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客户投诉行为心理分析与处理技巧

对于服务行业而言，常常被投诉是家常便饭，想要更好的处理投诉更是难上加难。其实我们只要分析出客人要投诉的原因，那么处理起来就比较方便了。

那么客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

本文将从心理学的角度来解析一下投诉客户行为。

委屈型投诉行为

客户投诉时一般音带苦楚，先诉说自己的委屈，然后反映问题。有的客户的确是因受到不公正的待遇或无根据的刁难，再加上遭遇有些工作人员的不作为等，使他们的委屈和不平衡心理更加扩大和突出；

有的客户则是因为自身心理承受力相对偏弱，对于一般的挫折或是不公平待遇难以接受，并会感到无限的委屈，在无法得到倾诉时，最终走上投诉之路。

相应的处置策略是：

首先要抱有一种同理心，先仔细倾听其委屈，在谈话中不断以肯定的语言进行安慰和引导，从而让他们对客服人员产生一种信任。

对于的确受了很大委屈的客户，应积极调查核实事件的真实情况，提交主管部门办理，并要及时与客户沟通进展情况；

对于只是心理承受力偏弱的客户，也要仔细倾听其“委屈”，在此基础上积极正面开导客户。

纠缠型投诉行为

纠缠型客户的行为反应是高频率来电反映情况，提出意见建议或者进行投诉。

相当一部分客户有着很强的偏执心理，往往抱定自己的目标，有着不达目的不罢休的决心和毅力。

有的客户抱着“告不赢也不损失啥”的态度经常投诉，当自己的无理要求被回绝后，又捎带反映些别的问题。有的客户抱着“不管我怎么着，你也不能将我怎么样”的心态来投诉，其最终目的是为了获利。

相应的处置策略是：

态度一定要明朗，对不合理的要求要坚决否认，不能模棱两可，让其彻底放弃一切幻想，讲清楚相关政策法规，对已调查处理过的问题要明确结果及处理意见；

对其反映的合理诉求要认真对待，在谈话中要注意晓之以理、动之以情，帮助其端正目的，寻找正确解决问题的途径，积极妥善解决。

无理取闹型投诉行为

由于受“谁投诉，谁受益”等舆论的影响，有些客户尝到了投诉的甜头，他们走上了投诉职业化的道路。他们倾向把小事搞成大事，目的是为了获得一定的物质补偿。依法投诉是客户的权利，但如果是无理取闹甚至是扰乱运营秩序，必须按照流程制度予以回应。

相应的处置策略是：

客服人员要先弄明白事情的来龙去脉，在确定投诉属于无理取闹类型之后，首先劝服客户合规投诉，不得扰乱运营秩序，如果客户仍然胡搅蛮缠，客服人员要果断采取措施，及时上报，充分维护企业权威。

马斯洛需求理论下的三种客户

大家耳熟能详就是“马斯洛需要层次理论”，马斯洛把人类多种多样的需要划分为五种基本类型：生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。

按照马斯洛需要层次理论，我们将惯诉客户分为以下三种类型：

1. “我要公平！”

针对客户本人的解决措施和解决方案

很多客户反复强调的就是：我需要你们一视同仁。我们怎么去应对？情绪安抚有用吗？需要公平的人，情绪安抚几乎没用的。公平就是一定要给到一个独特的针对客户本人的解决措施和解决方案，也就是给到他认为缺失的东西。

2. “我要道歉！”

道歉是客服人员常用的补偿手段，但是，很多时候我们说一句“对不起”，客户又会回应说：“你不要老说对不起行吗？你能不能来点实质的？”投诉处理工作中，歉意是非常重要的，但是，客户需要的不是“对不起”这个词汇，他要的是“对不起”后面的内容。

客户要的“对不起”=“对不起”后面的内容

单纯的“对不起”是不够的，道歉是承担责任的表示，所以一定要将究竟为什么说“对不起”交待清楚，这样才能让对方接受我们的道歉。

3. “我要尊重！”

很多惯诉客户非常在乎尊重。什么才是尊重？尊重必须是对客户价值的认可。如果矛盾的双方，一方尊重另一方，那必然是我方做出让步，才能说是尊重。

尊重必须是对客户价值的认可

例如，本来我坚持一个观点，但是为了表达对你的尊重，我将观点做了些许的改变，这样对方就会感受到一种强烈的尊重。很多客户没有听出客服人员的尊重，是因为客服人员的语言没有适当改变和让步，自然不会让客户感觉到尊重。

最后，希望大家多去思考，客户到底需要什么，而我们又可以做些什么。

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