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6σ在呼叫中心管理中的应用(3)
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8． 6 sigma项目生命周期

生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。

通常，一个完整的6 sigma项目通常包含如下阶段，而且在不同的阶段，需要适用不同的方法，在这里，我只做简要概述，今后我将就每个阶段作进一步的阐述：
 识别与选择项目
 组建团队
 图表设计
 团队培训
 实际DMAIC步骤
 实施解决方案
 方案标准化

9． 6 sigma的突破模式

任何系统的运作都是依靠特定的模式实施的，6 sigma系统推进时，也有其特定的策略和模式，如图1－1所示：


图1－1可归纳为：

阶段1：界定

界定阶段，从整体上而言，是6 sigma项目DMAIC流程的第一个步骤，要为项目正式启动做好工作。需要阐明团队使命，陈述价值，问题和机会。

阶段2：测量

这个阶段是选择1个或几个产品或服务特性作为因变量，将各流程图示化，对因变量进行必要的测量，将测量结果记录在流程控制卡上，并评估短期和长期流程能力。

阶段3：分析

这一阶段是将主要产品或服务性能与基准值进行比较，然后用方差分析法确定共同的成功因子，在某些时候，须重新设计服务或流程。

阶段4：改善

这一阶段是选择必须进行改善的因子，然后进行诊断，以减少主要的变异来源。用实验设计（DOE）对因子参数进行优化；用相关工具对流程进行改善。

阶段5：控制

此阶段是用统计流程控制（SPC）方法对流程进行管制。经过一段时间，发现有新的变化因素加入后，流程能力须重新进行评估。

作者为博雅思信息科技公司(ITApps)的执行总裁及技术总监。

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