印度商业流程外包(BPO)的现状和做法

印度2000-2003财政年度BPO从业人员行业份额统计表

单位：1000人

印度BPO从业人员人均创收统计表

单位:美元

目前印度从事BPO业务的企业主要分为三类：

1、跨国公司内部订购

跨国公司内部在印度的BPO订购可以追溯到十年前，当时瑞士航空公司1992年起就在印度建立BPO中心。现在在印度进行公司内部订购的主要跨国公司是美国通用电器（GE），在当地雇佣了一万两千多员工。其它还包括香港汇丰银行（HSBC）、渣打银行、美国运通、城市集团和一些航空公司。

2、风险基金资助的独立经纪人

风险基金资助的一些独立经纪人大约两年前开始出现在印度，独立承接和运作一些采购合同。这类项目从雇佣人数上占BPO全部从业人员的30%左右。

3、软件公司

几乎所有印度的软件公司都希望从事BPO业务，印度每年BPO营业额的相当大部分实际上是软件出口,2003-04财政年度印度软件出口额为97亿美元,约占全部出口总额的五分之一。

二、印度联合工商协会认为印度BPO需注意的事项

现在世界上很多国家都把印度视为BPO比较成功的国家之一。印度近年来在BPO方面确实也取得了令人信服的成绩，近两年BPO营业额增长速度高达59%，信息产业出口额中BPO占四分之一以上。印度一些业内人事分析出现这一现象的主要原因时认为，印度具有一些传统优势，主要是低成本、众多人熟练掌握英语和劳动力技能较高等方面的因素。实际上尽管印度劳动力成本比较低是一个不争的事实，但许多跨国公司把印度作为重要的离岸采购中心或BPO目的地国，更重要的原因还在于随着跨国公司全球营销方式的更新，加工技术和项目管理技术的提高，印度可靠的产品质量适应和满足了跨国公司经营理念转变的需要，为其经济发展，特别是进出口贸易的增长提供了一个契机。不过目前其它一些国家已经认识到BPO市场的广阔前景,印度正在越来越明显地感觉到来自爱尔兰、中国和以色列巨大竞争的压力。

印度BPO市场的发展从根本上讲是适应了世界贸易从传统货物贸易向服务贸易和技术贸易转变的历史趋势，印度国内的一些传统优势和市场经济体系比较好地迎合和满足了这个转变过程。

印度的一些商会和经济发展咨询机构最近几年才开始注重BPO的研究。印度政府也还没有制定专门的政策法规或设立独立的职能部门把BPO与一般进出口贸易区别对待。但是从印度企业层面看在BPO方面的一些做法还是很值得我们分析研究和借鉴的。

印度企业在BPO方面的一些比较注意的一些做法：

1、掌握加工和工业生产技术 要承接跨国公司或外国的离岸加工和采购目的订单，一个国家必须拥有和掌握与产品生产相适应的加工和生产技术。BPO国际运营商历来垂情于生产加工的技术水平，而印度一些公司紧跟世界生产加工技术进步的步伐和潮流，及时更新技术装备，印度企业与国际采购运营商在BPO方面的联姻比在清理之中。

2、不断提高经营技能和能力 开展BPO业务所需要的经营能力可以分为两个方面：一个是与信息技术手段相关的经营能力，一个是与人员素质相关的经营能力。国际BPO运营商对这两个方面都有很高的要求，一方面要求供应商满足咨询、系统整合和计算机管理方面的服务；另一方面要求管理人员具有在特定行业的技能和知识水平。计算机和网络技术为BPO管理人员提供了以前无法达到的经营能力和灵活性。所以要开展BPO业务的经理人员必须在经营技能和能力方面有较高的水平。

3、不折不扣地接受一种全新的服务方式 BPO作为一种新型的合作和贸易方式已经有比较固定的模式和习惯作法，特别是当国际运营商把在某一个国家习以为常的商务方式和预期的商业利润转移到另外一个国家，由于对供货商的不了解或不信任，往往会强调一些特定的商业行准则为和标准。这就使得最能够完全接受这些商业准则和标准的公司更有获得BPO机会。印度企业一般不会同国际运营商就商业标准和准则讨价还价，而且一旦他们接受就会完全执行和照办。

4、勇于创新和大胆革新 企业在与国际运营商进行BPO合作的同时，必须接受国际运营商带来，或着是强加于自己的一种理念和现实，即一方面供货商必须明白永远是同最挑剔的顾客打交道；另一方面供货商必须懂得，国际运营商支付给的价格里包括从企业购买到的一种保险和承诺—只要BPO的合约在继续进行，该企业必须是世界水平最好的供应商。这就意味着国际运营商实际上是把提高加工水平和不断创新的研发费用强加给了企业，企业只有不断革新和进步才能保持BPO的合作关系。

5、建立严格的质量体系和过程 任何企业如果不参与BPO合作很难体会对产品质量和过程会有如此严格的标准和要求，特别是严格的质量标准还受到更加严格交货期的制约。对于准备进入BPO合作领域的企业在质量的时间和资源管理上的先期投入是很大的，只有最严格质量标准，在同行业处于领先地位的企业才有可能处于不败之地。印度在世界上拥有最多数量的软件企业通过CMM5级认证。

6、资金密集和长期回报 企业要想进入BPO领域必须准备面临双重压力：一方面准备承担满足BPO基础设施建设的巨大投资；另一方面要准备较长时期取得投资回报。单就等待国际运营商的光顾和合约就得很有耐心。一般情况下除非企业有充分的能力和足够支撑两年的流动资金最好不要对BPO抱太大的希望。

7、建立经济规模 要想成为BPO领域的佼佼者，企业必须具有在能够在某一行业内迅速扩大生产规模的能力，以随时准备满足国际运营商加大订单的要求。国际运营商最看好具有扩大经济规模潜力的供应商。企业必须能够在基础设施、质量管理和人才方面提升生产规模才能保持竞争力。当然企业也应该注意生产的多样性和在某一行业内部的主导优势。

8、巩固和加强与国际运营商的关系 现在越来越多的企业希望加入到BPO的，以往某一行业形成的格局正在发生着变化。一般说来BPO国际运营商不会轻率的变更长期的合作伙伴。对于BPO以往的客户要加强沟通，才能保持长久的合作关系。对于新进入BPO领域的企业必须设法取得国际运营商的认知和信任才有可能争取到订单。

来源：驻印度使馆商务处供稿