保险业短信服务传我真心传你真意

　　随着保险市场竞争日趋激烈，保险行业面临着一个前所未有的竞争，保险公司要在日新月异的环境中保持不败之地，就必须适应客观形势的变化，在服务方式、产品设计、营销手段等多方面实现创新。另一方面，互联网的大潮和移动通讯的巨浪席卷而来，并且正在改变着人们的生活方式。基于短信息的应用正所谓如火如荼，广泛的用户基础呼唤着移动应用加快的脚步。

　　目前，保险公司的客户服务方式主要通过直邮、呼叫中心等方式来进行。由于行业的特性，保险公司很难和投保客户直接进行沟通，保险公司是被动的为客户提供如保单信息、险种介绍、保险合同变更等信息服务，很难提供主动、便捷、迅速、高效的服务。直邮和呼叫中心高昂的成本费用在一定程度上也限制了保险公司的主动客户服务。

　　这些服务方式都有待改进，保险行业在客户服务满意度方面尚需做出更多的努力。如何以最小的成本来完成保险公司与客户的服务沟通，如何提升客户服务质量等问题已成为保险公司需要面对的现实。短信，正作为一种新的服务方式被保险公司引入到现有的服务体系当中，以满足客户不断增长的服务需求。

　　据统计，截至2005年12月，我国手机用户为4.79亿(含8532.7万小灵通用户)，近3倍于互联网的用户，移动通信已成为消费者信息沟通的第一选择。根据有关数据调查公司统计，2005年的中国企业移动应用市场规模为78.2亿元，其中硬件投资为11.3亿元，软件与IT服务投资为14.5亿元，电信服务投资为52.4亿元。预计2008年将达到306.5亿元，年复合增长率为40.7%。

（未完，全文见《金融时报》2006年8月23日第12版）