MARK-世界服务外包发展趋势和中国现状

华商网讯（记者 张阿芳）今天上午，第三届BPO国际论坛在西安索菲特大酒店隆重开幕。本次论坛由国家商务部科技司及西安高新区管委会联合主办，西安软件园承办，中国保险业协会、Gartner及香港咨讯科技商会支持协办。 西安市委常委、副市长韩松主持了开幕式，商务部外资司司长李志群、商务部服务贸易司副司长单庆江、信息产业部产品司司长陈英、中国软件行业协会秘书长胡昆山、中国保险行业协会副秘书长元虎、陕西省副省长李堂堂、陕西省商务厅厅长李雪梅、陕西省人民政府副秘书长梁和平、陕西省信息产业厅副厅长许蒲生、中共西安市委副书记代市长陈宝根、西安市委常委、高新区管委会主任景俊海均出席了开幕式。

开幕式后，本次BPO国际论坛专题研讨拉开帷幕。26日上午BPO国际论坛演讲的主题是“开采中国BPO宝藏”，第二位演讲者是MARK先生，他的演讲题目是“世界服务外包发展趋势和中国服务外包发展状况”。

　　MARK：

早上好，非常高兴大家给我这个机会在这里发言来谈论一下BPO。我会花一点时间谈论一下全球外包市场的规模和趋势，以及外包服务的重要性，不断增长的态势，包括美国、欧洲、当然还包括亚太地区的情况。

下面我们看一下中国的现状，以及我们认为要做的事情，我们从现在开始要做的哪些具体的措施进行BPO的开发。

BPO市场从全球来看应该说会大幅度的增长，从4年之前就已经进入快速增长期了，到2010年BPO的全球市场规模将会达到2800亿美元，全球的公司都会寻求其核心的业务来支持功能的虚拟化。现在我们已经建立了自己的共享服务全球公司，将其服务交给第三方实现可持续的价值。现在很多机构和组织都有这样的能力来促进他们的利益最大化，实现其价值。印度海外外包服务商，比如说一些印度公司正在承受着来自跨国公司的巨大威胁，这些跨国公司已经在低成本地域快速建立起了能力。这些公司在信息技术，包括转化方面都有很多能力和支持，这就是海外外包业务正在面临和需要的东西，也就是我们的公司需要获得的。比如说他们的IT、金融、会计、人力资源等等，这都是一个公司他们需要交付的，必须在全球的环境中服务商需要考虑的因素。我们可以看到像埃森哲等在服务外包行业领先的跨国公司，都有一定的竞争优势。

第三，就是海外外包服务正在面临非常复杂的环境。我们进行的研究表明，这个复杂的环境不仅包括软件的开发、维护，在过去30年的时间我们都在进行这样的工作，过去5年中比历史上任何的时间都发展的快速了。而且我们认为全球的气侯都会发生更加复杂的变化，包括中国、印度他们都会有更多创新的能力进行BPO服务。

很明显我们面临的挑战就是他们需要更好的结果，需要更优化他们的业务。在很多方面我们建立这种外包的关系。首先就是进行转型，还有非常有趣一点，可能会花点时间谈论一下我们在印度外包的工作。除了一流城市之外，印度其他地方基础设施比较薄弱，而且缺乏语言能力，很多条件都使印度外包服务商难以满足客户关于低成本、高质量的要求。

这张幻灯片想跟大家解释一下，我们希望能够在外包服务方面与客户有一些沟通，在所有行业有沟通经验、能力的服务商能够满足他们需求，这样才能获得可持续性的成功。从全球的角度看，我们的顾客都希望能够有比较整合的工作模式，我们为客户提供的解决方案，应该会受到其他行业的影响，行业之间彼此有相互依存，相互影响的关系。在服务的提供上，特别是在印度这个关系表现得非常清楚，这种传统的方式还有网络交付方式非常明显，我们希望以打包的方式为客户提供整个的解决方案，包括通讯、金融，高端的技术，还包括制造行业等等，这些不同领域我们都希望提供整套的服务。我们需要不断增强自己的能力，提高功能性，希望能够满足客户的需求，还包括顾客关系管理和交通方面的管理等等，这样的话可以建立很好的战略，包括人员业绩的审核等等，这样的话我们就可以将不同的片断、不同的部分整合在一块。供应链方面我们都希望进行整合，然后再一揽子交付给客户，当然包括亚太地区，应该说作为一个很好的例子向我们展示了所谓离岸外包的情况。

在中国，我可以向大家保证，我们现在所做的工作都是希望以功能为驱动的，能够朝着整合的一揽子发展，我们希望能够进入中国与你们一道解决这方面的工作，不断实现最优化的解决方案。印度在亚太地区是一个非常有竞争力的市场，比如说像拉丁美洲也是一样，实际上我们要进入大中华区就要考虑当地的情况，当地的基础，所有的客户都希望节省他们的时间获得更高的效率。

全球的发展趋势有越来越高的要求，在知识、技术等等方面都有更高的要求，这个形式也非常复杂，我指的是BPO交易机构非常复杂。我们更加关注战略方面的结果，希望BPO在离岸方面有更好的实践。客户只想获得成功的案例，找到很好的供应商进行合作，但是我们希望在客户期待交付的外包服务中能够实现转型，有这种变革能力。在不同的方面，我们当然希望有好的趋势和环境建立起来，希望与我们的服务商建立很好的协议，这种灵活性非常重要。很多顾客希望减少在这方面的时间和成本，在过去几十年当中可以看到，比如说我花30年进行BPO协议方面的灵活性转化，进行很好的思考，顾客的经验也越来越丰富，他们在更复杂的环境当中试图找到最盈利的方法。

在这一方面还有一个门槛，因为我们的客户变得越来越成熟，你在和客户打交道的时候要进行非常好的交流，让他们了解BPO市场，让你的客户了解各种机会和在这方面商业运行的成果。

我们可以看下一张幻灯片。从全球来看，尤其看看这些跨国公司，看看他们的客户。日本的客户在进行离岸外包的时候，他们觉得整个的商业运作功能也是非常重要的，而且事情本身也非常复杂。首先要签订一个协议，这样的话可以保证商业运行的稳定性。其实从传统上来讲，客户对BPO服务还是非常满意的，但是现在客户变得越来越成熟了，而且他们在签协议的时候也非常有经验，所以客户的要求就越来越多了，他们期待的也非常多。比如说埃森哲，我们在这一方面也搞了很多BPO业务，我们发现客户越来越成熟，客户对我们的期待非常高，所以我们要不断的帮助客户改善他们的运营，而且在签合同以后我们也负有相应的责任，同时我们要说服客户在全球之内如何更好的运营。我们都知道埃森哲公司，我们在全球有跟很多公司打交道的经验，我们愿意把我们的知识和洞察力告诉给我们的客户，帮助客户进入到更加高端的领域，帮助他们摆脱进退两难的困境。客户在全球战略方面非常坚持，所以整个商业运作是以合同为基础的，而且客户要求你有改善的机制，他们一旦进行投资的话，就能够在企业运营里保持较高的运营水平。另外客户对资本的投资，资本的花费也是非常关键的，所以埃森哲公司要努力降低资本投入，提高他们的能力建设，让他们能够不断进行改善他们的运营，减少花费，取得更大的收益。

之前我也举过一个例子，我们和客户打交道的时候，不管在亚太地区还是美洲、印度，我们建议跟客户打交道的时候一定要让客户盈利，这样的话客户才能二次投资，所以说客户的再次投资是非常重要的，这意味着你的客户对你工作进行了认可。我们要不断改善我们BPO功能，能够给我们客户提高收益，这样的话客户能够重新进行投资，所以能够在特定的行业进行重新投资，或者第三次投资，这样才能不断推动行业的进展。

下一幅图，我觉得对于中国的情况而言，其实这幅图也是非常密集的，对中国的企业而言，客户要求我们能够展示自己的能力。中国在这一方面面临非常大的挑战，中国是非常大的一个国家，尤其在服务业，外包行业中国面临很多的困难和挑战，所以从工业的角度来看，在外包行业我们要教育我们客户了解整个工业运营，还有工业发展趋势。比如说印度现在在拉丁美洲占据了很多的外包市场。
我们看看中国目前的外包情况，我觉得中国目前在这一方面，在未来5—10年是非常有潜力的，能发展为全球BPO市场，IDC也给我们提供了一些数据，还有其他的公司也给我们提供了一些数据，根据他们的分析，中国应该意识到自己的潜力，中国应该是一个外包服务提供商。最近我参加了一个全球经济论坛，这是在北京召开的会议，在会议上大家讨论的非常热烈，中国应该意识到中国确实是全球外包的巨大市场。有人认为3—5年中国就会成为全球巨大的市场，但是有的人认为会有8—10年的时间，但我认为中国的外包已经按发展成为一个独立的工业，所以中国已经在全球是一个领导人了。当然，中国在某些方面也应该加强，我们有一些数据做了一些支持工作，例如我们经常谈印度外包经验，其实市场上大的运营商也不断面临这种挑战，有很多小的运营者也参与进来了，而且他们整个的成长非常快，这不光在中国，在西方也是如此。所以我们在整个商业运营和商业软件应用的时候都要不断进行创新和调整，而且我们要建立一个非常好的机制不断对现实进行调整，所以印度在这方面有非常好的经验，而且印度的服务外包商认识到我们在服务业有非常巨大的潜力，而且在进军欧洲市场时可以看到，在这一方面盈利得空间非常大，首先你要有非常好的信用，让顾客能够信任你。印度在全球的覆盖特别大，印度要不断降低成本，而且不断的要在全球进行一些拓展，印度的公司会经常搬家，然后不断的在一些运营中心进行全球拓展，不光在亚太地区，而且在中东地区都拓展的非常好，我觉得中国在这一方面也应该学习。

我认为中国在这一方面面临的困难是如何保持外包市场可持续性发展。一方面要在中国建立起一个根据地，而且中国要在全球进行扩展，埃森哲愿意在这方面给中国提供一些建议。

首先要充分利用你国内的资源和客户，这样的话有一个可持续性国内外包基础，然后再向国外进行拓展。中国知识产权保护也做了很多工作，我们知道中国现在非常关心知识产权保护，现在也正在和很多跨国公司进行谈判，比如说要在大连建立一个中心，主要关注的焦点就是知识产权保护的问题。客户对我们有很多期望，比如说欧盟很多公司在知识产权保护方面有自己的方法，所以中国要加强知识产权保护方面的工作，所以希望中国能够满足国外公司的需求，这样的话中国才能够吸引更多客户。这方面的事情人们都在反复谈，知识产权保护对跨国公司来讲是非常重要的，怎么来讲他们的重要性都是不过分的，所以我们这些方面的问题都是反复来谈的，很多客户到中国投资都非常关心知识产权保护问题，比如美国、欧洲、日本的公司都是一样，他们想不断扩大市场份额，保护他们的知识产权，因此知识产权的保护是非常重要的方面。中国在这一方面还是做了很多工作，取得了很大的进展，在很多外包协议里，尤其和国际跨国公司进行的协议里，我们发现都有一些条款，比如说所有权的问题，所有权的转变的问题，这一点非常重要。因为在很多条件下都涉及到所有权问题，所有权转变的问题，股份的问题。

我们看到中国国内的市场，它在这一方面也做了很多工作，关于所有权问题这一点我们要充分的理解。比如埃森哲，印度公司，中国国内的公司都是如此，外包是一个持续不断进行的过程，这里面涉及到资金的力量，还有偿付能力的问题，要想让客户信任你，你就要不断展示出自己的能力，而且你们也签了很多协议，协议非常重要，最后企业运营的效果也是非常重要的。所以我们应该充分考虑整个大背景，中国和很多跨国公司打交道的时候他们应该考虑长期的运营效果。

下面这一点我以前也谈到过了，我给大家举了很多印度公司的例子，他们公司员工数目非常多，包括埃森哲公司整个员工是35000人，所以外包营销非常重要。谈到整个过程，我们知道客户的期待在不断的提高，要求进行人力资源的整合和优化，我们要提供全球一流服务，而且如果要想保持高端的话，还要不断加强自己能力的建设。中国公司应该明白客户的需求是最重要的，我们作为咨询师、建议师需要有非常好的资历，这样的话你才能进入这样的行业，你如果想成功的话要有相应的资历和能力，然后才能够吸引全球的客户。从外包的角度来讲这一点非常重要，也就是说你能力的问题，另外中层领导人也是非常重要的，因为他们是这其中的中坚力量。

我们看下面一张幻灯片，还是从外包的角度来谈。从市场的角度看，我们应该做一些什么样的工作呢？我觉得中国在这一方面应该有战略的过程，充分利用中国的优势，减少它的风险。每次我和中国人打交道的时候印象非常深刻，我觉得中国毕业生能力不断提高，而且数目不断增长，这些人的英语能力也都非常强，他们在业务会参加英语培训班，所以中国的年轻人他们非常有能力，业务能力非常强，英语也非常强，我对他们的能力非常吃惊，这一点对中国外包行业非常重要，我鼓励中国人在这一方面做更多的工作，我们知道印度在这一方面，尤其是语言方面非常有优势，所以我鼓励中国人在这方面要不断进步。

我刚讲了知识产权保护和所有权的问题，这些问题非常重要，我们要充分理解它的重要性，例如所有权、安全性、知识产权保护对外包行业都非常重要，尤其对跨国公司来讲都是非常重要的，它的重要性在不断提高，因为这是客户需求，还有规模经济的效益，也是非常重要的，这样我们才能够帮助服务业进行更好的合作，在很多情况下很多组织都面临一些机会，尤其在工业界，应该了解不同行业的需求，针对行业需求给他们提供相应的服务，同时合作、理解、经验的分享都是非常重要的，我们应该帮助我们的客户，帮助这些组织和跨国公司打交道。

毫无疑问，中国基础设施还是非常好的，技术能够也是非常好，因为中国在过去10年进行了很多这方面的投资。中国现在20%的投资都是用于基础设施方面，印度在这一方面的比例基本上是6%，所以中国这方面的比例比印度高很多，所以中国的基础设施还是非常好的。例如你到北京、上海、西安、成都、大连等城市可以看到他们的基础设施都是世界水平的，非常好，这是中国竞争力所在，外包要依赖于基础设施。我来到西安，西安也有很多跨国公司，跨国公司发展也是非常好的，我觉得中国的基础设施，以及人们的态度和愿望也是非常强的，可以看出西安也想在全球外包市场上成为一个非常活跃的参与者。

同时强调一下，印度的这些公司或者是主体也面临着一些压力，可以发现他们地区高价值的竞争已经有所转移了，也就是说他们现在朝着机构性的方向发展，包括全球范围内机构的合作竞争，我们知道印度的竞争者有一些优势，中国在这一方面也应该增强自己的能力。通过我们与中国合作的经验，可以认识到中国的一些企业和人士是全世界学习最快的人，他们有非常好的方法进行学习，学习他人的经验，很多跨国顾客从很多角度来说都会有这种感受，而且他们认为中国的行业公司或者竞争者在今后5—10年将有一个巨大的飞跃，而且他们认为中国在全球这个行业将成为主要竞争者。