如何解决呼叫中心的服务困境，提升服务效率？-巨人网络通讯

呼叫中心作为企业客户服务的基础，是面向客户的前线阵地，但这些年来，呼叫中心的管理水平并未得到太大提升，甚至很多呼叫中心的主管成为了员工不喜欢的“敌人”，部分坐席发出了呼叫中心为什么要设立主管岗的疑问。

呼叫中心主管或是客服主管为什么不受欢迎，大概是由于大多数企业的一线客服人员都认为真正干事的是他们，主管岗可有可无。同时，基本80%的客服人员都面临着工作压力大、薪酬服务达不到逾期等问题，而主管作为一线员工的直接上级，自然会被认为是“压榨”员工的代表。

其实，任何一个呼叫中心，离开了主管或员工都无法正常开展工作。一个结构完整、具备优良服务素质的团队才能为呼叫中心乃至整个企业的长期良性发展带来积极作用。

但随着用户需求多元化，对呼叫中心的期待值越来越高，导致呼叫中心的众多问题逐渐显现。比如，业务培训不到位，员工的服务能力不足，导致投诉增多。同时，缺乏处理投诉的能力，导致用户满意度下降。又或者，质检工作不被员工理解，员工的负面情绪增多，影响服务效率及质量。

如何解决呼叫中心的服务困境，提升服务效率呢？

1、解决用户问题，树立良好形象

通过优化流程，减轻坐席人员服务压力；预控问题出现，降低投诉率。加强业务知识及服务技能培训，提升坐席的服务能力，挖掘用户的真实需求，为服务转化创造价值。

2、建设智能服务体系，提升服务水平

引入云呼叫中心、语音机器人等智能产品，完善客户服务底层建设，降低人工服务压力，提升整体效率。同时，基于不同行业的业务属性及需求，给予深度个性服务。比如，针对金融领域的贷后催收业务，构建完整的人机交互协同催收服务体系。低账龄环节，通过语音机器人进行催收，整体催回率高达81%。并且，话术合规、“情绪”稳定，避免违规投诉。语音机器人的运用，大幅提升催收效率，释放低账龄阶段的人工服务从事其他工作。

随着用户需求的发展，智能化呼叫中心将不只是满足企业数字转型的需要，更是企业降本增效的重要渠道。

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如何解决呼叫中心的服务困境，提升服务效率？

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