让投诉有温度-巨人网络通讯

投诉在客户服务人员心中的形象，多年来都是以“警报、危机、棘手”等字眼存在。作为一名客服人员，处理客户投诉需要极高的技巧、极大的耐心、对公司产品和服务非常了解……然而事实是即使你拥有全部这些技能，也不见得能处理好每一桩客户投诉。这也是为什么大部分公司处理投诉的客服通常是由最有经验的人员来担任。投诉：想说爱你不容易+10086……

既然投诉这么讨厌，那公司为什么不干脆取消投诉机制呢？！

答案就是：客户声音。排除掉那些恶意投诉，真正的投诉代表的是最真实的用户反馈，用户在极度不满意后可以通过“投诉”机制，向企业表达不满，将真实的用户体验传达给企业，敦促企业进行解决和改进。因此，对客户投诉的处理，不仅体现了客服人员的工作能力，还代表了整个企业对客户真实反馈的态度。那么客服人员可以从哪些方面提高投诉的处理质量，让客户投诉更有温度呢？！

一、接纳代替排斥

处理客户投诉是痛苦的，客服人员很容易将这种情绪带到处理过程中，从而让投诉处理变得更棘手。但客服人员如果能从公司全局角度看：客户会进行投诉是对公司产品有更高的标准，这会促进企业改进，投诉实际上是对企业进步的鞭策，那么在处理客户投诉时将更理性，更能促进问题的解决。

二、换位思考

有的时候当企业产品和服务由于出现失误导致大面积投诉时，客服人员在短时间内处理这么多的投诉问题难免会有焦躁情绪，这时候需要换位思考：对于客服人员来说也许同一个问题已经被反馈了很多次，但是每个投诉的客户都是第一次面临该问题，都需要被认真对待和安抚。客服人员在处理时需要耐心的聆听，并一一给出解决方案，或者当投诉已经超出客服工作负荷后，可由企业统一发布声明，以更权威的方式承诺用户。

三、有效沟通

投诉难处理，很大程度是由于客户认为自己是消费者，有天然的优势来不断要求企业提供让自己满意的服务，从而导致了双方在沟通时的不对等地位。而客服人员在处理投诉时由于情绪等原因，也会出现沟通的不畅的情况，事实上，90%以上的投诉，在经过双方有效沟通后，都能更妥善的解决。

投诉本是一件互惠互利的事，然而目前却有不少企业因投诉而导致用户纠纷，这有违企业设立投诉机制的初衷，希望以上分享的方法能让客服人员在处理投诉时更得心应手些。

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