客服班组长：如何修炼自己的核心能力?-巨人网络通讯

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客服班组长：如何修炼自己的核心能力?

在企业界，公认这样一句话：“卓越企业看基层优秀企业看中层一般企业看决策”。但凡世界闻名的卓越型企业，一定拥有稳定、高效、活力的基层，如何营造稳定、高效、活力的基层，则是基层班组长最直接的责任所在！以下四项修炼仅供大家参考。

一、角色与职业精神修炼

“我是谁？”

自古希腊时代便开始了对这一命题的探讨，人的角色反映了人存在的价值，所以拥有清晰的个人角色是班组长成就优秀的第一步。

班组长的最大角色是什么？

首先要明确的是“管理者”，这也是班组长差别于普通员工的最大不同！现实中，很多班组长不明确自己的角色所在，把自身等同于一线员工，工作上勤勤恳恳、兢兢业业，却看不到绩效，原因就在于缺乏角色转换。

班组长的角色价值不在于自身拥有超强的业务能力和吃苦精神，而在于如何通过有效管理、协调、激励和督导带领基层员工实现最大化的组织绩效。从这个意义上而言，班组长是一个领导组织者而非冲锋陷阵者，是一个主动管理者而非被动等待者，是一个激励支持者而非冷眼旁观者。班组长的角色感塑造需要从成就动机等方面给与引导，同时也需要在工作实践中去锻炼提升，引进催化式培训不失为一种有效选择。

作为基层管理者，班组长在强化个人角色定位的同时，还需强化职业素养和职业精神，从自身高标准、严要求，担当班组成员的引导者和楷模，以身正己，树人，以职业化精神影响人、带动人，唯此，才能满足岗位的要求，完成迈向优秀班组长的第一步。

二、核心管理技能修炼

作为最一线的管理者，对很多班组长而言，技术或业务能力往往擅长，管理技能却不足。在89MC深入多家企业一线调研的过程中发现：基层班组长大多面临着业务能力强、技术底子厚，而综合管理技能严重匮乏的问题。

班组作为组织内的最小单位、组织的细胞，直接影响着组织的绩效构成，班组长的职责之一就是带动和激活一线的细胞，使其工作高效、顺畅、和谐。对现代优秀班组长而言，执行力、团队领导力、协调沟通力，和人员激励能力是现代班组长的基本胜任力要求。

如何解决？

最核心的便是班组长个人管理技能的综合提升，结合企业情况及一线班组长的工作职能，通过培训搭建班组长基于所在岗位的胜任素质能力模型——同时把重点放在培训提升班组长的执行力、领导力建设上，同时强化班组长的核心管理技能，从工作管理、质量管理、绩效管理、士气管理、现场管理、例会管理、人员管理、沟通技巧等方面加以提升和训练。并在培训之后，产出班组长工作管理手册和个性化的班组管理体系。经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”进行学习，取长补短，经过系统培训和重点技能的提升，为该企业培训了一批拥有较强管理技能和实践技巧的优秀班组长，在他们的管理带动下，该企业的班组问题很快得以改善，基层开始焕发生机。

三、高效执行与问题解决能力修炼

班组长的重要职责之一还在于确保一线高效生产运营。一线一旦出现问题，如果不及时加以处理解决，将会引发后续环节一系列的问题和高额成本浪费，特别是对于生产型企业，其影响更大。所以高效执行与高效解决问题能为班组长不可或缺的能力组成。

在一线，各种未知的问题无处不再，伴随多种诱因随时可能出现。如何防患于未然，建立问题防范体系？如何在问题出现后迅速反应、马上行动？如何组织大家积极主动地发挥才智、群策群力攻克难关？对于多发问题、频发问题如何防微杜渐，彻底杜绝？如何能在工作中持续改善？如何将现有问题变成未来有效的经验？……所有这些，都是优秀班组长所必需觉有的能力修炼。

工欲善其事，必先利其器——班组长要具备高效执行与问题解决能力，一个大道至简的工具便是案例。如何认识案例这一管理工具的价值所在？如何游刃有余运用案例这一工具，更是班组长需要潜心研究和实践的重中之重！

四、组织建设能力修炼

俗话说“基础不牢，地动山摇”。班组作为组织的末端细胞，必须稳、固、牢。也就是说班组作为最小的组织单元，必须要具有高凝聚力和向心力，保持均衡和稳固。现在班组长的职责不仅仅是作为一个管理者，同时还应该作为一个组织建设者，作为员工的行为教练和思维导师。

班组何以稳、固、牢？组织何以充满活力，汇聚人心？

一句话就是把班组建设成为员工的精神家园、乐业福田！人作为独立的个体，其价值需要置身于群体中被遵从和认可，只有置身群体其价值才会最大化显现，组织是个人价值显现的载体。建立健全基层班组组织，营造和谐融洽的氛围，为员工搭建鼓励其创造价值、传播价值、共享价值的组织平台是班组长的核心职责所在，也是现在班组长能力塑造的最高层次。

班组长不再仅仅作为一个计划制定者、组织者、资源协调者和过程控制者，更应该成为下属员工的导师和教练，而现在班组不仅仅是一个员工的工作场所，更应该成为有所依，有所仰的精神居所！

作为企业里的“兵头将尾”，班组长承担着确保组织一线高效运转的重任。对于基层班组长而言，做好班组长是成为组织卓越领导人的第一步。

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