客服中心为用户提供一个最方便的综合服务平台，是高效便捷直面用户的重要窗口。同时，与传统的外呼模式相比，客服中心收集的用户信息分析的消费行为，为市场营销、决策分析提供可靠的数据支持。 接下来，我们来看看客服中心考核的六个标准：
一、监听考核 根据监听评分标准对客服代表进行抽查，保证每人每月抽听12次，累计至月底计算平均分作为当月监听成绩。由一个QA带领一个团队，由该QA跟踪整个团队内客服代表的话务质量情况。并监听跟踪整个电话服务过程。
二、话务量考核 1、呼入话务量考核：话量考核设定月基准值，超出量将结合监听成绩按个数来计算月话务量的考核工资；2、呼出话务量考核：为每天实际拔打的外呼总量，包括联系上与联系不上的次数。此项考核占总考核的40%。
三、工单抽查考核 考核业务活单录入的规范性 、服务请求单派发的准确性、客户信息关联的规范性等。
四、综合处理能力考核 1、平均通话时长：考核座席员从接起到处理完一通电话的平均时间；2、平均后续处理时长：总后续处理时长与所有来话量的数量之比；3、实际工作效率：考核座席员在岗时间的工作绩效，是否存在偏多的置忙和处理其他事情的时间；4、一次性解决率：指不需要领班协助处理或者是回拔解决的话务占总话务之比；5、接听及时率：是指铃响2声内应答的话务占总话务之比；6、成功拔打率：考核外呼客服代表的外拨是否为有效外拨的一个绩效指标 ，此项考核占总考核的15%。
五、业务考试考核 由部门进行统一业务测试并评分，因年休（或短病假）缺考者，需利用各自休息时间补考，若不参加补考者，则在客服代表考核表中将业务考试该项归零。
六、日常考核 考核座席当月团队配合度、工作主动性、出勤等各项规范执行情况，本项目同由领班评定，主管审核。 随着互联网和移动互联网的发展，兴起一批批电商、在线教育和O2O等类型的企业，互联网属性强，管理者常常以产品思维和运营思维为导向来规划客服中心的部署，客服不再只局限于售后服务，开始服务前置，拓展到售前产品咨询、售中物流确认、售后意见处理，服务围绕用户业务开展，贯穿用户与企业互动的全生命周期。广电客服中心具有广阔的应用前景，能提供全流程一致的优质服务体验，提升用户对广电的整体感知，增强用户的忠诚度。这些考核标准你学会了吗？
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