客户服务关键点之：欣赏客户的法宝-巨人网络通讯

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客户服务关键点之：欣赏客户的法宝

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一颗谦卑受教感恩的心

想要真的欣赏别人，我们必须要有一颗谦卑受教的心。

当我们自己真正谦卑下来的时候，我们才能透过我们的“缺口”看到别人的美。否则在我们的眼中，我们能够看到的就是对方的缺点，而不是优点。

当我们怀着一颗理解别人、包容别人、感恩世界的心去看待万物，一切都是那么美丽。

当我们学会去欣赏别人的时候，我们就正在不断在塑造着我们自己的一颗美丽的心。一名记者曾做过一次调查：经常赏识他人，夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观，受人欢迎，受人尊敬，不常生病，并且比一般人长寿；而常指责、抱怨的人没有朋友，孤单落寞，身体、心理脆弱，比一般人寿命短。

02

欣赏是发现，不是发明

欣赏是透过一颗真诚的心、一双睿智的眼睛去发现对方身上的优点，而不是发明。发现优点是真诚，而发明一个优点就是虚伪和讽刺了。所以，欣赏是发自内心深处真诚的表达。

同是一棵树，有的人看到的是满树的郁郁葱葱；而有的人却只看到树梢上的毛毛虫。努力发现并欣赏他人的优点是一种感召的过程，是一个能动的过程，是主观见诸于客观的过程。当你发现并欣赏他人的优点，就会按照客观事物的本来面目去认定别人，评价别人，总结别人，学习别人，而不是以你的好恶而看待他人，只有真正按照客观存在去公正地认定别人，才能有心灵的震撼。

03

欣赏的三种方法

我们可以通过以下三种方法欣赏客户。

第一，直接欣赏。感受到什么就欣赏什么。

第二，间接欣赏。婉转表达感受。

第三，比较欣赏。把客户和其他客户相比，凸显客户的美。

04

欣赏的切入点

那么，一通电话中，我们都可以欣赏客户什么呢？

我们可以根据马斯洛需求来匹配客户的心理，尤其是高层次的情感性/精神性需求，我们可以从客户的各个需求层面来赞美欣赏客户。

例如，在语言表达层面，我们可以赞美客户的亲和力、善良、有魅力、热情、真诚、直爽、客观、很亲切；我们可以赞美高端客户有地位、有品味、身份很尊贵、有气质、思想有深度、有内涵；我们可以赞美年轻客户很时尚、很创新、比较浪漫、有个性、很年轻；我们可以欣赏老年客户很节约、会生活。

05

欣赏的话术

我们来看一些具体的欣赏话术吧：

（乘坐完出租车）：“谢谢，坐您的车好舒服！”

（客户发火很急，甚至骂脏话）：“谢谢您这么信任我，把您的心里话告诉我。”

（男客户正在陪儿子公园里玩，打来电话）：“喔，您真是位好爸爸！”

（客户挑剔我们的产品）：“您真是一位非常仔细的人，认真负责！”

（客户比我们还熟悉我们的产品）：“您真是一位专业人士，我称呼您为老师好吗？”

（客户说话非常冷静，条理性很强）：“您真是一位逻辑思维和表述非常清楚的人，太值得我们学习了！”

（客户非常吝啬）：“您真是特别有经济头脑！那我们一起来算一笔帐吧！”

（客户非常开心，和我们看起来说了很多题外话）：“您真是一位乐于分享的人，听到您的分享我也好开心。我们来看看业务方面的需求吧！”

....... （此处省略一万句）

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