和地位是难以提高的?
CIO将IT外包之后,很多事情都以合同的形式,由外包服务商作出承诺,想方设法达到目标?这可以很好的帮助CIO降低IT成本,使IT的投资效益最大化?使用外包的企业,还可以比较清晰地了解企业的IT资产和运营成本的质量?因为外包以后,外包服务商每个月都会向客户提交资产报告,包括运营报告,让客户非常及时地能够掌握这些动态?因此,外包运维不仅可以提升IT部门的地位,也可以提高CIO在公司的地位,最终可以提高用户的满意度,从而提高IT部门考核的指标?
不少公司常常因为IT维护工作产生矛盾:负责维护的员工要求加工资,老板觉得没有调整的必要?其实,企业大可把这些矛盾丢给外包服务提供商?——深科技信息系统部杨扬友良
● 杨扬:运维外包“有点甜”
2005年底,深科技进行了为期三个月的外包试用期,这三个月让公司尝到了外包的不少甜头?
深科技公司电脑台数已经超过1500台,其中包括办公电脑?生产电脑?测试电脑和一些研发电脑,“蓝色快车”到现在为止已经提供了一年半的服务了,平均每周处理39张工作单?公司还有不少考核标准,例如半个小时响应率?2小时完成率等指标,“蓝色快车”都能超过标准度的优异完成?在员工对外包服务做出的评价中,″蓝色快车″的满意度达到87.18%?
在双方的沟通之间,会议是决不能少的?中域通旗下的″蓝色快车″跟深科技之间有一个例会制度,时间就定在每周五下班之前,每次会议大概是10~30分钟?会议主要是讨论驻场工程师在本周维护的过程中发生了什么问题,解决了什么问题,以及计划下周将要处理什么问题?然后,中域通会向深科技提供一个周例会的周报,内容主要包括:服务的日期以及服务团队的参与人员;服务质量报告;上周工作的详细完成情况;下周详尽的工作安排?
在整个外包维护的过程中,中域通公司提供的服务总体是令人满意的,不仅达到了深科技原来没有想象到的目标,也大大提高了部门的用户满意度?深科技现在已经没有IT维护人员了,不仅消除了不少矛盾,也为公司节省不少人力成本?
华南CIO发展联盟沙龙
