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论客服部根基的重要性

俗话说：“火车跑的快，全靠车头带”，一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长，通过多次呼叫中心外包职场出差,谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。

1.坚持原则，公平合理

管理水平的高低，可以决定整个企业运营的优劣。常听领导将班组长定义为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权利，要利用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易。要为人正直，主持正义，不徇私情，在班组中可能有些职工与班组长关系较近，私下有点交情。但作为班组长，不能因为这些交情影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人，交情是交情，工作是工作，如果我们安排工作或处理问题时徇私情，讲交情，就会引起员工的不满，甚至激化员工之间的矛盾，影响班组的和谐与团结，使团队失去凝聚力，也就失去了战斗力，只有坚持公平合理的原则，才能把班组员工的积极性调动起来，更好的发挥管理作用。

当然，公平合理的尺度有时不太好掌握，这就要看班组长的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的，没有人能做到让班组的每一个员工都满意，只要大多数员工对我们的工作满意、认可，就基本做到了公平合理。

2.以身作则做榜样

一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉，一个样样拿得起放得下的榜样，有了做榜样的资本，才能够培养和凝聚班组的士气，调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行胜于言论”。我们班组长的自身行为，直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话，不如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工，而是要用行为去感召他们，要身体力行，严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用，让员工心悦诚服的服从你的管理。

3.要有过硬的本领---熟知各业务规程

一个优秀的班组长应该娴熟本班业务的任何环节，比如号百业务，当坐席带着疑问找到班组长时，班组长要给到肯定的回复，最好不要出现“可能，大概”这类自身都不确定的词语，应马上就能想到哪些不良因素导致的结果，并及时采取相应的措施予以解决，这就需要我们班组长不断学习，提高自身业务水平，积累丰富现场实践经验，确立技术权威地位，独当一面，具备处理一般或突发事故的能力。

4.要知人善用—会用人用好人

人是运营及公司中最活跃的因素，是质与量的生产者，解决好班组中人的问题，就等于抓住了班组建设的关键。因此必须坚持以人为本，用人要人尽其才。每一项工作或业务，要让最合适的哪位员工去做，充分发挥员工的特长，把每个员工都打造成“技术骨干”和“业务能手”。也就可以充分调动员工积极性和团队战斗力！

5.学会恩威并施

班组长要懂得尊重和理解的力量，要懂得权利并不等于权威，要树立威望和威信，用威望和威信来感召员工，而不是用权利去压人，制约人，要做好严与爱的尺度，一定要善待你的每一位员工，要注意自己说话方式和做事艺术，使员工乐意接受你的管理，服从你的指挥。说话这点，我个人需要完善。

作为班组长应该有度有量，戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大事。相反，善于从纷繁杂乱中理出头绪，在大目标下举重若轻，在指标和进度游刃有余，不仅有利于磨练意志，更有利于个人威信的树立，工作中认认真真，生活中和和气气，以阳光快乐心情示人，给到员工就是感觉你没架子，易相处，有利于现场管理。

6.学会赏识

有句话叫“好孩子是夸出来的”，其实班组管理和教育孩子具有相同的道理，对于一些表现好的、工作比较积极的员工，如果班组长能适时的给以一些表扬和赞赏，那么他们就会信心倍增，更加积极努力工作。当然这种赞赏和表扬一定要真诚的、客观的、略显正式的，而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。这种表扬和赞赏如果运用好，同样能起到调动积极性效果，尽管只是口头上，未从物质基础表扬。因为这是一种发自内心的赏识，可以使人精神上感到满足，也是对他人工作的一种认可和肯定。

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