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呼叫中心运营管理之微笑培训

许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中，常会期许未来晋升为中、高阶主管，有些人努力的方向对了而顺利晋升，亦有部分人因为不知如何提升自己，长时间过去后仍待在原位阶，因此误以为客服的工作难有发展。

某饭店前厅部员工小李由于待人和气、礼貌周到，屡屡受到客人表扬。小李标志性的形象是一脸灿烂的笑容。每每见到客人，她总是笑脸相迎。然而，最近小李却经常失眠、焦虑。无奈，她只好到医院去寻求帮助。精神科医生检查测试之后，诊断小李患上了抑郁症。熟识的人听说小李患上了抑郁症，都觉得不可思议，因为在大家印象中，小李一直是一个活泼开朗、笑容满面的女孩。小李属于典型的“职业微笑族”——即因为职业的缘故不得不“笑脸迎人”的群族。很多情况下，他们的笑容并不是发自内心的，而是为了工作、礼节等需要强装出来的笑容，与心理实际情绪的反差会让她们产生委屈感、挫败感、沮丧感。这些负面情绪累积过多，如果平时不注意调节，久而久之极有可能出现沮丧和抑郁等心理问题。

对于饭店行业而言，微笑服务是一个老生常谈的话题，但也是业内一直在攻克的难题。每个饭店从员工入职开始就培训、教育员工要“微笑”。可是却少有酒店引导员工如何发自内心的笑。有的酒店要求服务员回家对着镜子，露出8颗牙齿练习微笑;有的是让员工在上岗的时候忘记不愉快的事，想一些快乐的事;有的酒店采用员工间相互督促保持对客微笑;更有一些饭店的质检部门将对客微笑列入绩效考核范畴，如不达标处以罚款等。对于客人而言，服务员硬挤出来的笑还不如不笑。这种靠行政命令强迫，依靠硬性要求做出来的微笑显然不是酒店微笑的标准。这样的培训和管理方式也不可能造就像阳光一样暖人的微笑。微笑绝不是露出8颗牙齿那么简单，绝不仅是一个面部表情。比如一个服务员有着一张微笑的表情，但招呼客人的声音却没有一丝热情，你能说他在微笑吗?再如一张微笑的面部，却没有谦恭的姿态，你能说这是微笑吗?能够感染客人，能够让顾客感受到阳光般温暖的微笑是什么样的呢?

笔者在从事旅游服务教学及企业培训过程中强烈地感受到：真正的微笑是一种态度、是热烈的眼神、是亲切柔和的声音、是谦恭礼貌的肢体动作、是不受大脑意识控制，是内心喜悦的自然表达。因此饭店对于员工进行微笑训练的根本并不是进行表面肌肉的训练，而应当是进行内在心态的训练，采用有效的培训方式，引导员工建立正确的待事待人的观念，选择正确角度看问题，进而能够以阳光心态面对委屈、挫折，以强有力的心理调适能力去面对压力，这样才能把生活中的所遇到的不快乐的事情变成快乐的事，让其内心每一天感到真实的快乐，产生从内而外协调一致的、真正的微笑，如同佛祖“拈花一笑”般，自然而然。具体培训过程为：

1.引入浅显、有趣的故事，引导学员建立新观念

在关于微笑培训中，往往采用故事引入法，如《秀才赶考》的故事。故事是这样的，有位秀才两次进京应考未中，又第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了3个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是梦见下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的女人躺在一起，但是背靠着背。秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟女人躺在一张床上，却背靠背，不是没戏吗?”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就回乡了?”

秀才把做梦解梦的事如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦。我倒觉得，你这次是大有希望，一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种(中)吗?戴斗笠打伞不是说明你这次是万无一失吗?和女人背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听，有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

然后请员工对这个故事进行分析并总结，建立正确待事待物观念：其实秀才的三个梦并没有改变，但解梦的人不一样，却得出了不一样的结论。任何一件事，任何一个问题，本身并无好坏之分，只是所站的角度和层面的不一样，得出不同的结论。如果站在积极光明的一面来看这三个梦，秀才会信心百倍，斗志昂扬地进京赶考，可以给自己一次机会，哪怕是尝试失败的一次机会。而站在消极的一面来看，秀才只有卷铺盖回家，无比遗憾地丧失一次机会。由此可以看出，培训员工选择合适的角度看问题、学会用健康积极的心态看问题很重要。有这样的观念，所有问题，所有事情将变得光明、积极、快乐。接下来，请参训员工思考：你们是愿意用积极光明的心态来对待这三个梦，让自己获得一次机会，还是用消极的心态让自己轻而易举的失去一次机会呢?答案肯定是前者。

2.引导学员用新建立的观念分析身边事

在培训中可使用“纸条游戏”，让员工将不快乐、不开心的事写在纸条上，然后尝试用正确的角度、积极光明的心态来引导学员进行分析。如有员工说：我的领班素质低，工作能力也差，为人傲慢，还经常无理骂人。我成为他的下属很倒霉，我一点都不快乐，甚至不想干了。对于这种情况，可引导学员：我们用光明快乐的角度来看这件事，你应当很快乐。

你也一定希望在酒店有所发展，有所晋级，领班的不足，不正是你的机会吗?用这样的角度来分析，还有什么能让你苦不堪言，让你耿耿于怀呢。何况，你为什么要用别人的错误惩罚自己，而且还要丢失一份人生美好的前途呢?通过分析，员工们真的觉得自己变得轻松、快乐、无畏。好像所有事情自己都能掌控。这样的培训不是让员工只想快乐的事，回避所谓的不快乐的事，而是要能用正确的角度去分析、用积极的心态去面对每件事，把不愉快变成愉快，让自己内心真切实在的快乐起来，用内心实实在在的快乐而散发出的笑容去感染顾客。

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