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呼叫中心客服晋升主管应具备哪些能力？

其实以目前客服产业的现况来说，主管级的职缺很缺人才，基层客服人员须朝正确的方向不断提升自我能力，方能符合市场的人力需求。以下将概略叙述呼叫中心客服主管应具备的各项基础能力及观念，让有志朝向主管职迈进的客服同仁参考，已成为客服主管者，亦可藉此自我检视是否仍有不足之处。

01
基层主管应具备的能力

1.时间管理能力

在从基层客服人员晋升为主管后，同样会面对上级主管所交付的任务，但不同的是必须开始去协助部属订定目标，并且有效地运用各种时间管理工具，以求在时限内完成工作。

管理的工具：四象限法

在平面上，以X轴及Y轴划分出四个象限，X轴区分事件的急迫性，左方为「紧急」，右方为「不紧急」，Y轴区分事件的重要性，上方为「重要」，下方为「不重要」，四个象限分别如下：

I. 紧急、重要：

被归类为此象限的事件举例如下：客户投诉、紧急状况、须在期限内完成的会议或工作、迫切的问题…等。主管应思考，真的有这么多紧急且重要的事件吗？

II.不紧急、重要：

属于此象限的事件如下：长期的规划、增进能力、人际关系的建立、发展新机会…等。主管应思考，如何避免更多事件跑到紧急、重要的象限？

III.紧急、不重要：

归类于此象限的事件如下：回覆不重要的邮件、不速之客、不重要的会议…等。我们应思考，如何减少此象限的事件？

IV.不紧急、不重要：

位于此象限的事件如下：浪费时间的事、瞎掰闲聊、逃避现实的活动…等。我们应思考，这些事件存在的必要性？

2.情绪管理能力

客服中心会遭遇各式各样的状况，当你身为客服人员的时候，工作中面对的除了客户以外，还有主管及同事，一旦成为了主管，你还得面对你的部属，也会更常与其他部门主管沟通，必须要有良好的情绪管理能力，方能顺利地与他人协作并完成任务，建议尽量维持在以下的状态：心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事。

3.主动积极能力

身为基层员工的时候，遇到问题时应尝试自己解决，再向上反映，但在成为主管之后，你开始面临到下属丢给你的问题，同时下属也在看你如何处理，主管必须具备更多的能力且承担更多的问题。

4.学习态度的能力

当还不是主管的时候，在学习态度上，应主动吸收新知、充实专业知识与技能、注意市场脉动与时事，成为一个能持续学习、不断向上的工作者，晋升为主管后，除了前述的学习态度应维持之外，还需要学习如何管理团队、如何跨单位沟通、如何谈判。

5.工作效率的能力

当从部属成为一个主管后，要学习如何从「效率」走向「效能」，效率看的是方法（把事情做好），效能看的则是结果（做对的事情），管理者可努力的方向如下：减少资源浪费（高效率）、提高目标达成率（高效能）。

6.执行力

执行力就是竞争力，必须能够持续坚持地完成一件事情，而执行力的关键就是纪律，有了纪律才能坚持下去，当你具备好的执行力，自然能让你的主管放心把任务交给你。

7.诚信与正直

许多公司提拔一个主管的首要条件是职业道德观，不仅在工作中应表现出这方面的特质，在面试时同样也得注意这点。

02
迈向教练之路

成为客服主管后，也意味着要开始领导部属，成为一个「教练」的角色，教练的特色之一，就是要懂得如何看到部属的优点，并把优点放大，有效地让部属将优点发挥于工作上。在领导上可采用「教练式领导」，所谓的教练式领导，就是引导部属学习，教部属钓鱼，而非给部属鱼吃，主管会着重在以聆听、提问的方式进行指导。

教练就是要带着伙伴到达他们想去的地方，成为主管之后，不是自己到达目的地就好，必须思考要带领团队走到哪里。此外，主管对部属必须有三个「相信」，若部属感受不到主管的信任，便会对工作情绪产生不好的影响，三个「相信」如下：

相信部属是想把事情做好。
相信部属可以把事情做好。
相信部属下次可以更好。

03
建立威信

身为一个主管，必须建立适度的威信，才能让部属遵从你的指示与规定。建立威信的方式可参考以下两个原则：

1.立法从宽

一次颁布一个规定，并且说到做到，若一次颁布太多规定，反倒容易让部属无法完全遵守，失去规范的效用。

2.执法从严

避免「破窗效应」
破窗效应是犯罪学的一个理论，如果一间房子有一面窗户破了，并且一直不去修补它，将有更多的人仿效而去破坏其他窗户。这意味着，在规定颁布之后，不能开先例姑息其中一个违反的人，否则将有更多同仁效法而违规。

给予「缓冲期」

在规定发布后，不要马上开始执行，可给予员工一段缓冲期，让员工的心态和行为有所调整，到期后就开始执行。

综上所述，作为主管，需要相信你的下属，并且以身作则，发现下属不同的闪光点并给予引导。同时建立好自己的原则，提高工作效率。

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