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客诉处理是培养忠诚客户的黄金时机

我们先看两则服务案例：

1、“客户在营业厅因为柜员过失导致对我行服务不满意，要求取走银行卡里的200万，经理把客户请到理财室，先听客户说明原因，然后耐心听客户发泄，一直在和客户道歉，直到客户心情平静下来，然后尽力挽留存款，介绍我行最新的理财产品，最终客户购买了一年理财产品，日后每逢过节，经理会亲自去客户家里拜访，儿童节送她孙子玩具，现在已经和客户关系非常要好。”

2、“客户三年前买了一种产品，业务员在销售过程称该产品5年交满后可以连本带息一次性取出，并承诺收益比银行定期存款好！业务员未告知客户该产品属于保险，中途取出属于退保，退保金额按保单的现金价值计算，该业务员在销售过程中存在误导行为。客户在三年后致电公司客服电话后才知道他买的是保险产品，产品期限为10年，于是投诉到公司。

我在接到投诉后第一时间致电客户安抚情绪，因客户行动不便我第二天上门拜访，耐心听取客户的诉求并认真客观地讲解该保单的优缺点，发现客户本身有一定的购买保险的需要，只因业务员在销售时讲的和实际情况不一样才投诉。客户在我分析了退保的利与弊之后答应继续承保，但提出因为其行动不便需要我代办生存金领取手续。我为其代办相关手续，并留联系电话给客户以便后期咨询。客户认可我的服务态度，答应若朋友有购买保险的需求介绍给我！”

从以上案例中可以看出，客户来投诉的时候，恰当的投诉处理正是销售的良机，同时更是维系客企关系，发掘忠诚客户，培养客户忠诚度的黄金时机，为什么这么说呢？要明白这一点首先我们先了解什么是忠诚客户？以及普通客户演变成忠诚客户的重要关键因素是什么？

简单来说，忠诚客户是对企业产品或服务认同并产生感情，甚至到了偏爱程度的顾客。

忠诚客户不会自然产生，一定是某些因缘条件促使客户产生心态的改变。古语有云：“以利交者，利穷则散……唯以心相交，方成其久远。”老祖宗诚不我欺，企业与客户之间更多的是买卖关系，这种关系脆弱易变，充满功利性和不可靠，说不定什么时候双方友谊的小船说翻就翻！

而双方的关系是否坚固牢靠，往往是看一方有了麻烦，另一方能否起到帮助作用，或者双方发生矛盾冲突的时候，彼此之间如何处理体现出来的。只要这个时候一方真心为另一方付出，双方的感情才可能坚不可破，才谈得上长长久久。客户投诉企业的时候正是客企之间的一种冲突和矛盾，同时也代表客户对企业还有需求，所以企业与客户之间的关系维护怎么能不重视这个关键时刻呢？

买卖关系的产生是客企双方矛盾冲突的来源，没有利益的交换又何来的利益冲突呢？在这之后企业对客户的抱怨和投诉的应对是决定客户是否成为忠诚客户的一场场考验。

平时没有消费的客户，企业无从了解他们，而产生消费的客户，如果消费体验过程中一切顺利波澜不惊，99%的客户都不会亲自致电企业表示感谢，只有购物体验不愉快，主动来电表达不满的客户，才是企业需要重点去关注的。

要知道，一通投诉电话或一声抱怨，恰恰是企业将不满意客户改变成满意客户、将满意客户转变为忠诚客户的契机，忠诚客户就在这一次次投诉处理的考验中产生。

人是一种很奇怪的动物，千百次愉快的购物体验，抵不过一次被伤害的服务体验。企业只要在客户投诉抱怨的时候经得起考验，成功化解客户的不满，才能够极大的增加客户对企业的安全感。在互联网经济时代，在客户实际接收到商品之前，一切都是在虚拟的环境中完成，安全感是客户选择持续购物和良好的服务体验的关键标准。

因此，让一线客服人员明白这个道理，有意识的将每一通抱怨电话都重视起来，努力将客户转怒为喜，忠诚客户就这样一个一个被培养起来了。

如果企业的管理层能够明白这个道理，有意识的用数据去分析并跟踪投诉客户的去留轨痕，一定会找到更多培养客户忠诚度的办法。

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