印度外包业决战“人才危机”

高工资和大量的津贴不是吸引人才的根本办法。最好的办法是努力去发现人才。

高薪难留才

最近这些日子，印度软件服务巨人韦普罗公司（Wipro Ltd.）在雇用中级经理人员的时候，它不再与应聘者在工资和津贴问题上斤斤计较，相反，它对应聘者提供各种优惠，包括帮助新的雇员找住房，补偿他们因为未事先通知而离开原工作岗位而损失的薪水，甚至为他们的孩子入学提供帮助。韦普罗公司负责企业解决方案的总裁萨迪普·班吉说：“我们必须为他们提供周到的服务。”

韦普罗公司最近这种大力追求人才的行动是不奇怪的。去年，由于大型跨国公司和较小的美国公司和欧洲公司将许多业务——从软件开发、计算机支持到金融分析移交给印度公司，印度的外包产业增长了35%。这种增长促进了招募人才的竞争，去年这个部门的雇用增长了20%。韦普罗公司、信息系统公司（Infosys Technologies）和埃森哲公司（Accenture）各招募了10,000名新雇员。根据印度软件工业协会（Nasscom）的调查，在过去的两年内，初级工资每年上升15%，而在同期，中级水平工资每年上升30%，中等水平的年薪达到31,131美元。

各个外包企业对优势工人的追求正在引发一场“人才危机”。一些人认为有可能降低印度外包产业的竞争优势。人力资源单位Quest Research Ltd.公司的主管奇兰基特·班吉说：“由于工资上升，印度外包业的许多公司——特别是呼叫中心已赚不到钱。”Nasscom说，目前印度外包产业雇用了100万人，但预期到2008年这个数目将增加1倍。虽然印度每年毕业200万大学生，但外包产业缺少适用的专业人才。在岗位上培训能够填补这个缺陷，但是代价很高：培训个新手要用几个月的时间，所需费用相当于这个新手的年工资的40%。糟糕的是，一旦新手获得某些经验，他们经常被竞争对手以更高的工资吸引过去。

调整经营适应雇用形势

在某种程度上，外包产业上涨的工资由其他方面下降的成本抵消。例如，从2002年以来，撤销管制和竞争使印度企业的电信费用每年下降25%。并且，由于外包企业的商店增长和它们向增加的客户提供相似的服务，它们能够将软件从为一个客户服务改进为可服务于许多其他的顾客，从而提高生产率。宾夕法尼亚大学沃顿学院的教授拉维·阿伦说，去年，印度外包企业的雇员的收入增长了18%。Nasscom的副主席萨尼尔·梅塔说：“顾客关注的是服务价格，而不是劳动成本。服务价格是稳定的，或略有提高。”

但至少有一家在班加罗尔的公司的经营规模进行了调整。1月19日，总部设在美国佛罗里达州坦帕市的史奇斯公司（Sykes Enterprises Inc.）从2002年以来在印度经营呼叫中心，它说它将把在印度的一些业务转移到马尼拉和上海的呼叫中心。该公司负责全球战略的副总裁丹·赫兰德兹说，采取这种措施是为了获得较高的回报。

印度外包产业中的大多数企业最大的担心是经理人员短缺。Nasscom和企业的官员说，目前这个产业的中级经理人员短缺15%到20%。没有这些专业管理人员的管理，软件编写员、分析员和呼叫中心的操作员就有可能使生产率降低或遭到损害。班加罗尔猎头公司Adecco Peopleone Consulting的CEO阿吉特·艾萨克说，由于在最近几年雇员的股票选择权兑现情况不如最初的协议那样好，企业人才缺乏的形势进一步恶化。例如在去年，信息系统公司1999年授予的股票选择权兑现之后，有25名中级经理与他联系，要求寻找新的工作。

开发内部人才资源

由于这种危机的严重性，使得印度外包产业的各个公司想尽一切办法，保住优秀的员工。在埃森哲公司，高级经理每两周至少用1个小时与软件编写员和呼叫中心操作员谈话，使他们了解工作中需要改进的问题。每一个季度组织他们到附近的旅游胜地，回顾工作和休息放松。在韦普罗公司，CEO维威克·保罗经常与中级管理人员聊天。去年信息系统公司的经营业绩标志着一个里程碑——销售收入达到10亿美元。它举行流行音乐会和晚餐会庆祝，并且拿出2,500万美元红利进行分配，每个员工分得500美元到5,000美元不等。

印度外包企业对业绩突出的雇员，发给很高的津贴，并提供许多发展的机会。例如，韦普罗公司为了选拔接班人，对一些优秀的雇员进行培训，为他们取得管理资格证书支付费用。呼叫中心运营商24/7 Customer Inc.公司，为雇员从班加罗尔的“印度管理学院”获取证书支付每年2,900美元学费的一半。24/7 Customer Inc.的创办人之一兼首席运营官香穆加·纳加拉贾说，用这些优惠条件才能吸引和留住好的员工。

世界上最大的呼叫中心运营商——总部设在美国辛辛那提的Convergys Corp.公司。最初为它在印度的运营单位寻找管理人员比较困难。但现在，这家公司加强了内部培训，从外部雇用的项目经理的比例，从3年前75%下降到10%。一些公司甚至指望移居国外的印度人来填补管理人员的缺口。Nasscom说，在过去的3年中，大约20,000名专业技术人员从海外回到印度。

大多数了解内情的人预测印度外包企业的人才危机是相对短暂的。虽然中级管理人员的工资将继续上升，许多印度CEO预测，他们的公司有足够的“收益软垫”吸收增加的成本。并且，他们说，美国和欧洲的工资上涨，将增加海外竞争对手的成本，有助于印度企业保持竞争力。同时，印度的大学开始向企业提供技术项目管理培训课程和后勤支持培训课程。在几年之内，外包产业单位将能够比较容易地找到合格的管理人才。印度最大的软件外包企业——塔塔咨询服务公司的全球人力资源主管帕达马纳班说：“这是外包产业的一个转变时期。人才短缺不会持续3年以上。”同时，良好的待遇与合格的管理人才同样需要得到企业的重视。