客服中心服务水平指标达成的几个要点

即便是排班拟合度做到了现有资源和能力下的最优，也仍然需要面对另外一个员工行为问题，遵时率。客服中心运营的主线是把正确的人在正确的时间以正确的数量放在正确的地方。该上线上线，该下线下线，不提前，不撤后，不随意离席，因为一切早有计划。所有随意的员工行为都会造成需求与供给差距的变化，因此强调员工的遵时率是确保接通率与服务水平达标的另一项要素。

计划总是赶不上变化。再精准的预测、再完美的拟合、再遵时的员工，都抵不过现场的突发业务量波动。因此，客服运营团队仍需要时刻紧盯现场运营的各项指标，对于可能的业务量超预期波动做出预判、监控，以及相应的应急资源调度。做好完备的现场应急调度计划，包括要监控的指标，判断的标准，启动不同等级预案的条件，每个等级要去调动的资源等等，并在实践中不断总结、调整和完善。