客服高手支招，3大角度稳妥应对客户投诉-巨人网络通讯

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客服高手支招，3大角度稳妥应对客户投诉

最容易让客服人员委屈的是：被客户骂了之后还要被领导责备；
最容易让客服人员费解的是，被客户表扬的话术却被领导扣分了；
最容易让客服人员郁闷的是，明明聊的挺好的怎么结束了沟通就会投诉我呢？
最容易让客服人员心塞的是，我在努力为帮助你，你却说要投诉我。

今天我们来谈一谈后两种问题，被客户投诉。
常在河边走，哪能不湿鞋。没被投诉过，估计都不好意思说自己做过客服。
那么，当被客户投诉之后，怎么做才能够让已经严重不满的客户消气？再有，当正在沟通中时，被客户直接指出来，我要投诉你，这个时候客服应该如何处理，才能“化险为夷”？

第一种情况：无辜被投诉

这种情况是完全的懵逼，明明一切都很好的，天空依然明朗，你情我愿，两情相悦，怎么转身就要和我提分手呢？

甚至组长也懵逼，一切都挺好的，为什么要投诉呢？

这就是抖音评论经常说的那句话，天子不知道，孔子不知道，谁也不知道。

这种投诉往往不是针对个人的，客户要么是对流程不满，要么是个人心情的问题。所以一旦事后回访客户就会说，我回复错了。

面对这种情况，客服就只能自认倒霉，自己调节一下心态。

多想想那些比我们更苦逼的人，想想自己虽然算不上花容玉貌至少健康，没准还有人惦记着，吃点好的，睡一觉也就好了。

第二种情况：盼望来的投诉

这种情况就是盼望着盼望着，你果然没让我失望，你看看，我就说你会投诉我的，你果然来了。

有些事情的折磨不是在事情发生之后，而是在即将发生，但是又不知道是否能发生的时候。

所以实际上只要我们感觉到有可能被投诉，果然被投诉的时候，其实折磨已经基本临近结束了。该扣分还是咋地就完事了。

但是如果客户需要回复，而公司也恰好是要求你回复的话，如果处理不好可能是更大噩梦的开始。

这种时候我们该怎么办呢？

1、首先要做好充分的准备

听顾客说，分析客户的性格，尤其是点燃客户情绪的那句话或者是那个问题，避免再沟通时又踩雷。

2、想好如何去解释

当时这么做的原因，是否有哪个前提没说清楚，背景是什么，脑子里想的是什么。还可以做一些之前的推演，那天是因为我刚下夜班，或者是刚刚被一个客户骂，也或者是家里发生了一些事等等。

3、处理投诉，诚意道歉

道歉态度越诚恳越好，即便不需要痛哭流涕，也要真诚的表示自己错了：我错了，我哪哪都错了，我就没有对的地方。待客户谅解后，清晰解释问题发生原因，并表示自己是无心之过，我自己也对自己行为感到自责。

4、提出改进措施

说自己的改进措施会让客户有成就感，也会正面告知客户，你看你的投诉多有价值。比如：正因为有您的督促，我们才会不断进步，我决定以后……，以免再惹其他的客户投诉。

5、让客户同情你

“公司对这方面的管理很严格，我会受到酷刑的”、“公司已对我做了严酷的处理，我自己也明确了错误......”。当客户发现自己的行为会让你受到超过预期的损伤时，会有内疚的情绪，一般情况，当客户产生恻隐之心之后，会觉得要不就算了，从而让投诉大事化小，小事化了。

6、表达对客户深深的感谢

感谢您给我了一个成长的机会和空间，你的投诉让我对工作有了更明确的认知。

一般来说：认错+解释+同情认可，会让客户的情绪大幅度的得到释放，问题能得到有效解决。

第三种情况：沟通中被投诉

本来说的挺开心的，或者是小有不耐烦呢，客户忽然话锋一转，我要投诉你。这个时候装作不是故意的已经不管用了，马上调整态度也不管用了。

那该怎么做呢？

1、转移话题

表达出自己没有意识到问题产生，把问题幽默化。比如：原来这就是态度不好啊先生，难怪昨天培训老师还批评我说话硬，昨天我还不相信呢，现在我知道了。

2、解释
之所以要解释，是让客户明确你的确是无意冒犯对方，从而获得客户的原谅。比如：我刚才这么说的原因是……。

当然，这里的解释不是推脱，而是说清楚我的原因。比如说我们手中没有这个资料，或者是我们处理事件会很长，怕耽误你的时间。也可以从自己的角度解释，我确实刚刚下夜班有些晕，而且我刚刚被领导骂了，还可以说我是新员工。

3、致歉

任何投诉处理离不开“对不起”，最好要让客户从灵魂深处意识到我自己觉得自己错了。比如：很抱歉先生，给您带来的不愉快还请见谅。

4、示弱
适当对客户示弱，能让客户的虚荣得到满足。比如：如果您真的要投诉，我这边会受到严厉的惩罚，还请您这边高抬贵手。

写在最后

在客服，我们可以不用过分纠结客户为什么投诉你，毕竟，客户投诉的理由千千万，如果我们过分较真，引起冲突，最后倒霉的还是我们。

所以，还不如多想想客户为什么会投诉，我们如何去处理能让损失受到最小，并用恰当的沟通方式让问题解决，这样不管遇到什么类型投诉，我们都可以迎刃而解。

当然，如果我们真的面对是那种毫无下限的客户，我们也只能忍一时风平浪静，退一步海阔天空，毕竟，客户是上帝，别太和他们讲道理。

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