“您好，东航呼叫中心为您服务”如果您拨打过95108，一定不会对这个温煦的声音陌生吧？也应该不难想象座席代表身着东航制服，佩戴耳唛端坐在电脑前的身影。我们的呼叫中心就座落在浦东机场的综合楼内，通过3楼的走廊，走进来就可以从墙报上得知这个月有哪几位座席代表会过生日。踏入座席区才明白为什么从电话里接收到的声调如此悦耳——如果你是在微笑的，那么你的嗓音也会微笑。
但如果你认为这里的工作氛围是轻松惬意的，那就错了。传真处理专员更改机票必须严格按照流程，谨慎而细致；订票和常旅部门分工明晰；每个部门分成各小组，由组长统一管理。
台湾卡内基之父黑幼龙说过：对每个人来说，自己的名字都是最美妙的声音。旅客致电时总是惊异于我们能立时知晓他姓甚名谁，甚至前几次来电的扼要内容。这不是我们有未卜先知的异能，而应归功于呼叫中心百位客户代表持之以恒的日常旅客信息维护工作，他们的成效显著。不仅传达了东航对每位旅客的重视程度，且能在瞬间提升注意力，使后续的通话过程更具速率，也不啻为融洽沟通的不二法门。
在这里工作了半年，手边的资料都分门别类，以便随时查阅。之前积累的经验使得我对日常事务的处理也逐渐形成一套自己的方式、方法。在刚过去的7、8月份的旺季，对于在工作中遇到过持“OPEN”票，但由于航班紧张等原因暂时订不到机位，将会耽误重要行程，情绪波动较大，甚或产生“阴谋论”心理的旅客，首要是使其了解这不是针对个人，而是客观存在的现实，并提供旅客参考意见，候补或升舱位，使旅客感受到座席对问题妥善处理的诚意。
但有时也会有一些规定不被客户理解，甚至被客户看成不近人情，但实践中必然有它存在的价值。例如，客票姓名错误不能作更改，而导致不能正常登机。旅客会提出异议，但机票实行实名制是为了杜绝倒票行为，这很大程度上维护了旅客的利益，而由于事物的两面性，特定的情况下也会给乘机人造成不便。在机上仍有可利用座位的情况下，我们建议旅客尽快联系原出票地，重新出票。个人以为座席的工作是尽自身最大的努力在严谨遵循规定与解决旅客燃眉之急之间寻求一个平衡点。
东航对外窗口的呼叫中心目前开通英、日、韩三国外语的服务，作为新晋日语线的客户代表，在掌握本职语言技能的同时，也须知晓日本虽是岛国，但航空网络分布广，东航的主干航线是在浦东机场与四大机场：东京的成田、名古屋的中部、大阪的关西和九州的福冈之间往返。日本旅客谦和、守序，但重阶级观念。由于处在顾客与服务业者的关系，在交流的过程中应注意用敬语和自谦语。日本旅客的外语水平不佳，而浦东机场的标示牌上都只有中、英文，异国的语言障碍尤其会使他们产生不安的情绪，所以在通话中尽可能的给他们提供详尽的帮助：提供订座代码；告知从侯机楼哪个入口进入会距离东航柜台最近；为旅客预留充裕的办理登机手续的时间。
作者王岳妍（个人自述：心境平和，天性乐观，抗压力强，幽默，但不属于那种尖锐式的。有很强的团队意识和责任心，能很好地与人沟通，自认为是一个矿藏式的人，正在不断地自我发掘中。须知“滴水藏海”，所以也就一直相信自己的力量也不是那么涓埃、绵薄。很喜欢的一句话是：生活从来不是自己一厢情愿的样子，如果昔日的荣耀在你看来成了现今的耻辱，那有可能是你的进步，也可能是你更大的谬误。）
CCMW
