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破解客服员工批量流失的迷局

很多客服主管在艳羡别家客服团队的低离职率的同时，还在担忧自己的随时可能走掉的客服员工，还要忙着每天在招聘。很多客服主管告诉我们，我们和其他家一样，也很注重人文关怀，职业发展，技能培训，但是为什么客服还是离职率还是降不下来呢？
客服实际上是非常重要的部门，但在很多企业中，我们注意到客服却得不到应有的尊重，销售的问题，客服抗，市场的问题，客服抗，产品的问题，客服抗，客服成为受气包。

当然客服主管很清楚，所以很多的客服主管基于客服团队极强的人情关怀，宣扬奉献精神和助人为乐及高度的敬业，团队精神来凝聚客服。在很多的优秀的客服团队中，我们也采访到了一些成员，了解了他们的真实想法。我们来听听他们的烦恼。

“我需要支持，但我的上司和老板并没有尽力支持我。客服工作很忙，每天都要加班到深夜。我很爱这家公司，我们是最好的。尽管目前的情况不尽如人意；我也真的很喜欢自己的工作。我想，一切最终都会变好的。只是等待那天到来很难熬，我几乎想要认输了。”
这段文字反映出许多公司面临的情况。员工忠于公司、忠于自己的工作。他为自己能否对公司做出贡献而感到焦虑。但是，由于缺乏来自公司及其领导层的支持，他很难取得成功。直到此刻，这名员工依然是忠诚的。他还没有放弃。但消极怠工或离职的不详信号已显现了出来。

我们在采访中，得到的最多的就是这样类似的话语，很多时候他们都热爱公司，热爱工作，但是却总能看到些消极的信号，其实主要来源就是在这里---挫败感。

当具有高度责任感和敬业度的员工试图完成某项工作却遇到阻碍时，挫败感就产生了。换言之，正是对自己所在组织的信任，和为它的成功付出一臂之力的渴望，引发了挫败感！而那些消极和渎职的员工，可不怎么在乎组织成功与否。当他们无法为此发挥最佳效能时，并不会深感挫折。耸耸肩，这件事就过去了。

所以我们总是听到客服主管在埋怨怎么老是会流失优秀的客服成员。

挫败感是最大的客服职业杀手。其实客服工作的压力，客服团队每个人都很清楚，但是往往因为自己的工作推进得不到支持，得不到及时的配合和协作，而造成了一些严重的后果，而让人产生了消极的想法，一次，两次，多次的累计，让我们的客服垂头丧气，从而放弃。而这种挫败感对优秀上进的员工的影响其实极为严重。挫败感产生的三种典型的反应也会带来不同的结果：

01 突破

一些敬业但遭受挫折的员工，一定会通过努力找到克服障碍的方法。比如，在得不到足够支持的情况下，主动调整自己的工作安排，以达成既定目标。这些员工成功使用了正面的“解决问题”的方式，来应对自己的挫败感；但这只是极少数的客服成员的做法。

02 气馁

更多已经厌倦四处碰壁的员工可能会很容易认为，把自己的时间都花在全力以赴的工作上并不值得，于是立刻不再努力；

03 彻底决裂

当然多次挫败感的员工，可能会毫不犹豫地用脚投票，去寻找一片“更绿的牧场”以获得更多资源支持，来施展自己的雄心和抱负。很遗憾，这就导致了公司最优秀、最出色人才的外流。

在当今的各家公司中，受挫员工往往占到员工总人数的20%乃至更多，而客服团队更是占到了60%。

而这应该引起客服主管及公司的足够重视。

如何帮助客服员工消除挫败感？综合多家优秀的企业客服团队管理方法，总结了如下三点：

01
尊重客服工作。在企业内，从管理层到一线员工，要形成一种企业文化：尊重客服工作。当然建立标准的服务驱动的流程。

02
各个部门要全力配合客服部门工作。客服部门连接客户和企业，而很多时候客服部门需要其他部门的支持，才能更好的服务到客户，所以把对客服部门的支持进入部门绩效中，能够更好的完成部门协作，给予客服部门足够的支持。

03
多沟通多交流。给予客服部门足够的机会让他们能够和协作部门的相关负责人进行沟通交流，以增进感情，并能够充分理解客服工作的重要性和部门协作的重要性。

当然其实，很多时候客服部门的挫败感来自于其他部门的支持不给力，从而导致客户服务的脱节和不连续性，而解决了这个问题，只有客服部门的挫败感就会降低，而这也是留住优秀员工的关键。

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