客服管理经验分享-巨人网络通讯

管理是一种概念，同时也是一种理念。我们总谈论的企业管理、运营管理，无非是在确立了某些目标后所进行的一些工作。管理是运营的总集成者，对于项目起到增值的作用。

对于外包的呼叫中心来说，运营管理的目标是降低成本、改善服务与质量管理，达到收入增加的目的。

对于我所在的项目来说，目标是由两个方面构成：

1、提出让客户方认可的改善方案，努力将自己的项目扩大，从而增加HC人数。

2、做好员工的人文关怀，进行一些日常的员工沟通，及时了解员工的心声，降低员工流失率，从而对项目最终的财务报表负责。

对于项目有帮助的提案或是任何的改进措施都要及时进行任务分解，分部分项地进行任务追踪查看，并监督落实情况。后期针对不同情况进行及时纠偏。从客户方的角度出发，更多地提出有创造价值的方案。

我们项目主要做的是后台技术初步排查的工作，对于员工的知识技能掌握的要求比较严格，所以更需要保证员工技能水平过硬，来满足项目对客户服务品质的要求。才能更好地达成项目KPI的要求。

由于刚刚进入到这个项目时间不长，在关注项目结算KPI数据时我发现，工单这一项结算总是在边缘值，这项数值虽然是在正常结算的数值里，但总会出现拖累其他考核项的情况。

在工单考核的KPI分析中，发现其中的一项数值做得很低。针对此项指标我进行了一个月的整体数值拆分，发现问题点在于上升给后台技术的工单总是超时完成，而且计算逻辑也存在问题，针对此情况我与客户方进行了沟通，针对现有计算逻辑进行了变更，并与工单座席沟通，改变现有催促技术工单的方法，将工单关单时间变更。

在进行了近2个月的修改提升后，此项数值可以拿到结算的满分数值，虽然这项数值只是KPI考核的其中一项，但是如果每一项数值都可以提升一点的话，我们最后的KPI数据就会提升很多。这需要项目伙伴的互相配合，项目伙伴共同的努力。

春秋《老子》中提到“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”，要成为一名合格的管理者，并做好一个项目的管理一定要具有坚强的毅力和韧性，杜绝好高骛远，脚踏实地做好每一件事情，积极与员工做好沟通与协调，合理使用配置资源，以最小的投资博取高效的回报，激励与组织人力资源去完成使命是管理者最终的任务，从而也能够体现出管理者对于项目的价值。

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