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客服呼叫中心客服为什么压力大？如何缓解？

　　社会发展到了今天，压力早已不是什么新鲜的词语了，在目前看来各行各业都面临着压力，而相对于其他行业，客服呼叫中心行业的客服担负的压力还是相当大的，下面小编就为介绍客服呼叫中心客服为什么压力大和如何缓解压力。

　　客服压力大的原因

　　一、很少的基本薪资

　　萌萌客客服外包公司的客服部经理表示，当你为一个企业工作时，你在月底得到的薪水决定了你能负担得起的费用。企业为呼叫中心专业人员提供的基本工资较少，而且他们在月底的全部所得取决于他们的表现。换句话说，呼叫中心专业人员不能确定他们在月底得到的金额。

　　例如，假如你是一名呼叫中心外呼专业人员。你会得到一个月的销售目标，你的奖金将取决于这些目标的实现。如果你成功地实现了所有的目标，你的全部奖金将会在月底得到。这是第一种情况，你可以得到所有的奖金，前提是你完成了企业交给你的销售任务。然而，这是一种理想的情况。另一方面，如果你不能完成任务，你的奖金会被扣除。扣除多少取决于未完成目标的百分比。简而言之，可以这样说，你无法计划本月的支出。

　　二、很少的工作安全感

　　工作保障取决于你的表现，这是一个事实。如果你失败了，你最终会失去工作。然而，在呼叫中心行业，波动性水平要比其他行业高得多。一些企业甚至在第一次没有达到销售目标时就会解雇人员。类似地，如果一个呼叫中心呼入座席在规定的时间范围内无法完成处理的呼叫，他可能会立即失去他的工作。为了防止失业，呼叫中心座席需要在持续的基础上努力工作。换句话说，他们总是处于保住工作的压力之下。

　　三、未经过适当的专业培训，却预期超高的业绩

　　如果你没有受过适当的训练，你很难不犯错。这正是大多数企业与为他们工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他们没有经验，他们也会以各种方式满足客户。作为一名客户支持专业人员，你应该在没有任何错误的情况下快速学习。有些企业不提供基本的培训，有时这种训练也并不足以满足流畅地处理电话的要求。因此，一旦你开始工作，你就会在与客户沟通的过程中挣扎。呼叫中心经理不给任何错误冗余的空间，即使你在没有得到适当训练的情况下也是如此。

　　四、处理客户问题的时间限制

　　作为呼叫中心专业人员，你将遇到在固定时间范围内正确处理客户问题的挑战。这可能是一个麻烦，因为一些客户对他们的问题需要有详细的描述，这使得呼叫中心专业人员很难在最大允许的时间跨度之前解决它。在与客户沟通的同时，专业人员也需要时刻注意着时间的流失。这可能导致注意力不集中，特别是如果客户有一个复杂问题的时候。

　　呼叫中心座席面对的不仅仅是一个或两个电话的挑战。他们需要在满足客户和在最短的时间内结束通话之间取得适当的平衡。有时，支持人员在可用的时候内无法完成使命。这会影响你的表现，最终影响你在公司的职务和地位。

　　五、日常生活被完全打乱

　　事实是，呼叫中心的一部分人可以无法有一个正常的日常生活。如果他们的工作是呼出销售，实现销售目标成为他们最重要的优先事项。为了达到他们的目标，他们需要在很多情况下投入额外的时间。同样，如果有很多客户打入电话，呼叫中心呼入座席也需要提供额外的时间。这是一个很累的职业选择，你需要投入额外的时间，从而牺牲你的个人生活。

　　呼叫中心专业人员需要在不断变化的轮班中工作。如果你正在早班工作，你可能需要在一段时间后进入夜班工作阶段。这完全打乱了你的日常生活。每当你的班次改变时，你需要改变你的日常习惯来适应这种变化。

　　六、吃力不讨好的工作性质

　　毫无疑问，呼叫中心专业人士与其他职业相比没有得到同样的尊重。大多数人认为，呼叫中心专业人员完成的任务可以由任何人完成，完成这些任务并没有什么困难。这不是事实。服务客户的电话处理或打电话的推销产品都是很有压力的任务。如果你期望你能得到很多呼叫中心专业人员的尊重，你需要纠正你自己的观点。与他们所进行的艰苦工作相比，呼叫中心专业人员获得的报酬和信任很少。如果你正在寻找一个可以获得大量收入和尊重的职业，你肯定需要考虑比这更好的选择。

　　萌萌客客服外包公司的客服部经理还提到，呼叫中心专业人员总是在刀尖上游走，他们没有任何时间放松。他们基本上每分钟都接到电话，在绷紧和放松大脑之间没有任何休息。除此之外，大多数打电话给产品支持座席的客户都处于一种糟糕的心理状态。当他们对使用的产品不满意时，他们会打电话，或者有一个功能性问题的时候也是如此。除此之外，他们给人的印象是，呼叫中心专业人士必须对客户所面临的问题负责。

　　客服如何缓解压力

　　1.制造条件，帮助缓解压力

　　压力管理分为宣泄、咨询、引导三种方式。宣泄是一种对压力的释放方式，比如唱歌、大喊大叫等。公司可以为员工举办各种活动，制造条件帮助员工宣泄压力。咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。可以聘请心理咨询师或者设立心理咨询室，对员工做好心理保健与压力调适。另外，公司应对员工进行心理培训，引导他们树立正确价值观，以正面、积极的态度应对压力。

　　2.加强培训，提高服务技能

　　培训有助于提高员工的自身素质和服务水平，使他们能适应工作岗位的需求。比如，接待前来投诉的客户无疑是对管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客户满意而归，自己又能从容地应对，就必须掌握处理客户投诉的一些程序、方法及艺术，这些都需要经过培训得到提高。要引导客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。

　　3.薪酬管理，回报匹配付出

　　做好薪酬调查。通过内部问卷调查和同行的薪酬水平调查，完善薪酬管理制度。管理者应通过充分和有效的沟通，以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据，以绩效目标为基准，对员工工作做出客观评价，确定员工合理的薪酬。

　　4.双向沟通，协调人际关系

　　沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识，促进其与客人建立情感关系，并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力，增加工作挑战性，提高员工的工作成就感，还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

　　5.加强管理，创建和谐环境

　　通过光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境，从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下，为员工提供适于工作的设备设施，设计有序的服务工作流程，以提高员工的工作欲望和创造欲望，促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

　　在职业中的压力下，员工的心理很可能会受到或者产生不良的刺激，当这一个心理压力变大，变强，很有可能会导致员工士气的低落，工作效率的下降，进而导致服务质量的下降，使得客服投诉日益增多，直接影响到企业的形象，更会影响到企业的发展。

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