专卖体制下的服务营销：攻城为下，攻心为上

面对未来市场的竞争环境，我们不但要有世界级的营销网络，还要去突破我们的营销决策和战略思想，在专卖体制下如何去有效地占领市场，打响我们的品牌，卷烟零售客户是最重要的一环，他们对我们的一举一动都直接影响着将来卷烟的销售，如何让客户为我们所用，让他们帮助我们宣传，这就靠我们是怎样为他们服务的了。

一、重视专卖管理

　　 专卖是现有烟草发展下的一项有利武器，作为烟草行业发展过程中的一项有利条件，我们应加大其对市场的巨大作用。这就要求专卖管理摆脱传统的简单工作方式，创新工作方法，规范工作作风，积极探索完善等级管理，严格依照行政许可法的范围，重点围绕许可证的发放与管理、卷烟市场经济秩序的正常运行多做工作。目前专卖管理就是规范市场，确保进行中的网络建设得到顺利开展和发挥正常功能的基础手段，为此，专卖工作对市场的作用还应得到继续足够重视，尤其不能因为整个商业环节向市场强调服务的转型而忽视专卖管理这一职能的发挥，在现有状况下，应做好专卖管理与市场服务的有机结合，确保卷烟经营各个环节的市场主体能够在统一的起跑线上，所以我们要利用专卖管理来规范市场，营造公平有序的卷烟市场竞争环境。

二、服务的重要性

　　 现有制度下的烟草还处于一种不完善的市场竞争中，我们不能保证这种经营方式在不久的将来会不加改变，所以我们要具有一种市场危机感，我们必须要走在市场竞争的前面，要先于竞争对手抓住我们网络资源、客户资源。是否有效占领市场，其核心是看我们是否赢得了各级各类服务对象的人心，“攻城为下，攻心为上”。专卖管理在一定程度上有“攻城”之意，经营服务工作则重在攻心。攻心要学“三顾茅庐”，首先自己要有一颗诚心，然后再生动具体地体现到电话访销、卷烟配送、市场服务等等各项具体工作中去。所以我们要凭借优质诚信的经营工作服务市场，赢得服务对象的人心，缔造稳定良好的客户关系。

三、怎样的服务才能得人心

　　 1、以客户满意为最高追求。即市场需要什么？客户需要什么？我们就应该组织什么？供应什么？满足客户最基本的需求，惟有如此才能抓住客户。抓住客户，就抓住了经营的根本，就能提高经济效益。具体工作中就是要加强信息反馈，及时采购客户需求的适销货源组织供应。同时，做好产品结构调整，实现效益平稳增长。

　　 2、巩固“诚信”品牌服务。任何形式的经营、服务都有优劣、高低之分，而服务质量的优劣在一定程度上影响和决定着企业和产品的命运。故而我们要不断创新和巩固烟草的“诚信”服务，打造品牌服务。每到节日、年底，烟草公司的高档卷烟销售火爆，就是“质量诚信”“经营诚信”“服务诚信”的最佳佐证，要让“诚信”服务深入客户心中，让客户看见“卷烟”产品就想到烟草公司，就想到烟草公司的卷烟，就想到烟草公司的高效而优质的品牌服务，以保证销量增长。

　　 3、突出“情感服务”功能。卷烟商品营销知识对人际交往的规律、艺术技巧及建立、发展客户作了介绍。实践中，服务客户建立深厚友谊，促进经营事例不胜其数。因而要突出情感服务，加强情感联络，要感化客户，其要点有三：（1）提供增值服务：注意客户经营动态、及时供给有效货源、品种；（2）提供超值服务：关心客户，尽己所能，帮助其解决其认为难以解决的事；（3）提供情感服务：了解客户，引导追求，探讨人生，调整其心态。以情感联络客户，以利益凝聚客户，进行富有成效的沟通。进而促进销量增长。

　　 4、遵循“二八效应”实行服务差别化。要根据客户的类别进行“差别化”服务，重点客户重点服务，特殊客户特殊服务，遵循“二八效应”原理，因人而异，强化差别服务，突出重点客户的服务，抓住核心客户，抓重点带全面。实践中要加强客户经理的队伍建设，提高综合素质与管理能力，提高员工整体实力和企业核心竞争力，适应网建形势发展与服务需求，促进经营更快更强的发展。

　　 只有全心全意为客户服务，通过服务来改善客我关系，达到双赢，与客户共创成功。才能在原有的网建工作基础上再上一层楼，只有不断巩固、完善、提高、创新，才能全面实现烟草行业的可持续发展和销量效益平稳增长，才能加快全省实现“率先跨入全国烟草强省行列”的步伐。

烟草在线专稿