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1月23日，由中国信息化杂志社主办，人民网、新浪网、天极网等支持协办的“世界级品牌中国话战略与本地化进程”高峰论坛在京举行，DELL(戴尔)中国区企业传播部总监张飒英在论坛上发表了演讲。
主持人：IT业有人这么评论，DELL是让对手感到头痛的企业。令对手头痛的DELL在全世界创立的独特的经营模式，也给中国IT业带来了巨大的冲击。我不太清楚，DELL究竟是靠独树一帜的直销模式塑造了在中国的品牌形象，还是DELL的品牌文化牵引着人们对独特的销售模式的认知？掌声有请DELL中国区企业传播部总监张飒英女士演讲。
DELL中国区企业传播部总监张飒英女士演讲全文：
首先感谢中国信息化杂志社为我们这些企业提供了这么好的一个平台。使我们有机会跟同行、跟媒体聚在一起。也通过这个平台，跟中国广大公众、我们的客户有交流的机会。非常感谢中国信息化杂志社。
提到品牌，大家都在讨论究竟什么是品牌。关于品牌，我知道在许多学术书上都有很多专业的定义。其实通俗点说，所谓品牌，就是一个企业究竟在公众、客户、消费者乃至任何一个对企业感兴趣的人心目中打下了一个什么样的烙印。
所以，我想对于每一个企业而言，当谈到自己品牌建设的时候，他首先需要问自己的一个问题就是：我想在其他人的心中打下怎样的一个烙印。正因为如此，Dell每天都在思考的问题就是：我们希望大家怎样来看待Dell？大家提到Dell的时候，脑海里会浮现哪些词汇来描述这个企业？
众所周知，Dell是以它的直销模式而闻名的，可以这么说，直销模式是Dell品牌密不可分的一部分。“没有中间商”、“擅长供应链管理”、“产品价格极具竞争力”……提到Dell，人们通常会这样去形容它。那么，这样的形容是否正确？我想说，是的，这是Dell的一部分。然而，这是否是Dell品牌希望向公众传递的全部呢？我想说，不，绝对不是。上述几个特点都仅仅是在说明Dell做生意的方式，而事实上，正是因为我们是这样做生意的，我们从中究竟能给客户带来怎样的价值，我想这一点才是Dell更加希望传达的信息。Dell可实现按需定制，客户因此可根据自己的需求定制需要的产品，可按照自己的意愿来购买自己所需要的产品，有了更多的选择；Dell能做到高效率的供应链管理，从而有效地降低了在供应链中的成本，因此我们能以最好的价值提供给客户最优的产品；Dell不需要中间商，是因为我们希望与客户保持最直接的联系，让我们能直接听到客户给我们的反馈，我们能将这些反馈带回到我们的产品设计和经营管理当中，以便更好地满足客户的需求。
所以，我们更希望当人们提到Dell的时候，能首先想到它是一个能够带给客户高价值的企业。当你需要购买IT解决方案时，我们是一个高价值的提供者。Dell在中国乃至全球范围内奉行这种直接模式，是因为我们坚信这种模式能够为客户带来更好的价值。我们希望在全球范围内将自己打造成一家全方位、以客户为核心、能够提供给客户最佳客户体验的企业。例如，Dell目前在全球范围内投资1.5亿美元，以期全方位提高客户体验。具体到中国来讲，我们的技术支持人员的数量在过去一年内翻了将近一番，我们客户服务人员数量也增长了80%。此外，我们还投资建立了企业指挥中心，这一做法在IT业界来讲，只有Dell一家独有。这一概念源于“9.11”期间，那时在美国，我们给客户提供了很多灾备支持，如同一个应急中心一样。它能够调配Dell所有的技术支持予以支援，能够在向客户承诺的范围内为客户提供服务。我们所做的一切，就是为了无论是在产品设计方面，还是在销售时面对客户的每个环节中，都能为客户提供一个更好的体验。我们希望自己能够做到这一点。
就中国来讲，我相信每一家跨国公司来到中国，都要思考自己要在中国人的心目中打下一个怎样的烙印。对于Dell来讲，我们清楚自己是一个国际性的品牌，直接模式会伴随我们来到中国。但是，我们同时也希望在中国我们还有一些别的东西能让我们的客户、消费者记住。其实，我认为Dell是这样一个企业，做得很多，说得很少。大家可能从来没有意识到，Dell在中国究竟做了什么。
我认为，中国对Dell而言是具有全球性的战略意义的。在这里，我说的是中国这个国家，而不是说中国这个市场。我知道很多公司的提法都是“中国对于我们来讲是一个很有战略意义的市场”，而对于Dell而言，远不止如此。
首先说采购，我们每年在中国采购160亿美元，在IT业界来讲，我们的采购额是最大的。这些采购的产品，我们出口到全球，用于Dell全球的生产，这部分占Dell全球总采购额的42%左右。因此，中国的供应商对于Dell全球业务的发展来讲，起着至关重要的作用。没有他们，我们全球的工厂都要停工。因此，中国是Dell非常重要的供应商基地。我们也花了很多时间与本地的供应商进行探讨，如何将产品的品质做到更好，使他们的管理效率更高。例如有些供应商先前与其他IT企业合作时，它的库存周期是7天，但他们与Dell合作后，Dell将自己的商业流程再造的程序介绍给他们，他们的库存周期就被缩短到了2天。因此，我们也希望供应商能够和我们一起成长。
接下来我想谈我们在上海设立的拥有600多人的Dell设计中心，这也是Dell在海外最大的设计中心。它不仅为中国客户设计产品，更为全球的客户设计产品，属于全球研发的一部分。这表明，中国在Dell未来的研发和技术走向中也扮演着重要的角色。同时，我们在厦门生产基地的2个工厂生产的产品，也不仅是为中国市场而生产的，他们大部分的产品都出口到韩国、日本以及香港特别行政区。此外，我们设在大连的客户呼叫中心，它除了支持中国市场之外，主要的任务在于支持日本和韩国市场。这种方式就相当于是服务外包，即将Dell将自己在日本和韩国的服务外包给Dell中国来做，这也是政府非常鼓励的一种未来的产业发展形式。从这些方方面面的内容来看，中国对Dell来讲是在全球范围内非常重要的一环，也是Dell在北亚的一个运作中心。因此，可以说中国这个国家对于Dell是具有非常重要意义的，我们愿意作为中国经济发展的一个重要的贡献者。
现在，对于企业来讲，还有一个非常热门的话题是关于企业社会责任的。应当如何看待企业的社会责任？我觉得经济贡献固然是非常重要的一部分，但也不限于此。就Dell来讲，我们希望在企业社会责任方面做得更多一些。例如目前在环保方面，Dell无论在全球还是在中国，都是做得非常好的一家企业。Dell的环保概念是一个非常完整的概念，我们甚至从产品的设计环节开始就已将环保的概念考虑在内了。另外，在生产方面我们也遵照环保的原则，并在这一原则下，于全球范围内推出了旧电脑回收计划。而在社会公益事业方面，我们也做出了很多努力。对于Dell来说，我认为这些都是我们作为一个企业所应当承担的社会责任。
总之，我们希望Dell这一品牌能在中国客户和消费者心中浮现出这样一个形象：全球最优秀的商业管理模式，能为客户带来最好的价值；我们希望Dell在中国身体力行，成为一家最好的合作伙伴，为中国经济的发展做出贡献；我们希望大家想到Dell，会认为这是一家负责任的IT厂商，它能承担企业相应的社会责任；我们希望大家想到Dell，会认为Dell的员工将与Dell共同成长，Dell能为员工提供良好的职业发展机会；我们希望人们会将Dell视为一个技术的领先者，而它的技术领先不仅体现在性能上，也体现在设计、环保等各个方面；我们希望人们能够想到的是，Dell是一家以客户为中心的企业，我们的实践模式就是要与客户保持直接的联系。
以上就是我们希望大家想到Dell，就能够联想到的方方面面。我们希望在每一天的日常运营中都能将这些理念贯彻进去，不仅能够说到，也能够实实在在地做到。 | 
