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如何提升客户沟通技巧

作为初入客服职场0~2年的菜鸟，你是不是经常有如下困惑：

面对客户，别人分分钟解决的问题到你这边就成了大麻烦，说多了有人嫌烦，说少了有人说你服务态度不好；

面对上司，不能清楚地表达自己的想法，留下一个逻辑不清的坏印象；

面对大BOSS，战战兢兢，不知如何表现自己，经常处于团队边缘地位。

......

其实，以上总总困惑都是沟通的问题。今天给大家分享6个10分钟内就能大大改善你沟通水平的速成技巧，帮助菜鸟成功进阶为沟通达人。

一、说话前铭记1秒种原则

1秒钟原则指的是：当别人说完话，你停1秒后再给反馈。

比如：

客户：我突然登陆不上你们的系统了，怎么办

客服：......（停顿）嗯，建议您这边可以这样操作......

通过这暂停的1秒

你可以开启自己的理性表达，而不是只凭直接和情绪直接给对方反馈。
你还可以通过正在认真思考的这个动作，让对方更慎重对待你接下来的反馈。

二、沟通时要讲究逻辑、分层
在沟通中要带有目的和结果的去说话。

第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。

比如：
“我有什么可以帮助您的呢？”（了解对方的目的）
“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢？”（给出处理方案）
“好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”（总结）

三、通过“Yes! And...”达成共识
“Yes! And…”技巧源于意大利的即兴喜剧， Yes代表接受，就是同意对方说的话，And是在Yes的基础上添加自己的话。

例如，在部门的交流会议上，即使有同事/客户提出我们不认同的观点，也不急于直接否认，而是先从“Yes“的出发点辨别出对方以上的表达中有哪些是我们认同的，然后通过“And”再把自己的看法放进去。

比如：您说的第一部分我非常认可（yes），如果能加些具体的案例，会显得论证更充分，您看是不是（And...）

这样在“求同存异“的沟通氛围下，其实更容易达成共识，也更容易激发新的信息。

四、遵循FFC夸赞让沟通更顺利
夸奖别人是沟通过程中的润滑剂，但如何显露出自己的真诚却是项技术活。因为很多时候，我们想真心表达赞扬，但因为嘴笨，真实的情感也传递不出去。

FFC就是一个很棒的夸赞方式，通过F（Feeling，感受）+F（Fact，事实）+C（Compare，对比）的形式，能让你的真诚尽可能地传递出去。

例如
您真的是太善解人意了（Feeling，感受）
耽误您这长时间您都没怪罪我（Fact，事实）
您真的是比我认识的很多客户都要贴心许多，您放心，我一定不负所托尽全力解决好您的问题（Compare，对比)

五、在对的时间里说对的话
爱情当中有一句很凄凉的话：“你是对的人，只是没有出现在对的时间。”客服职场也是一样，为什么你总是“撞墙”，很可能是你没在对的时间出现。

比如
客户隐约提起周末有事，你偏周末电话他。
领导布置你任务，1周未反馈进程。
领导心情不好，你还偏往枪口上撞。
......
为了避免上述问题建议进行如下调整：
提前明确双方时间。客服要在规定的时间内进行沟通，如果临时出现意外，无法进行沟通时，需要提前1天进行说明，表示调整原因，并协商沟通下次时间。
定期反馈工作/处理事情的进展。重要的事情3天1汇报，小事情解决完及时反馈。
细心观察观察领导的工作习惯。在他用来处理重要事务、不希望被打断的大块时间里，最好别去打扰。

六、拒绝前要先说做了什么
作为一名客服，最大的难处可能是要拒绝需求。毕竟来者都是“上帝”，处理不好就是锅。

当客服人员需要拒绝时，为避免争论的产生，要最大限度地表现出自己的无奈，并表示你为了他的需求做了什么，让“上帝们”感受到我们也是想满足他们需求的，但是的确做不到。

比如：您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了，其他的不是我不帮您.....

写在最后

学习的最终目的在于运用，希望大家可以将上述6大沟通技巧投入到工作中去，解决沟通中的实质问题。

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