如何做好呼叫中心培训课程设计与资源开发-巨人网络通讯

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如何做好呼叫中心培训课程设计与资源开发

呼叫中心培训课程设计与资源开发是呼叫中心培训体系的重中之重，与呼叫中心的实际生产经营活动、提升员工职业技能、壮大公司核心竞争力、推广企业文化价值观悉悉相关。如果存在培训课程设计不符合公司当前发展阶段要求、课程设计任务层次不完善、与企业经营实践不相关、培训老师选配失误等问题，最终势必影响呼叫中心的产能和质效。本文将从三个方面探析呼叫中心培训课程设计与资源开发的策略。

一、进行培训课程开发，完善培训课程设计

（一）开展培训需求调研，制订培训项目计划培训课程开发之前，要进行调研，培训需求调研的方法有问卷调查、个人访谈、集体座谈、实际观察等若干种，调研方法各有利弊，可结合使用。拿到调研结果之后将调研内容进行去粗取精、去伪存真的分析，结合资源情况有针对性地列出培训的重点内容。做出课程开发的方案。针对呼叫中心的特定人群、选取特定的培训内容、采用适当的培训手段、制定明确的培训目标，确立一个个培训项目。

（二）培训课程设计遵循课程设计基本原则企业培训课程设计的三大原则：一是符合企业和学员的需求；二是符合成人学员的认知规律；三是体现企业培训功能的基本目标，进行人力资源开发。培训课程的设计首先要满足企业和学员的需求。呼叫中心培训课程的对象都是成人，因此教学内容的编排、教学模式与方法的选择、教师的配备、教材的准备等方面都要以成人学习的特点为出发点，形成学员的合作学习方式。例如，呼叫中心基层管理人员参加培训的目的就是为了解决自己目前团队管理中的问题。因此，培训课程就应该目标明确，实用性强。

（三）培训课程体系设置普及课、基础课、提高课三大类型普及型课程主要包括企业文化、企业政策、企业相关制度等；基础型课程主要是从事各类岗位需掌握的知识和技能；提高型课程主要是根据行业、管理等发展动态，结合企业发展目标和竞争战略做出培训规划。

（四）培训课程设计的基本要素需全面考量培训课程设计的基本要素包括课程目标、课程内容、课程教材、教学模式、教学策略、课程评价、教学组织、课程时间、课程空间、学员、培训教师。对于任何一个完整的课程设计，各要素之间是相辅相成不可分割的。例如，培训课程必须有明确清晰的课程目标，才可以帮助学员确认培训效果；培训师对学员的了解深度对培训课程的成败会产生比较大的影响；培训时间、空间等条件对于安排培训活动起着至关重要的作用。

二、完善企业内训和外训机制，精心选拔聘用培训教师

（一）设置培训常务小组，调动全员积极性根据企业快速发展的需要，建立企业内训和外训机制，有助于巩固企业根基和深化企业文化的认同，提高企业人员的综合素质。但要完善企业内训和外训机制，引入企业的各个环节，还需更多努力和探索。企业可以设置培训常务小组，小组成员包括培训管理员、各部门培训兼职管理员、授权培训老师、企业领导等。设置这一机构可以很好的开展培训工作，发挥全体人员的智慧，调动大家的积极性，使培训深入到每个部门、每个岗位，得到全体人员的重视。

（二）按照培训师的聘任标准，严格把关培训老师选聘的标准要求为具备呼叫中心管理、研究经验或所培训内容方面的专业理论知识、对培训内容所涉及的问题有实际工作经验、具有培训授课经验和技巧、能够熟练运用培训中所需要的培训教材与工具、具有良好的交流与沟通能力、具有引导学员自我学习的能力、善于在课堂上发现问题并解决问题、积累与培训内容相关的案例与资料、掌握培训内容所涉及的一些相关前沿问题、拥有培训热情和教学愿望等十个方面。企业内部培训师聘任后，要定期开展对培训师的培训，提高培训师的素质，建立奖勤罚懒、优胜劣汰的教师聘任制度。如果聘请外部讲师，可以从大中专院校教师、专职培训师、本行业专家、顾问公司培训顾问等途径开发，做好前期调研，切实保证培训质量和效果。

三、建立多层次培训评估体系

培训课程的内容最终是为学员服务的，有效性是判断培训水平高低的一个重要标准。培训评估应贯穿于培训整个过程，起到承上启下的关键作用。

（一）高度重视培训前、中、后的评估培训前评估考察培训需求的科学性，培训计划、培训课程设计与实际需求是否合理衔接，帮助实现培训资源的合理配置，保证培训效果测定的科学性。培训中评估考察培训活动是否按照计划进行，检测培训过程，有助于科学解释培训的实际效果。培训效果评估是对培训的最终效果进行评价，是培训评估中最为重要的部分，包括反应评估、学习评估、行为评估、结果评估四个评估层级。

（二）培训效果反馈撰写培训评估报告，反馈培训效果，使企业管理者能够明确培训项目选择的优劣，了解培训预期目标的实现程度，为后期的培训计划、培训项目的制定与实施等提供有益的帮助。

总结

呼叫中心如果存在培训课程设计不符合当前发展阶段要求、课程设计任务层次不完善、与企业经营实践不相关、培训老师选配失误等诟病，可能引发员工对培训内容不满意，基层管理人员能力得不到有效提升，企业缺乏凝聚力等问题，进而产生产能和质效受到影响的不良后果。这需要企业对原有的培训体系进行优化，完善培训课程设计、精心选聘培训教师、做好培训评估和效果反馈，保障企业培训工作的长期有效进行。

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