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三招搞定新手客服快速上岗

客服这个岗位流动性非常大，团队经常会迎来一些小萌新，如何让新手客服，快速熟悉环境，符合上岗要求，是很多主管面临的难题。主管们经常会抱怨，觉得自己经常做重复劳动，甚至无用功，比如产品知识反复讲解过依旧不记得，服务流程培训过还是不规范，一问都会，一做都废，回复顾客咨询漏洞百出，主管每天跟在后面提心吊胆。想要在短时间内，让一位新手客服，符合基本的上岗条件，不能急于求成，更不能眉毛胡子一把抓，得从三个关键问题入手。

产品知识

产品是销售的根本，产品知识的掌握，是一个客服专业度的体现。可是很多新手客服在产品学习的过程，掌握不到要领，基础问题反反复复的问，那就是更加漫长的学习过程，所以导致有时候明明老客服不尽如人意，老板也不愿意淘汰，根本原因就是觉得带新人熟悉产品的过程太煎熬，不熟悉产品还谈何销售转化呢，所以很多公司宁愿用消极的老客服，也不愿意替换积极的新客服。

掌握产品知识学习技巧，可以有效的提速，别人一个月的产品学习，你可能一周就搞定。

①便利贴
大脑每天接受很多新知识，想要让某些重要知识，变成记忆沉淀下来，是需要反复强化记忆的，就和我们上学时候画重点一样，对于产品学习的一些关键问题，比如尺码，比如功能或者材质，这些核心的产品知识点，可以使用便利贴，贴在工作电脑周围，不光能强化记忆，对于新手客服也省钱要翻详情页的时间。

②产品手册
好记性不如烂笔头，很多产品培训是用介绍的方法，可是那种灌输式的学习，记住的东西寥寥无几，而让客服自己制作产品的手册，会在寻找答案的过程中，记忆深刻，这样遇见相关问题，哪怕没有100%记住，也能快速找到需要的答案。

③快捷话术
一般对于产品的核心卖点，都会整理快捷短语，所以新手客服想要快速的掌握产品相关知识，上岗初期，筛选出产品相关的快捷话术，单独学习是非常必要的。

④同行商家
让自己站在一个买家的角度，去和同行咨询相关的产品知识，这种购物的逻辑，一环套一环，不光是能了解到产品相关知识，还能洞察更多的客户需求。

通过以上几个小贴士，能让新手客服在有限的时间内掌握尽可能多的产品知识，而不是被动的，等顾客问到不会的，再去咨询主管，既不专业也拉低了响应时间。

心态准备

俗话说，没有准备就是为失败做准备，新客服上岗之前的心理建设，是非常重要的一关，很多时候，我们觉得都培训到位了，客服考核也都通过了，可是大家忽略了，培训都是固态的场景，而真正上岗接待是动态的场景，那就是会面临各种未知的情况，而每个人对于未知的情况，往往都会恐惧和紧张，一紧张明明会的东西也忘记，脑子一片空白，不知道接下来该做什么，所以很多新手客服上岗前几天，都是手忙脚乱的。

①老带新
大多数成年人，对于别人都会，自己却不会的东西，是不好意思主动表现出来的，所以主管们虽然鼓励大家，不会的就提问，问一圈往往都说没问题，对于一个新手客服没问题才是最大的问题，避免这样的情况，在刚上岗的初期阶段，师父的配置就非常重要，用老带新的模式，一对一的帮助，这样新人在寻求帮助的时候，也更加有的放矢，因为帮助的人就在身边，不至于让客服不会就模棱两可的答复。

②迎新会
想让新客服快速适应接待的各种问题，其实工作环境也非常重要，在一个相对熟悉的环境中，会让人更加有安全感，所以对于集体来的新人，哪怕是一个小小的下午茶，迎新的仪式也是要有的，让客服明确的感知自己进入到一个新的集体里，并且相信在这个集体里会获得足够的支持和帮助。

③给犯错
越怕越错，除了规则问题，对于其他接待问题，可以允许客服有犯错的空间，小朋友学走路的时候，摔得多反而学的快，那种害怕摔跤过度保护的方式，反而学得慢，所以新手客服上岗，作为主管，可以给他们一些犯错的空间，但是也提醒他们不要在同一个地方摔倒，因为有余地，不至于让新手客服高度紧张，因压力过大反而影响正常发挥。

通过以上一些工作准备，鼓励员工融入新的环境，具备一个放松的工作心态，新人客服会觉得自己处在一个有安全感的环境，可以有效的克服紧张感，而且知道自己有后盾，能快速的找到帮助自己的人，也让客服更有归属感，工作起来更有干劲。

工作习惯

一名新手客服想在有限的时间内，提升自己的工作能力，除了扎实的产品知识和良好的工作心态，养成好的工作习惯是必不可少的。

①工作复盘

每天的工作复盘，是新手客服上“高速的”关键，每天下班复盘当天的接待情况，比如响应时间是否合格，有哪些问题影响了自己的回复速度；比如哪些问题自己不知道答案，整理出来，这样的问题手册，会在短时间内，帮助客服快速积累问题解决方案，下次遇见同样问题，也能第一次时间独立解决。

②问题反馈

前面有说过，作为一名新手客服没问题往往是最大的问题，没问题说明没有主动去思考，更没有去细心的发现问题，最终只能被动的被问题给包围，作为新人客服，工作前三个月，有权利提任何工作相关的问题，而且对于提出好问题的客服，还应该给予一定的奖励，因为新人带着全新的眼光，说不定就能发现很多大家忽略的问题。

③群内爬楼

每个公司都有自己的工作群，有时候一个问题A客服问过，B客服还是会问，就是没有整理汇总工作群相关信息，所以每天不管是上班还是下班，快速浏览工作群相关内容是职场中的一个好习惯，当然也尽量要求，工作群里不聊天，否则大量的垃圾信息，也会掩盖关键问题，像我们公司就一个工作群，一个生活群，大家平时聊天都在生活群里。

优秀的客服，从来不是一蹴而就的，需要经验的积累和专业的训练，但是再优秀的客服，也是从新人走过来的，作为新手客服，从产品，心态和工作习惯这三招入手，哪怕是一名新手客服也能上“高速”。

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