服务话术中开头语和结束语的设计

开头语的组

成应该包括亲切问好、说明身份、表达意愿三个部分，亲切问好遵照服务礼貌用语标准及分时段问好的要求设计即可，下面具体谈一下说明身份和表达意愿两个部分。

说明身份主要指的是工号播报与姓名告知，不同的服务中心有不同的处理方式，有的中心用工号表明身份，有的中心会让员工用自己的名字或艺名来表明身份，无论使用哪一种方式表明身份，都是希望在服务开始阶段就能够提高客户的知情感，增加服务好感。90%以上的电话服务中心是采用播报IVR自动语音的方式来表明服务人员身份的，剩余10%的服务中心是由员工主动介绍个人身份及姓名的。

采用哪种方式取决于客户服务中心的系统成熟度，采用语音播报的方式更适应于当今的服务环境，并且能在播报工号的同时给予服务人员一定的服务准备时间。

为了给咨询客户形成较为热情、专业的服务印象，服务开头语中的意愿表达非常关键，它可以让客户体会到服务的尊崇性和客服人员乐于服务的精神面貌。

上面的第一种和第二种开头语只有一字之差，看似没有什么差别，只是最后一个字不同而已，连句子的含义都没有什么变化，可是从客户服务沟通语音发声的角度去看，第二种最后为“帮助”的开头语是不推荐使用的。是因为最后一个“您”字和“助”字在音调上有着明显差别，“助”字发音为四声（去声），而“您”字发音为二声（阳平），通过服务“语音语调末字上扬法”©分析，阳平发声更容易表达热情的语气，而若要将去声表达出热情的语气就需要刻意上扬去声的字尾，无形中给服务人员带来了额外的工作难度。

（二）开头语的选择

“请问有什么可以帮您”主要强调了客户服务中心的服务功能，强化了解决客户问题的工作目标，在近几年的服务中心话术设计中比较受偏爱，这也是因为客户服务关系的转变而导致的，原来的服务工作主要讲的是客户尊重，体现了客户是上帝的感受，而现阶段客户对于服务的要求多在于问题的解决上，因为客户更为理性和现实了。

服务的结束语是在沟通或问题解答完毕后用以表示感谢信任与说明关怀的语句，大多数情况下使用的是“感谢您的来电，祝您（心情愉快），再见”，在这个句子中可以分解出三个部分，表示感谢、表明关怀和礼貌用语。

“感谢您的来电”可以更换为“感谢您的致电”、“感谢您的支持”和“感谢您的信任”，这都是一样的，也建议这几种语句可以一并纳入服务结束语范畴，服务人员可以根据客户沟通的问题内容及结果来判断使用哪个表示感谢的语句最为合适。

大多数情况下客服中心会限制选择3-5个，也有完全不限制的，完全不限制的情况下就要求服务人员要有非常准确的沟通效果判断能力了；同时在表明关怀的话术使用时应该对服务人员提出要求，即这句话并不是每个客户都要讲，本来是一句表示祝福的话，如果是在客户对于服务处理不满意的时候就要禁止使用服务结束语中的关怀语以避免不必要的麻烦。

下面谈一下结束语在服务中心的应用情况。

自然关闭式结束用语就是把结束语前的判断话术转换为多种结束用语，其中

包括以下部分内容：

5、建议您稍后可以多观察一段时间

除了上面的还有很多，每个企业都可以根据实际情况来进行内容设计。以上的自然关闭结束用语在使用后要认真聆听来判断客户的反应，如果客户顺理成章地说“好的”或表示接受与认可，就可以报服务用语来结束服务了。但需要提醒的是在这个过程中只要客户有疑问，只要服务人员在客户反馈信息时感受到客户一丝的不解，那就要回到问题解答环节去认真排除与解决客户的疑虑。

在近几年的服务结束语应用中，服务中心电话服务结束用语会和挂机评价功能相结合，要求服务人员在报服务结束语之前加上挂机服务质量评价功能的使用提醒。

先不说这样一个功能的好坏以及其是否对于服务质量考评有没有作用，这里只分析一下挂机服务质量评价的话术应该怎么设计。

挂机服务质量评价的标准提醒话术应该是：“请您不要挂机并根据语音提示对我的服务进行评价，感谢您的来电，祝您身体健康，再见！”有的时候标准不一定是好的，单单从话术组成而言，上面这句话再标准不过了，但考虑到话术脚本在沟通中是以作用为目标的，那么上面这句话就有失效果。

这样一来，从给予评价变成了给予满意的评价，增加了要求，但也不显得唐突。甚至有个别服务中心的挂机评价用语是：“感谢您的来电，请您不要挂机，在语音提示后直接按‘1’，以对我的服务做出满意的评价。”

这样很直接，很符合现代人追求效率的生活节奏，而且这种要满意评价的方式也没有什么不妥，唯一需要注意的是不要在客户沟通后心情仍不舒爽的时候这样说，那是找麻烦。如果客户心情没有通过沟通而有效化解，那就干脆不要在结束语中进行挂机评价的提醒。

也告诫服务管理人员，有的话术是不能做出强制使用要求的，本来客户就不爽，服务人员却迫于话术使用要求而必须提醒客户进行满意度评价，提醒完客户之后要是直接给了差评也就罢了，要是客户心里觉得客服人员在解答问题的时候不到位、服务态度不好，最后，临了临了还调戏他一把，这事儿就大了。