客服为什么难逃成本与效率的宿命?-巨人网络通讯

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客服为什么难逃成本与效率的宿命?

消费升级下，服务的体验也是需要升级的：
1. 产品即服务，体验是王道。

2. 今天不重视客服，明天危机事件就让你难堪。

3. 扶正技术价值观，关注服务温度。

4. 客服不再是大街上随便一个人都能胜任的工作了。

近日和一位互联网行业的客服岗位朋友在交流，让帮忙分析一下她们公司理想的客服员工画像，我结合该行业特征，提出几个标签：

●喜欢旅游或出行，最好有境外游经验

●活泼热情，能给客户带来强烈的沟通愉悦感，提供有温度的服务

●客户容易遭遇突发事件，需具备灵活的应急处理能力

●公司处于业务拓展期，客服应具备快速学习能力

●客服工作重复性强，能耐得住寂寞（动静皆宜）

听我说完，她大表赞叹，想不到你分析这么到位。但下一秒，就换了一个表情：具备这样能力的人，以客服行业的薪资水平（3~5k），去哪找？招了回来，留得住吗？这才是我们的痛点啊！！！

我心里一酸：这就是客服的宿命！

客服行业的朋友，大概都了解一线客服的KPI考核，“AHT：平均处理时长”、“CPH：每小时客服接起电话量”，这些效率的指标基本是必选项了。

对客服员工个体来说，拿着4~5k的收入，大概率也不会“拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心”，于是乎，每次服务能快则快，一小时内尽可能的多接电话，这样才能多赚三五斗。

在这样的文化环境下，是很难让客服员工对企业产生主人翁精神，这又何来要求员工灵活处理客户需求、有快速应变的应急能力、提供有温度的服务？

有人可能会想：给高点薪资不就行了吗？

可以听听滴滴程维是怎么说的：“6年来我们还没有实现过盈利。2018年上半年公司整体净亏损超过40亿人民币。平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底将自建客服中心扩展至8000席”。

一头是企业仍在不断的烧钱，一头是从财务上看是净支出，这就让“客服”不得不时刻在头顶上高悬“成本”的利剑。

要让企业愿意在客服上投入大手笔，不仅提高客服人员的薪酬水平，还需吸引更多符合岗位画像的员工、赋予更大的授权灵活处理客户的问题。

这必定需要上升至：企业对客服的定位。

如果企业认为“客服”就只是“客服”，那么，客服将难逃成本与效率的宿命。

只有企业认为“客服”是价值链的重要一环，是能产生价值的、是企业的商誉资产，这才可能让客服体系得到重新的构造。

最近，北京青年报刊登了一篇文章：《互联网公司客服多为异地外包权限小难解决问题》，把很多互联网企业的客服乱象鲜活的展现出来。

很多互联网企业，能给开发人员5万的月薪，但就是开不出客服8千的价钱。

对所谓的技术驱动、产品驱动的公司来说，太过于迷信技术的优势，却忽视了人性的温情。这也是为啥百度因“魏则西”“莆田系”等事件、滴滴因“女生遇害”事件而深陷舆论的泥潭中。

也许，会存在质疑的声音：不尽可能的降低成本，提高利润，公司连明天都不知道能不能存活。

但我想：今天通过压缩客服的支出，换取更好的财务报表，但明天必定会为此付出更大的成本。

这里的“客服”，已不仅仅是指客服人员，而是指客户与企业、与产品的所有服务触点，都应该投入足够的资源去提升客户的服务体验感知。同时，资源的投入并非只是人力资源的增加，而是通过技术创新的有效协同，实现企业成本的提效与人文环境的共同提升。

在全球，亚马逊的服务口碑是有目共睹的，在中国，小米、阿里巴巴重视服务体验，也是行业标杆，当然，服务并无100%完美，但至少看到的是企业价值观、实际行动有所体现、并在持续进步。我相信，这是它们能与其他同行业公司拉开优势的关键一环。

本篇文章标题《客服为什么难逃成本与效率的宿命》，是过去式的、是悲观的。但随着越来越多的企业危机案例爆发，我相信客服的价值、客服的定位一定会被重新塑造！作为一位客服行业的老兵，抱有最大的信心去等待服务的春天到来！

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