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呼叫中心一线员工培训管理策略

近年来，呼叫中心产业在中国发展迅速，其最主要的特征是资本密集、知识密集。呼叫中心人员已从传统的话务人员发展成为高级咨询呼叫服务人才，对呼叫行业人员的培训管理极为重要。

企业在实施培训中存在诸多难题，如培训内容重复、培训人员选择不当、接受培训者存在抵触情绪等。企业管理人员认为接受培训者不懂珍惜，一线员工抱怨培训流于形式，花费大量时间与资金不能取得良好的效果。

呼叫中心员工培训的意义

1.1 提升企业服务质量的要求

呼叫中心是基于现代通信，采用IVR等功能，可同时处理大量不同的电话呼叫业务的运营操作场所，在企业应用中逐渐向综合呼叫中心转变，将计算机等多种媒介综合应用于营销等多项工作中，利用高科技计算机通信技术处理来自顾客方面的咨询需求。

市场经济环境下，企业呼叫中心是彰显自身服务质量的重要方面。企业必须加强呼叫中心服务管理，提升自身竞争力。呼叫中心可建立一站式服务平台，有利于提升工作效率与服务质量，降低企业成本，提高客户满意度，带来更多的商机。建立呼叫中心可将企业内部各职能部门业务工作整合在统一对外联系的平台，实现一通电话解决客户需办理业务的目的。企业可建立全国范围内的电话网络联网系统，节约了长途电话费用。自动语音系统突破了时间限制，让员工从繁杂的工作中解脱，解决与客户面对面的业务，提高工作效率。

1.2 提升呼叫中心一线员工专业素养的需求

呼叫中心岗位工作要求员工必须熟练掌握计算机操作技能以及快速的打字功底，呼叫中心领域中，“90后”逐渐成为职场主角。“90后”新生代与“80后”有不同特点，企业管理者必须要更加深刻地认识其优劣势，因材施教，方可有效应对新形势下公司管理面临的挑战。

新一代呼叫中心职员具有以自我为中心、缺乏职业规划、情绪调节能力低、学习能力强等特点。员工更注重自身的感受，较少关注他人的感受，呼叫中心工作重复性高，有时会遭到客户的无理纠缠，新生代员工对自身情绪调节能力较低，常会因工作情绪选择离职。新生代员工受到良好的教育，拥有新思想，可塑性较强。企业管理者应利用其特点因势利导，提升员工的职业素养。

培训是让员工学习加强其缩影具备的基础工作能力的阶段，提高员工现有工作能力，改变工作态度，有利于加强企业的竞争力。培训体系指企业围绕总体战略，对员工开展系列培训活动的体系，由培训需求分析、培训方案制订、培训实施及效果评估组成。

建立呼叫中心是整体系统工作的开始，要避免呼叫中心成为无实用的摆设，建立呼叫中心较早的企业应加强员工培训，提升服务质量。呼叫中心培训工作包括为企业员工增加岗位技能知识、解决工作中的应急问题等，以营造文化氛围。呼叫中心一线员工有主动学习的动机，但自主学习需花费较长时间，培训的意义是缩短员工适应学习时间，节约企业的成本。因此，加强对呼叫中心一线员工的技能素养培训具有重要意义。

呼叫中心一线员工培训现状

2.1 培训效果不佳

呼叫中心新员工常用的招聘方式是校园招聘，新员工对呼叫中心行业不了解，入职初期最重要的是掌握工作所需的基本技巧，新入职员工培训通常为半月的基础业务知识培训，由部门根据负责业务开展相应实践培训。理论培训时培训教师以知识灌输模式为主。呼叫中心工作重复枯燥，人员流失不可避免。
随着业务量的增加，员工需求增大，培训新员工成为常态，专职培训师作为新员工培训管理负责人，日常负责处理各种繁杂的事物，培训师只能将公司内部资料照本宣科地传输给员工，导致员工上岗后不能适应。

2.2 未调研员工培训需求

呼叫中心年底开展针对培训的电子问卷调查，培训师仅将问卷原始数据反馈给业务部，根据反馈问卷调查结果调整培训方案。一线员工通常无机会参加综合素质类的培训，培训师未对调查结果进行分析，导致培训内容不符合受培训员工的需求。

业务室安排专人负责新员工培训安排，新员工负责人与培训师缺乏沟通，培训前未了解员工背景。对在职员工业务培训未实现差异化对待，同质化的培训忽视了不同员工对培训需求的差异。企业外请老师培训后员工认为培训师授课不实用，因培训师未对培训员工进行调研，导致企业花费大量资金，培训效果不理想。

呼叫中心一线员工培训管理对策

3.1 深入调研员工培训需求

培训需求分析是培训工作开展的首步，其作用是有利于找出差距确立培训目标，有利于企业各方达成共识。企业员工培训重点对象是新入职员工与在职员工，信息收集应从培训员工、培训师方面进行。

呼叫中心新员工部分为毕业应届生，企业为其提供培训使其了解企业文化、制度等。企业培训部门可通过建立员工背景档案初步了解新员工，档案应详细记载员工学习、工作经历等方面内容。在职员工入职年限不同，对培训需求不同，培训部门应根据其不同情况收集培训信息。

培训师是培训实施者，培训部门需了解培训师的详细背景资料，如培训师经历、培训习惯等，为员工匹配最合适的培训师，以期提升培训效果。

培训调研结束后，培训部门需分析整理调研结果，关注培训对象现状，培训对象的期望，整理收集到的资料，根据企业业务发展需求，根据培训任务的重要程度对各类培训需求排序。撰写报告结论以调查信息为依据。

3.2 选用科学的培训方法

企业员工成长环境本土，拥有不同的学习背景，“90后”个性鲜明，有不同的技能及专业知识，在进行员工培训时应因材施教，因人而异。业务知识与专业技能是员工入职必须掌握的内容，要建立和谐的工作环境，需对员工从多方位作全面的培训。

培训内容需增加企业文化培训、职业道德培训、思想观念培训等。讲授是传统的培训方法，企业员工不希望使用学生授课模式接受培训，企业应采用合适的培训方法，采用可实践性的方式。

根据不同类型的员工可采用不同的培训方法，如新员工可采用情境模拟法等，通过角色扮演提升员工的业务技能，使其更好地理解其他岗位工作。情境模拟法可以让员工快速地分析解决问题。企业应根据具体情况选择合适的培训方法，提升员工培训效果。

总结

本文通过分析呼叫中心培训管理现状，提出相应的策略。在企业实现战略目标与个人职业价值间达到平衡，为其他行业呼叫中心体系的建立提供借鉴。

企业应加强对一线员工培训工作的重视，根据员工具体情况，采用合适的培训方法，合理选择培训内容，提升员工培训效果，促进企业呼叫服务质量。

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