6σ在呼叫中心管理中的应用(2)-巨人网络通讯

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6σ在呼叫中心管理中的应用(2)

6． 6σ与其它质量系统的区别

6 sigma是一种理念，它追求以顾客为中心。我们所在的企业或机构往往有着诸多领域需要或值得改进，然而我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在那些顾客最关心、对企业或机构影响最大的方面，也就是顾客质量关键特性(CTQ—critical to quality)。它提醒我们在寻找质量改进机会的时候不能强求面面俱到，更不能目光短浅，只从自身出发，专注于内而忽略外部的顾客。

6 sigma还可以带来股东投资收益的增加。

6 sigma为我们提供了一种根本性地改变我们管理公司或部门的全新的工具及解决问题的办法。

6 sigma特性：
以事实为依据
以客户为中心
根本原因分析及识别
打破旧习惯
风险管理
结果测量
改变可持久

7． 6 sigma的组织及其职责

通常，组织的6 sigma管理是由执行领导或倡导者、大黑带、黑带、绿带传递并实施的。黑带团队为基础的6 sigma组织是实施6 sigma项目的成功保证。明确的责任和角色在实施流程中是至关重要的。

执行领导/倡导者职责：

通常为黑带与绿带所属流程的负责人，有基本的6 sigma概念，具有协调跨部门，跨职能人员间交流合作的能力，能够在专业知识方面给予项目小组指导。
为改进项目担保
依企业目标选定6 sigma项目
和黑带一起制定项目“宪章”
提供客户及市场要求方面的信息
为改进小组提供专家资源
排除机构“障碍”
监控项目进展
保证6 sigma方法有效使用
为改进小组论功行赏

大黑带职责：

又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6 sigma管理的专家，通常具有工科或理科背景。他们为倡导者提供6 sigma管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。在一些企业，黑带大师更多的是扮演企业变革代理者的角色，帮助推广6 sigma方法和解决的应用, 黑带大师在维持变革动力、节约成本和提高顾客满意度方面起着关键的作用。
提供专家意见并指导6 sigma
工具及高级统计技术
统计学工具的应用
协助企业变革活动的实施
企业管理队伍的顾问成员

黑带职责：

黑带是全职的，负责发现变革机会，并且追踪它直到出成果。在一些组织中，他们是专职的并具有一定的技术与管理工作背景。在任职期间需完成一定数量的6 sigma项目并为组织带来相应经济效益。黑带带领、激励、管理、代表、指导和照顾同事们，并且几乎成为评价问题、解决或设计流程的产品方面的行家通常，黑带和一支特定的6 sigma项目团队一起工作。
熟悉生产或企业作业流程
擅长分析
善于培训及引导
长于沟通
未来企业领导候选人
具备管理企业变革的经历
良好的团队技巧
具有跨部门工作经历

绿带职责：

6 sigma绿带是组织中经过6 sigma管理方法与工具培训的、通常培训所达层次与黑带类似,结合自己的本职工作完成6 sigma项目的人员。一般，他们是黑带领导的项目团队的成员，或结合自己的工作开展涉及范围较小的6 sigma项目。绿带的作用是把6 sigma的新概念和工具带到企业的日常活动中去。

作者为博雅思信息科技公司(ITApps)的执行总裁及技术总监。

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