戴尔商业模式遭质疑方案商众口不一

方案商Technology Specialists的副总裁Jay Tipton说：“戴尔的模式现在走不通了。他
表示，戴尔一直奉行低价直销的模式，但现在客户对解决方案和本地化服务更感兴趣。

方案商JDM公司的CEO John Marks说：“戴尔只有在价格最低的基础上，才有竞争力。现在，惠普、联想和IBM的产品在价格上都与戴尔有得一争。随着行业的发展，各供应商都争相招募有实力的增值合作伙伴。这些合作伙伴不能只会给客户报低价，更重要的是要解决客户的实际商业问题。在这种形势下，戴尔遇到问题是在所难免的。”

　　戴尔的发言人则表示，公司的业务模式是可行的，且不会有改变。但他也承认，公司在服务方面遇到了些难题，目前正在加紧处理。

　　一个月前，戴尔的股价由31美元下降到29美元，降至两年来的最低点。作为应对措施，戴尔将客户运营部门并入了销售部门，并启动了新一轮的裁员。不久前，戴尔负责客户销售的高级副总裁Michael George辞职而去，出任零售商QVC的CEO。

　　竞争对手带来巨大压力

　　在戴尔初显疲态的时候，惠普与直销模式渐行渐远。惠普已宣布，其呼叫中心不再回应直接购买的电话，今后只向立足中小企业市场的合作伙伴提供支持。

　　众方案商认为，戴尔和惠普截然相反的表现显示出，方案商的间接销售模式有其存在的价值。Tipton说到：“在以前，戴尔的价格竞争曾使我们节节败退。而今年，我们仅在两个定单上输给了戴尔。他们的服务水准下降得很厉害，每个星期我们都会听到客户对戴尔的服务提出抱怨，而在两年前几乎没有客户投诉戴尔的服务问题。”

　　方案商Computer Station的负责人Pat Walsh表示，联想也将给戴尔模式带来许多压力。“联想并购IBM PC后，在价格上将更有竞争力。现在需要看的问题是该公司是否有相关的授权VAR服务项目为产品提供支持。在很多地区，后续保障服务都是至关重要的。”并购IBM PC业务后，联想将总部设到了纽约州。许多方案商都表示，完成收购的联想在渠道政策上保持了很高的延续性。

　　硬件不具绝对优势

　　有装机商和分析师指出，戴尔为了取得低价，牺牲了部分产品质量。

　　方案商ConnectWise的总裁Arnie Bellini说：“戴尔产品现在已没有足够的竞争力。实际上，戴尔跟白牌机没有太大区别。为了追求最低价，戴尔还会经常更换组件的供应商，这很不好。”他同时表示：“为了取悦华尔街，戴尔的唯一出路就是进入新的市场领域。我认为，他们会提供更高层次的咨询服务和管理服务。现在，戴尔不仅在大企业方面，甚至在中小企业方面也与我们有激烈的竞争。”

　　众多装机商在选用组件时采用了严格的标准，这使其在对付戴尔时具备了一定优势。Plotz说：“我装机的组件都采用英特尔的，我不清楚戴尔主板用的什么组件，但其质量肯定比不上两三年前的水平。”

　　软性支持是其软肋

　　装机商Computer Systems的总裁Steve Plotz表示，现在的戴尔与几年前的戴尔有很大不同。Plotz谈到，就在不久前，公司还打败戴尔赢得了一个包含14部台式机和两部服务器的定单，原因是客户很担心戴尔的服务问题。他说：“戴尔没有足够的技术支持人员，不足以解决客户的问题。价格依然是客户考虑的重要因素，但大家的价格都相差不大，客户此时就会在服务上做比较。”

　　Walsh表示，客户因为对公司的服务很满意，忠诚度有所增加。客户会经常听从Walsh的建议，采购惠普的电脑。他说：“我们是惠普的授权服务提供商。客户遇到问题，可能不会拨打惠普的免费服务电话，而直接找到我们。我们向客户提供免费的保障服务，惠普则向我们提供相应的补偿。”Walsh认为，如今消费者在电脑出现问题时不可能在电脑前坐等服务，“个人用户或企业用户在使用戴尔电脑时出现问题，往往要花相当长的时间等候戴尔的人员前来更换部件。如果客户买的是惠普电脑，出现问题后只需送到就近的门店维修即可。显然，采购戴尔电脑可能确实会节省35到40美元，但出现问题后要经历漫长的等待。这个代价值得吗？”

　　在今年初的时候，戴尔的困境已经开始显现。当时，公司失手了加利福尼亚州一份总额达1.16亿美元的大额政府采购定单。该定单被惠普的一家方案商Western Blue获得，戴尔遭淘汰出局。在招标过程中，价格只占部分比重，而服务问题则得到较多考虑。

　　Western Blue的CEO Terry Joslin说：“戴尔其实败在了自己手上。我们倾听了客户的呼声，更为专注和灵活，且能提供更多的本地化服务。”他表示，硬件产品的标准化不难做到。但要在信息、知识和服务上实现标准化，却并不容易。

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