客服中心运营指标体系之“首解率”详解

最后来说一下这项指标的改进与提升。跟其它指标一样，还是两个基本面：员工个人知识与能力水平，服务支撑系统与流程。对于一线员工来说，知识积累越丰富，操作能力越熟练，首次解决客户问题的机会就越大。对于系统和流程，流程的制约度、权限、知识库与信息流的丰富性与及时性、对后台及其它部门支撑与协调的依赖程度、绩效考核权重分配与导向等等都会制约员工为客户解决问题的水平。很多优秀的一线员工，有时真的是心有余而力不足。因此，这里需要特别注意另外一个问题：对一线员工考核首解率指标。在制定FCR考核与改进指标之前，建议先进行详细的数据分析，看看有多少比例的未解决是因为员工本身知识和能力问题，又有多少比例是因为企业的流程、制度、授权、系统、支撑等方面的问题。如何界定与对待这两类问题，是关系到考核是否相对公平公正，只针对员工的改进与提升是否凑效的前提。