客服班组长常见的10大棘手问题及应对策略-巨人网络通讯

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客服班组长常见的10大棘手问题及应对策略

作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，您不得不了解下。

一、老员工不服从管理

首先你应清楚，既然公司相信你的能力，而赋予了你管理下属的权力。工作上你就要大胆管理，与员工多沟通交心。对于那些不服从上司(你)安排的员工，你要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法令她不满意还是因为其他别的原因。

二、如何让员工快乐工作

作为班组长有责任、有义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能有快乐的心情，才能快乐地工作。
1、班组长应该调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可、多鼓励、少批评；
2、学会关心下属，多与下属沟通交流；
3、多表扬做得好的员工，处理问题公平公正，营造出轻松、融洽的工作环境。

三、如何调动组员的积极性

每日重复一成不变的工作必定是乏味的。作为班组长，可以经常组织些比赛，并给予适当奖励来提高员工之间的竞争氛围，调动员工的工作积极性。

比如：知识问答比赛，组员间的评比。另外，利用班前会或班后会的机会，将制定好的目标告知所有同事，激发员工的工作积极性。

四、遇到情绪低落的员工怎么办

班组长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，多方面了解员工。一旦发现员工情绪低落，及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能愉快胜任，培养他们的自信。

五、员工之间的冲突怎么办

作为班组长必须意识到，冲突不会自行消失。如置之不理，下属之间冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领团队的和谐气氛。

在化解冲突时必须牢记：
1、坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独见一方，也可以双方一起来见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。

2、区别事实与假设。消除感情因素，集中精力进行研究、深入调查、发现事实，这样有助于你找到双方冲突的根源，找到根源才是解决冲突的关键。

3、以解决矛盾为目标。处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协。

4、跟踪矛盾处理结果。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不会再发生。

六、遇到特殊员工怎么办

一般来讲，团队里出现特殊的组员，会影响到其他组员的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该组员的工作情况，并要强调如果该组员不能改善。其他组员的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。

如果上司对此事置之不理，你也不可因为该组员有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为班组长的权力公平公正处理。应鼓励他/她积极上进，充分把自己的能力展现出来。

七、组员不服从调岗怎么办

作为班组长，应与被调动的组员充分沟通。但有一点须注意，千万不能给组员承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回”，一旦无法实现，就会让组员觉得自己受到欺骗，也会对工作产生抵触。

八、经常替组员担责对吗

如果是组员的错误，作为班组长应先承担失职的责任，毕竟组员是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后待弄清事情的真相后，再来决定是处罚还是批评组员。责任的承担也应区分具体情况，不可以经常帮组员承担责任，这样会让组员有依赖思想，让组员承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。

九、组员以辞职要挟，不服从安排

下属出现这种情况时，作为班组长首先要控制自己的情绪，然后心平气和地劝说组员，不可以硬碰硬。要让组员明白身为公司的一员，应服从公司安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信组员具备相应能力而且能做好。组员只有认真做好每一项工作，才能展现自己的能力及价值。

同时，要让组员清楚意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的组员，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。

十、让组员害怕自己，有效吗

作为班组长，首先要明白，让组员怕自己的目的是什么，无非是想让组员好好工作，对自己绝对服从，但一个怕领导的组员是不可能踏踏实实认真工作的。

原因很简单，他时刻处在一种戒备状态，生怕挨骂，一心不可二用，怎能认真工作保证工作效率呢？所以，要想管理好组员，树立好自己的威信才是最重要的，要让每位组员都尊重你、依赖你，团结在你周围，任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。

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