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某呼叫中心投诉处理流程供学习参考

投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。

那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

1 、投诉处理流程

投诉处理流程分为客服座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。

（一）座席处理流程：

①倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。

②同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。

④解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理，由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理，然后把处理结果返回，最后由经理将处理结果回复客户。

（二）经理处理流程：

①沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。

②电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。

③总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。

④培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

2 、客户投诉分类

我现所在呼叫中心面临的客户投诉主要有以下几种:

一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;

二、由于系统原因客户无法进行相关操作;

三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;

四、工作人员服务态度;

五、客户操作使用不当;

六、客户无理取闹或提出不合理要求。

我们来分析一下上述的六类投诉:

第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题，有利于客户便利的业务流程改造、增加投入提高硬件设备的配置和增加人力提高软件系统的维护，这二类投诉问题都是可以得到改进而减少的。

第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素，很显然改善员工的整体素质即能避免此类投诉，至于怎么做这也是本文将重点闸述的。

第五和第六类完全是由于客户自身原因引起的投诉，但往往这类投诉却是很难处理的，如何处理好此类投诉则是座席和管理流程的优劣来决定的。

那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢？

解决投诉关键的是公司每位员工的责任心，试想如果在投诉发生之前，我们的服务能更周到些，产品更成熟些，业务更专业些，我们的客户还会来投诉吗？

如果在投诉发生之后，我们的责任心能为客户考虑的多些，那客户还会不满意吗？

信立于诚 ,业精于专，让客户在交易时与我们交心、交朋友，我想如果我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话，那还会有朋友投诉朋友的事发生吗？让员工树立敬业爱岗的精神，企业文化建设与培训体系建设是公司值得重视的，提高员工职业修养的手段应倡导精神鼓励为主，而以物质激励为辅。品质管理体系与业务规范流程制定的有效性，也体现在管理者对服务细节方面的重视程度。

呼叫中心要具备成文的客户投诉处理流程，并保证呼叫中心所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题，并有相应的绩效考核机制。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合，再到对用户的反馈，直至对这些问题的汇总、分析、反馈、改进。总之，流程的设计要使投诉处理过程中的每一个活动都建立在前一个活动结果之上并为达到最终目标产生作用。

3、客户疑难投诉案例：

（一）客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。你该怎么办？

我的理解是，该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问 ”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户虽然“有备而来 ”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据的告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。投诉处理技巧以权威制胜。

（二）客户打电话，要投诉某工号的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白的跑了一次营业厅。你该怎么办？

我的理解是，这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。某号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择，但需要尽可能的站在不损害公司利益的立场上。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。可用的投诉处理技巧是转移目标。博取同情，告知其我们将对过某号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。

（三）客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

我的理解是，又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热 ”。投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶 ”，因为一旦认错客户就理不直了；适当让步，这样的话客户就气不壮了。用微笑化解冰霜，以朋友之心真诚待之。

（四）客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为公司大客户。你该怎么办？

我的理解是，站在客户的立场上和站在公司的立场上看问题往往都是偏面的，我们需要取得公司与客户利益的交集，而不是让客户站在公司的对立面上。大客户的基本需求是被尊重，他的投诉目的是求发泄。投诉处理技巧是微笑化解冰霜，要知道大客户来公司赚钱的而不是吵架的。让客户有优越感，不用纠缠于谁是谁非上，尽量赞扬夸奖这位大客户，他的优越感胜出不满，大客户怎么能纠缠于小事呢？真心真意拉近距离，人心都是肉做的，难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛，当你做到感动他的地步时，这种感动会让他推心置腹的跟你做好朋友了。

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