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客服电话沟通中的9个倾听技巧

>>>> 1、表现出愿意提供帮助的意愿

在沟通过程中，可以运用话术来表示愿意为客户提供帮助，比如：“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”“很高兴为您服务。”

当客户正在关心自己的问题是否能够得到解决的时候，坐席代表体贴地表现出愿意提供帮助，客户自然会感觉到安全、有保障、可信任，从而消除了疑虑，取而代之的是依赖感。接下来坐席代表要做的就是为客户提供解决方案。

在为客户提供解决方案的时候要注意以下几点：

（1）为客户提供解决方案的时候，通常一个问题的解决办法不是唯一的，我们应尽量提供多个方案，这会让客户感觉到服务的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多的认可和配合。

（2）向客户诚实地承诺。能够第一时间帮助客户解决问题当然是最好的，但是有些问题可能比较复杂或特殊，甚至超出了我们的工作权限范围，导致不知道咋办，这时候不要向其做承诺，诚实告诉客户情况的特别，承诺尽量帮其寻找解决方案，且需要一点时间。

>>>> 2、鼓励客户先开口

（1）倾听客户讲话本来就是一种礼貌行为，愿意听客户的诉求表示我们愿意客观考虑客户的看法，这会让客户感觉到我们很尊重他，有助于建立融洽关系。

（2）鼓励客户先开口，可以降低沟通过程中双方的竞争意味，培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。

（3）客户首先提出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前掌握双方意见的一致之处，通过倾听可以使对方愿意采纳我们的意见或处理结果。

>>>> 3、接受客户的观点

如果我们无法接受客户的观点，就会错过很多的机会，而且无法建立融洽的关系。尊重客户的观点，可以让对方了解我们一直在听，并且听懂了他的想法。同时能够帮助客户建立自信，使客户也愿意接受坐席代表的不同意见。

>>>> 4、总结重点，确认理解

当我们与客户进行沟通时候，需要一边倾听，一边从客户的谈话内容中整理出重点。所以，在倾听过程中，我们要做到删除无关紧要的部分，把注意力集中在客户想说的重点和客户的主要想法上，并且熟记。之后，在针对重点内容向客户进行确认，做到真正理解客户所讲的内容。

举例：

“您的意思是...我这样理解对吗？”

“我重复一下，您的意思是...”

“按我的理解，您是说...”

如果我们不太确定客户比较重视哪些重点或想法，就可以运用提问的方式对有效的信息进行挖掘。

>>>> 5、倾听过程中不打断客户

“多听、少打断、少插嘴” ，客户在表达自己观点的时候，一些坐席代表经常会显得不耐烦，急于发表自己心中的想法，因此打断客户。这会让客户感觉沟通受到阻碍，甚至受到伤害，更重要的是，由于人们说话习惯，往往重要的内容都要放在后面说，所以你打断就无法获取到客户要讲的重要信息，通常这些重要信息就是客户真正的意图、需求。

举例：

一个顾客急匆匆来到某店收银处。

顾客：“小姐，刚刚你算错了50元...”

收银：“你刚刚为什么不算清楚，离开货台，概不负责呢女士，不好意思。”

...

这是一个在很常见的场景。收银以为是少找钱了，但这位顾客其实是去退钱的，因为收银算错了找钱找多了。用心倾听，不打断对方说话，至少你要先听完收集到重要信息。

>>>> 6、集中精神，适时回应

集中精力在客户身上，让他时刻感受到备受尊重。我们很多小伙伴在接电话时会忽略这一点，虽然在听客户讲的内容，心里却在不断想如何应对客户，结果还是忽略了客户想表达的重要信息。

如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢？最简单的办法就是适时给予客户回应，也就是类似于符合的简单语言，诸如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。不仅能让客户感受到你在用心的听，同时还能起到鼓舞的作用，客户会传递更多的信息给你。

>>>> 7、倾听关键词语

所谓关键词语，指在与客户沟通过程中，客户描绘具体事实的字眼，通过关键词语猜出客户喜欢的话题及内心的需求。找出客户的关键词语就有可能匹配客户的真实需求，将你的话题引入客户所说的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很关心。

>>>> 8、避免使用专业术语

在电话沟通的过程中，不少坐席为了炫耀自己的专业水平（非故意炫耀，属于对话中的一种竞争），在电话中讲很多客户听不懂的专业术语，搞得客户迷迷糊糊的，这是一个禁忌。

>>>> 9、做沟通记录

俗话说：好记性不如烂笔头，我们每天要面对许多客户，每一位的要求都不尽相同。在通话中记录与客户谈话的重点是避免遗忘客户信息的最安全的办法。

除了防止遗忘之外，还具有核对的作用，在重复的时候核对你听到的与客户所要求是否不同，并且在达成协议并实施的时候，可以根据记录检查是否完成了客户需求，避免由于遗忘造成的客户投诉。

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