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客服热点 | 倾听的四个关键步骤

倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。那么，日常一直做客户服务的亲们，我们知道如何倾听客户（Listen to our customers）吗？我们今天就来分享一些倾听客户的技巧，让客户真正体会到我们内心深处的尊重之情。

01
什么是倾听客户？
真正的倾听是“走心”的，而不是“走口”的。
真正的倾听是要把我们的注意力、我们的关注、我们的内心情感全部投入的，而不是表面的动作而已。

通过上面的图，我们就能够体会到简体字的“听”和繁体字的“听”之间的深刻差别。

倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐融洽的人际关系。

倾听是一种教养。认真倾听，对待别人向你叙说他自己的事，这是一种教养的表现。

倾听是一种能力，是对你个人的注意力、记忆力、理解力、想象力、思考力的挑战和训练，因为倾听是一个逻辑的归纳、综合、演绎的过程，也因为倾听是一个情感投入的过程，所以倾听可以使你的心智越来越发达。

倾听也是一种关怀，那是一种默默地支持与力量，倾听不需要太多的技巧，只需要一些耐心，一些爱心，足够让你不会对唠叨厌烦，不会对啜泣反感。

倾听是一种慈悲，是一种品德，真诚地倾听胜过道德说教。让我们学会倾听。当你能够沉静地坐下来，目光清澄地注视着对方，抛弃自己的傲慢和虚荣，微微前倾你的身姿，那么你就能倾听到心与心碰撞的清脆音响，宛若风铃。你就能倾听出心灵的信任与支持，你就能倾听出温暖和力量。

02
倾听关键点一：听到（听清楚内容）
很多时候我们都是假装在听，根本没有听到对方说什么。

我们只不过装模作样在听，当对方真的问起我们细节我们会回复一句“什么？”，而这两个字会将对方伤害得淋漓尽致。

所以倾听的第一步是清楚地听到对方所说的话，这就要求我们不能跑神。

03
倾听关键点二：听懂（听明白内容）
我们虽然听了，但听明白是两回事。

这样求我们在倾听对方的时候真正理解对方所说的。

我们不能只听内容，还要听内容的上下文。我们不能只听懂内容，更要听懂对方的心意。没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。

我们更要听出对方的言外之意。

对于客服来说，最重要的不是听客户的一个问题，而是听客户的真正的目的，我们要提供给客户的不是答案，而是解决方案。

04
倾听关键点三：听完（全部听完整）
想要真的把对方的内容听完是一件非常不容易的事情。我们习惯于插话，习惯于发表我们的思想。

我们在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。

无论对方说的事情在你看来多可笑幼稚，他向你诉说都是表示对你的信任，这是一种对你人格的赞美，所以，不要嘲笑他，也不要带着高姿态评点他的事。即使你不赞同他的想法，都要给予他他想要的理解和安慰，在困境中支撑对方是作为朋友和客服的一种义务。

05
倾听关键点四：带着同理心去听（换位思考，共情投入）
带着同理心去听，就是要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通。体察感觉，意思就是指将对方的话背后的情感复述出来，表示接受并了解他的感觉，有时会产生相当好的效果。

我们要倾听客户表达出来或者没有表达出来的意思，甚至是客户自身没有意识到的深层次的意识。

具体地说就是客服代表要对客户讲的任何内容不表现出惊讶、厌恶、奇怪、激动或气愤等神态或者预期，而是予以无条件的尊重和接纳。可以通过言语做出反应，比如，“噢”、“嗯”、“是的”、“然后呢”等，我们要以机警和共情的态度深入到客户的感受中去，注意对方如何表达问题，以及如何对所遇问题做出反应。还要注意客户在叙述时的犹豫停顿、语调变化等，从而对言语做出更完整的判断。我们要设身处地站在客户的角度上思考倾听才有可能有真正让客户接受的沟通。

06
倾听注意事项
好记性不如烂笔头，倾听的时候最好随时记住关键信息
如果是面对面沟通，最好保持社交距离
不要轻易做出评断
不要在客户描述事件过程中插话
适当表示理解，要有不断的回应
要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。
要对“红牌”词语加以警惕。这些词语可能会引发过激反应，或造成偏见，比如“不可能”、“你怎么会这么认为呢”等词句。

尽量保持沟通环境不受干扰。

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