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呼叫中心的发展历程

呼叫中心是由一批服务人员组成的服务机构，他们通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，具备同时处理大量来电的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息，再把信息进行分类总结。

呼叫中心起源于20世纪30年代，也叫客户服务中心，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。随着时代的发展，呼叫中心开始在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，开始渗入我们的日常生活。

目前呼叫中心技术一共经历了4代，目前虽然已经有人提出第五代的概念，但还未正式进入。

第一代就是最早出现在民航服务领域的，用于接受旅客的机票预订业务。这一代主要是增加了电话排队的功能，并不能成为呼叫中心，只能称为热线电话，全部是由人工客服来完成的。

第二代出现了IVR(Interactive Voice Responce，交互式语音应答)系统，大部分常见问题可以交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频，电话机上面的数字按键所发出的频率)按键交互解决。

第三代CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生了，实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。从客户电话接入到最终问题的解决，整个过程被完整地记录了下来，实现了功能自动化。

第四代不再局限于电话一种渠道，电子邮件、互联网、手机短信等渠道开始加入进来，这一代也叫多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)00。

而即将到来的第五代将会融入更多的互联网技术，比如社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

随着时代的发展，呼叫中心也在不断更新，不断扩展自己的渠道，不断跟随时代的脚步而发展，以免被社会所淘汰。以上就是目前呼叫中心发展的全部历程，希望萌萌客客服外包经理总结的这些内容能帮您更快的了解呼叫中心业务。

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