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如何帮助客服新员工应对客诉

在和很多工作在一线的客服伙伴们聊天时，常常会听到他们谈论有关客户投诉的问题，对于一线客服人员和刚踏入客服行业的新伙伴来说，接到投诉就意味着通话时间被拉长、客户满意度降低，还有可能会遇到客户对处理结果的不满意，连带着服务客户的自己也会被客户二次投诉。如果对方恰好又是一位暴脾气或者无理取闹的客户，那很有可能就要上演一场“旷日持久”的“投诉保卫战”了。

听闻投诉谈之色变，面对客诉，作为客服新员工，该如何理性应对来化解这场投诉危机呢？笔者认为，只要了解了客户投诉的真正原因，掌握了客户心理需求，客服新员工一样可以处理好投诉事件。

前段时间，一位客户因在某火锅店排队而被气得住进医院，这条新闻迅速占领了微博热搜榜单。好奇的我查看了各大网站了解这件事的来龙去脉，这才理清楚了整个事情的前因后果。原来这位客户是这家火锅店的老会员，多年来一直在该店消费，累计消费金额高达十多万元，他认为自己是老会员，理应享受优先待遇，不应该被要求排队就餐。可当查看过这家店的会员制度就会发现，该会员制度里并没有说哪个级别的会员能享受不用排队的待遇，即使是最高级别的会员，也仅仅是在遇到营业门店当前的网上排号已满时，持有该卡的会员可正常排号，换言之，就算是最高级别的会员也是一样要排号就餐的，只是享受了排队服务的被优先安排而已。

那为什么这位客户会依仗自己是老会员，就认为自己能享受免排队的服务待遇呢？笔者以为，这和目前大多数企业的客户服务机制有关。许多企业都秉承着“客户是上帝”的原则，认为客户说的就是对的，客户想要的我们要尽量满足，客户没想到的我们要提前想到、甚至做到。在这种服务模式下，很多服务型企业开始想方设法地为客户提供个性化专属服务，比如在火锅店里，你不仅能去吃火锅，还能在吃火锅的时候用后厨设备煮奶茶，女性朋友们就餐可享受免费美甲服务。对消费者来说，花一样的钱，就能享受到超出其价值之外的其他服务，这种服务体验自然是极好的。新的服务理念催生了一大批重视服务质量的消费人群，提升店面品牌口碑的同时，也聚拢了店里的人气。但也正是由于这种服务模式的影响，致使一部分享受过超值服务体验的客户开始变得挑剔，对服务水准的层级要求变得越来越高、越来越严苛，一旦这些服务要求得不到满足，投诉就成为了他们发泄的出口。

通过这个案例不难看出，除了产品的设计缺陷或者流程的管控疏漏会造成客户投诉以外，客户自身过高的心理预期也是诱发投诉产生的根本原因之一。面对此种投诉，客服管理者应该如何帮助客服新员工克服畏惧情绪勇于应诉呢？笔者总结了以下三点经验。

第一，要做好一线服务人员的心理疏导。

面对投诉问题，客服管理者要帮助一线服务人员分析投诉背后的深层次原因，根据不同情况提供相应的话术建议和解决思路，并要明确告知员工，投诉并不可怕，只要处理得当，大多数客诉都是可以被化解的。只要我们在服务态度上做到文明礼貌用语、业务内容上解答准确、流程操作上符合规范，即便是在服务过程中遇到客户投诉我们，我们也无需过于担忧，只需记录下客户反馈的问题并上报给领导即可。

第二，要建立完整的投诉处理机制。

一个投诉事件的结束，不是以客户的单一问题被解决而终止，而是应当形成一个闭环，除了解决当下的问题发生，事后还要归类分析是什么原因导致了客户问题的发生，我们不仅要解决客户的问题，还要解决造成客户问题的问题。这个问题有可能是产品引发的、也有可能是流程制度引发的，或者是由业务方向引起的，只有解决了导致客户问题产生背后实际存在的症结，类似的客户问题才不会再次发生。所以作为客服管理者，不仅要能帮助员工解决投诉的问题，还要能引导一线客服人员主动发现问题并解决问题的能力。

第三，要做好一线员工培训。

不管是新入职的客服伙伴还是在职的老客服人员，岗前、岗中的业务培训要始终贯穿，在保证业务知识扎实的基础上，可以围绕业务特点、人员特点进行辅助性培训，比如学习用户心理学，研究过往客诉的案例学习处理思路，还可以对客服情绪压力管理进行定期专项培训，从业务出发，全方位的帮助一线客服人员提升服务技能技巧。

归根结底，投诉的本质就是人与人之间的对等沟通，只要抓住用户的心理，放平心态，你会发现，客户并没有那么“矫情”，服务也并不是那么难。

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