呼叫中心智能化运营管理变革（七）-巨人网络通讯

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呼叫中心智能化运营管理变革（七）

　　呼叫中心运营管理平台上的“招聘管理”功能模块，是指可以完成招聘工作全流程平台化设置，以及流程各节点的“细节设置”，包括：What-工作事项是什么？How-设置方法是什么？Report-配套工具（文档/表格）有哪些，标准模版是什么？在所有设置操作完成后，最终实现“人机协同、重复使用、自动分析”的系统功能模块。

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台-招聘管理”功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　一、流程设置功能

　　1. 流程节点1-确定招聘预算

　　① 招聘预算核算规则设置

　　招聘预算核算规则的设置分为二步：

　　A. Step1：“接收简历数量”核算规则设置

　　根据人员缺口数量核算所需接收简历的数量（核算规则见下表），核算规则设置操作的界面设计示例见下图。以下规则一经设置完成，则由系统平台根据规则定期自动完成数据核算，并显示在《XXX呼叫中心招聘预算申请表》的左侧。

接收简历数量核算规则

序号	数据项目	统计单位	数据量（示例）	计算公式	数据来源	数据周期	输出报表
1	Inbound CSR 人员缺口数量	人	100	1、一线人员缺口数量=所需一线人员数量-实际一线人员数量 2、所需人员数量=未来某时期的预测业务量/CPH/月排班工时（国家法定为166.64H）/平均出勤率 3、实际人员数量=当前人员数量+此期间入职人员数量-此期间离职/调出人员数量	“运营管理平台--成本管理”功能模块	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“Inbound CSR 人员缺口数量”
2	试用期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“运营管理平台--人事管理”功能模块	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“试用期流失率”
3	分配上岗人员数量	人	125	分配上岗人员数量=人员缺口数量/（1-试用期流失率）	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“分配上岗人员数量”
4	培训期流失率	%	20%	取近一年或近半年的平均值	“运营管理平台--培训管理”功能模块--《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“培训期流失率”
5	参加新员工岗前培训的人员数量	人	156.3	参加新员工岗前培训人员数量=分配上岗人员数量/(1-培训期流失率)	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“参加新员工岗前培训的人员数量”
6	通知后的参培到岗率	%	90%	取近一年或近半年的平均值	“运营管理平台--招聘管理”功能模块--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“通知后的参培到岗率”
7	通知参培人员数量	人	173.6	通知参培人员数量=参加新员工岗前培训人员数量/通知后的参培到岗率	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“通知参培人员数量”
8	综合面试环节通过率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“运营管理平台--招聘管理”功能模块--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“综合面试环节通过率”
9	参加综合面试人员数量	人	248.0	参加综合面试人员数量=通知参培人员数量/综合面试环节通过率	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“参加综合面试人员数量”
10	电话邀约约到率	%	60%	取近一年或近半年的平均值	“运营管理平台--招聘管理”功能模块--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“电话邀约约到率”
11	电话邀约成功数量	人	413.4	电话邀约成功数量=参加综合面试人员数量/电话邀约约到率	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“电话邀约成功数量”
12	电话接通率	%	70%	取近一年或近半年的平均值	“运营管理平台--招聘管理”功能模块--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“电话接通率”
13	电话拨打量	通	590.5	电话拨打量=电话邀约成功数量/电话接通率	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“电话拨打量”
14	筛选通过的简历数量	份	590.5	筛选通过的简历数量=电话拨打量	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“筛选通过的简历数量”
15	简历筛选通过率	%	50%	取近一年或近半年的平均值	本报表历史数据	近一年或半年	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“简历筛选通过率”
16	接收简历数量	份	1181	接收简历数量=筛选通过的简历数量/简历筛选通过率	本报表	默认自然月，亦可根据不同呼叫中心的招聘培训周期进行调整。	《XXX呼叫中心招聘预算申请表》--“接收简历数量”