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呼叫中心人员需求测算与排班

在排班人员需求测算方面，仍有相当的呼叫中心采用直白的工厂生产线似的算法，根据预测数据给定时段来电量，根据历史数据给定人均时段处理量，然后相除得到排班人数；或者给定时段工作量（来电量X平均处理时长），给定员工时段有效工时时长，然后相除得到排班人数。

以上这些方法都存在的一个关键的误区：呼叫中心的来电是不规律的，是呈泊松分布状态的。这种不规律的特点使得任何均值定量的测算方法在精准度方面大打折扣。如果再考虑到不同服务水平目标对人员配置的不同要求，以及规模效应、员工占用程度、平均应答时长、人工队列概率等因素，以上简单直白的计算方法则更显脆弱。

目前业内主流的呼叫中心一般都采用了一种或两种业界普遍的排班计算方法：基于ErlangC+放弃模式(或其它经验参数调整模式，以应对Erlang C自身假设的局限性)的计算方法和计算机模拟方法（通常由WFM系统来完成）。

基于ErlangC的计算方法通过计算静态的来电密度及人工配置量来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。

基于Erlang计算公式的方法

呼叫中心人员排班需求测算中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。

基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。

因此，在使用计算公式时，用户输入每个时段的来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起），然后ErlangC软件就会给出全天不同时段的最有排班人数。Erlang C软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。（如下图所示：）

虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。

基于ErlangC的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到座席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲，这种计算方法就不会很准确。同样，队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的计算公式也没有完全考虑到。总体来讲，呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少，Erlang C的计算就倾向于越准确；反之，如果呼叫中心的服务水平波动很大，放弃率很高，它的计算精确度也就随之下降。

如果呼叫中心管理层发现Erlang C 已经不能使他们保持稳定的服务水平目标，或者经常过高地估计人员需求，也许应该考虑舍弃Erlang C，而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法：计算机模拟。

计算机模拟法

什么是计算机模拟呢？很多人都对天气预报很熟悉吧，其实预报出来的天气状况就是通过计算机模拟出来的。计算机程序模拟呼叫中心的随机来话量、队列情况、路由策略、人员排班、甚至突发事件等情况，然后给出某种设定情况或者最佳情况下的参考值，以及对某项参数的改变所带来的关联变化。

在过去的几年中，计算机模拟程序已经开始成为越来越受欢迎的呼叫中心人员排班和绩效预测工具。尤其是在大型、多座席组别、复杂路由策略的呼叫中心里。

计算机模拟程序会把呼叫中心一天的来电过程浓缩到一个很短的时间段，结合实际座席/中继线组合、来话量等参数，通过在计算机存储器中建立一个虚拟呼叫中心来模拟随机呼入的来话、座席的应答、队列、溢出、忙音、放弃等情况。通过这样的模拟计算后，呼叫中心就可以比较准确地预测出服务水平情况、座席组别繁忙情况、员工繁忙情况以及排队情况等数据信息。此外，计算机模拟程序还能够使呼叫中心的随机来电和通话时间长短符合现实世界中的Poisson和指数分布频率状态，从而使模拟环境更加接近于真实环境。

当模拟运算结束后，你将会看到有多少电话被接听、多少放弃、多少听到忙音、多少进入过队列、多少溢出，以及排队时长、平均应答速度和实际可能的服务水平。

简单来讲，Erlang公式法与计算机模拟法的区别就是：Erlang公式法需要你输入来话量和你希望达到的服务水平，然后公式会为你计算出你需要多少人和多少条中继线；而计算机模拟则需要你输入你想要投入的人员数量和中继线数量以及所预计的来话量，而程序会给出实际的服务水平情况。

但是，计算机模拟也存在自身的缺陷。其一就是它往往在决定最佳的员工排班水平的时候需要较长的时间。Erlang公式法的输出结果是一个优化的员工水平结果：你只需要计算一次。但是，如果使用计算机模拟的话，模拟程序不得不反复测试不同的员工投入水平对服务水平以及其它相关指标的影响，比如，队列情况可不可以接受、员工繁忙程度如何等等。但是，这也保证了最终模拟运算出来的结果会更加准确和接近于实际情况。而且所输出的相关数据信息也比Erlang公式要丰富。

那一种方法最适合你的呼叫中心？

如果你仅仅需要比较准确的员工需求预测数据来进行人员的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的变形公式就能够满足你的需求。

实际上，所有现在市场上的呼叫中心人力资源管理系统都在使用Erlang公式来计算所需的员工数量，然后把这些数据输入到排班算法并结合员工数据库再生成排班表。Erlang C同样也可以很好地用在呼叫中心自主开发的基于Excel等电子表格的排班工具上。

但是，当你的呼叫中心变得过于复杂时，问题产生了。如果你的呼叫中心存在多座席组别，基于技能水平的路由策略，来话的组间互溢、自助服务系统等等，计算机模拟将会是更好的选择。因为Erlang C无法考虑进如此多的复杂的因素。

很多呼叫中心还把Erlang公式和计算机模拟软件用在除员工排班之外的呼叫中心绩效分析上。他们想知道，在不同的员工配备水平下，队列情况和员工的工作负荷如何。对于最繁忙时段、最空闲时段以及发生问题时段的呼叫中心绩效分析则会更能够帮助我们了解当前呼叫中心所存在的问题以及问题发生的根源。

常见的排班策略

时段排班人员需求测算完毕之后，下一步就是要进行排班表的编制了，也就是要把合适数量的人在合适的时间放在合适的岗位上应对精确预测的业务量。较为常见的排班策略如下：

1. 层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗，9:00又来一个班组，这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配。

2. 分散班次：这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段。比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班，晚上再来上2个或4个小时的班。但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度。

3. 长短班次：有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划；而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。

4. 临时工或家庭座席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭座席或远程座席的方式，如果你的呼叫中心通信条件具备的话。但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。与业内人士谈起来原因各异，有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。

5. 提供自愿加班选择：对于有明显的、规律性的业务量季节波动的呼叫中心，当业务量高峰季到来时，可以提供自愿加班的选项，以缓解高峰期的业务量压力。

6. 动用内部资源：严格来讲，这已经不是一项纯粹的排班策略，而是兼具现场调控的目的。当业务量的波动超出预期的时候，班组长、主管、后台、呼叫中心管理者、甚至其他部门的同事，都可以成为应急的资源，上线接听电话。当然，如果平时有一些统一的培训，服务处理的效果会更好。

7. 建立缓冲池：所谓缓冲池，就是指呼叫中心有一部分员工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服务，也可以做呼出营销或调研。由于呼出业务量相对可控，就可以在呼入业务量出现高峰时，把一部分员工切换到呼入状态；当业务量退去，恢复平静的时候，这部分员工又可以切换到呼出工作。

8. 还有一些呼叫中心设立了“机动组"，随时待命。

9. 还有的根据现场不同技能组的繁忙情况进行灵活地组别切换，前提是坐席拥有多项技能。

当所有的资源都动用完了之后，如果还不能应对业务量的压力，呼叫中心还可以选择来电量溢出到其它地点的呼叫中心（如果你有多点呼叫中心，且其它中心业务量不是十分饱和），播放IVR通告建议客户换一个时间打来或者告诉客户其它的服务渠道或手段，或者是根据事先设定的服务策略，重点确保高价值客户的来电的接听和处理。

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