没搞定客户？你可能是不懂这些道理…-巨人网络通讯

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没搞定客户？你可能是不懂这些道理…

在我这么多年的对客经验中，我发现了一个规律，那就是在一百个客户中间，我们有百分之七十的机会可以现场拿下的客户，拿下的客户其实是有三方面来决定的：7%的言辞，38%的声音，和55%的表情。所以，今天我想分享的内容是如何有效沟通，帮助你更快更好拿下客户。首先，我们先聊聊几个原则。

沟通的三大原则
第一：态度很热情，就像费翔唱的热情的沙漠一样
第二：不要直接的否定对方
第三：要主动的沟通和主动的服务

一、热情的服务态度
其实跟人沟通之间，就像跟人跳探戈一样就是你进我退，我退你进，那热情的态度首先是表现了一个人的直观面。

1. 言辞上多一些俏皮话
你们不需要语音沟通的时候多一些语气词，这样可以拉近彼此一些距离，当然礼貌用语肯定是不可以少的：「你好，请，谢谢，真的好感谢你，我非常开心，能够遇到你」。

2. 回复的字数尽量比客户要多一些
让他看来你不是很冷，让客户感受到你是关注我才会回这么多话，虽然有时候可能废话多了一点。在说话的时候多一些语气词，声音能够尽量抑扬顿挫，稍微平和甜美一些，那人与人之间的距离就会非常近。

3. 表情包
我们可以多发一些动图，但是一定要注意，现在有一些表情，在发之前一定要慎重，因为可能看起来是谢谢的意思，但是真的发出去，他表情的动态有可能是存在骂人的，或者是表示失望的意思，那客户在看到的时候状态就会不好。

二、不直接否定
这是有效沟通种比较基础的一个方面，这就像在谈恋爱的时候会问男方你到底爱不爱我，男的会说暂时不爱，因为他可能只是在喜欢的层面，但是在表达上暂时不爱的话，那可能女方一转手一转角就走了。
所以无论是工作还是谈恋爱的时候尽量不要直接否定，要直接否定之前一定要在脑子里打住三秒，123数好了告诉自己，如果这样说会有什么样的下场，那这时候你可能就会婉转的表达你的意思。

1. 给客户多一点的赞美
客户有时候需要一种尊荣感，需要被肯定。我相信不仅仅是客户需要，我们身边的每一个人，这个生理上的感受和被需要的这种需求随时都会被激发出来的，所以嘴巴甜其实是有优势的。

2. 做到适当的妥协
除了赞美之外，就在不直接否定客户的情况下给到客户一点盼头。
例如客户会问：
「你的6.18活动做完了，今天是六月二十一我还能享受吗，那如果你直接否定客户说，不好意思，我们6.18活动已经过了你下享受不到原来价格」

假如你这样说：
「如果你今天下单的话，我可以跟我们领导申请一下，让你享受这个之前的价格。但如果错过了今天可能就没有办法喽」
这样会让他觉得你真的是在去为他申请，而且这种感觉是你在为他着急。如果他今天买不到可能就真的享受不到这种优惠了。虽然说是一种销售手段，但是作为任何一个客服或者有销售能力的客服的话一定要具备这种能力。

三、主动沟通和主动服务
主动的沟通的前提是你必须具备三点能力：

1. 业务专业
对自己的产品需要有一定的认识，并且很专业

2. 多听，多看，多问，多学
客户其实一上来他告诉你的需求不一定是他真正的需求，那么在你们不断的你来我往的过程中的话，客服一定要真正的了解到我客户的需求，哪怕你多问一些，在合适的情况下一般客户不会有排斥感，除非他真的很着急。

3. 有一个良好的心态
客服的工作非常浮躁，不被认可，被边缘化。那如何调整自己的好心态呢，可能在对客沟通中，你要发现兴趣点，另外深呼吸，在要发火要爆发之前在心里默默倒数十秒，可能一下子就过去了，因为人总会有这么暴躁的时候。
对客沟通是非常危险的一件事情，可能就在悬崖上摘一朵花。为什么呢，机会转瞬即逝，你一旦没把握好任何一个细节，他就烟消云散了。

最有效的沟通应该像老中医一样的望闻问切，我认为在线沟通的六张王牌是：迎，查，问，说，应，收。运用好这六张王牌，我觉得基本就能做好在线的有效沟通。

在线沟通的六张王牌

王牌1. 迎
客户第一次跟你沟通的时候第一印象非常非常重要，因为没有塑造好的话，你可能连补救都没机会了，所以现场的这种沟通和抓单的能力是第一印象决定的。我觉得几个细节大家还是要注意一下，就是响应速度，字体的颜色大小统一性，每段文字不要超过三行。另外设置的一些自动回复的话术一定要得体，有亲切感，让客户觉得你是非常自然的。

王牌2. 查
第一时间收集到客户的职业身份，性格，脾气，购买能力，交易历史等信息。整个过程中不断的察言观色，为什么说七窍玲珑心的人都很容易查很会察言观色会来速来事儿呢，因为他们真正是在用心的沟通并且听客户的需求。我们有时候说的太多，但是听的太少，真的有效沟通，我建议70%在听，30%在回复客户，你如果给客户的回复没有认真的去了解的话，我觉得你根本不是在沟通。

第一次接待客户就能了解到搜集到客户更多的信息能够为我们接下来的沟通铺平道路，并且能够延展出更多的一些客户可能存在的需求，那我觉得有这几个方向在线沟通的话：
1、客户的签名
2、后台的数据：平日消费、关注的商品
3、客户的朋友圈的一些信息

王牌3. 问
问就是很主动，很必须要有一种方式，这样才能套出客户更多的心理需求，光靠被动的挖掘，你是永远找只能找到冰山的一角，所以需要我们主动出击，只有不断地问客户客户在打的过程中就会对你这个牵引会越来越感兴趣的。他就是不断的被你牵引到你想要走的这个路上。并且最终引导的这个产品线上。

王牌4. 说
的话需要有一些销售的捆绑，还有包括产品的一些信息的介绍，有效地解决客户在线的所有问题。你的说的话非常重要，可能对你促成这个订单会有临门一脚的作用。

王牌5. 应
除了能够解决客户的问题之外，你还需要能抛出新的问题，让客户有更多的兴趣点。或者是你能够在这个问题上面延展，真正从客户的角度挖掘他想要的东西。有一些客户愿意沟通的话，他会源源不断的象倒豆子样的大所有的事情都说出来。

王牌6. 收
无论是有没有成交订单都要有一个比较得体的一个结束语。并且最好是如果在没有成交订单的时候呢，最好是能够抛出一个时间观点，或者是一些话术。能够为你下次的再次沟通作业做好铺垫找一个借口，找一个理由。另外一个很重要的一点，既然是在做销售或者在做售前的角色的话，你首先要了解自己的产品。且在产品的描述上会添加更多一些色彩个人色彩。

最后说一些不相关的事情。我热爱客服这个行业，相信在客服行业能够做专做精走职业化的专业化的路线，对自己以后的发展是非常有用的，我一直认为真正优秀的客服，无论在哪个行业都可以出类拔萃。

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