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呼叫中心员工压力的管理方法

社会发展到了今天，压力早已不是什么新鲜的词语了，在目前看来各行各业都面临着压力，而相对于其他行业，呼叫中心行业的员工担负的压力还是相当大的。员工在服务中每天都要面对各种各样的客户，复杂的人际关系使得服务工作变得一点也不简单。

客服工作重复着单线而无聊的工作的确会让员工感到相当的疲惫，心理受到严重扭曲并处于极大的反弹状态，如果公司没能及时有效的排解员工的心理压力，甚至采取一些并不适合的管理方法，必然会引发强烈的后果，不仅可能使公司的正常运营受到现实或潜在的影响，更会让公司的声誉和影响受到无形中的损伤。因此，重视员工压力和如何缓解员工过大的压力，已成为酒运营管理的一个重要方面。

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员工的压力来源于客户

不可否认的是，员工的压力大多数都来源于客户。在“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的行业口号下，员工不管是喜怒哀乐，都必须挂上笑容，谨慎的去面对顾客。特别是一些特别挑剔甚至是某些程度上苛刻的客户会提出很多过分的要求，还有一些顾客在言谈举止中会不自觉的表示出对于服务行业的轻视和不尊重，这些都会导致员工产生巨大的压力。另外，还有可能客户的要求是合理，但是由于硬件设备的不足，或者是别人的疏忽，而导致了客户的合理要求没有得到满足，由此，客户可能会把不满的情绪发泄到客服人员身上，更加造成了客服人员庞大的压力。

02
来自工作本身

服务工作本身就具有内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，迅速产生疲劳、厌烦的情绪。另外，由于客服行业竞争日益激烈，管理人员面对激烈的市场竞争，唯有不断提高服务质量，尽力满足顾客多样化的需求，才能增强竞争实力，提高经济效益。而执行任务的便是员工，当工作量超过了承受的极限或者能力与工作人不匹配，很容易给员工造成巨大的心理压力，对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。

03
来自内部制度

公司为规范员工行为和服务，制定了许多规章制度，这些是公司得以正常运营的保证，但过于复杂、严格的制度对员工产生了过大的约束，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人性的存在，从而导致压力的产生。另外，薪酬与福利也是重要的影响因素。薪酬福利实际上是员工工作的回报和补偿，如果待遇低于同行水平和员工预期，就会使员工失去积极性，压力倍增。

04
员工压力缓解措施

1.制造条件，帮助缓解压力
压力管理分为宣泄、咨询、引导三种方式。宣泄是一种对压力的释放方式，比如唱歌、大喊大叫等。公司可以为员工举办各种活动，制造条件帮助员工宣泄压力。咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。可以聘请心理咨询师或者设立心理资咨询室，对员工做好心理保健与压力调适。另外，公司应对员工进行心理培训，引导他们树立正确价值观，以正面、积极的态度应对压力。

2.加强培训，提高服务技能
培训有助于提高员工的自身素质和服务水平，使他们能适应工作岗位的需求。比如，接待前来投诉的客户无疑是对管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客户满意而归，自己又能从容地应对，就必须掌握处理客户投诉的一些程序、方法及艺术，这些都需要经过培训得到提高。

3.薪酬管理，回报匹配付出
做好薪酬调查。通过内部问卷调查和同行的薪酬水平调查，完善薪酬管理制度。管理者应通过充分和有效的沟通，以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据，以绩效目标为基准，对员工工作做出客观评价，确定员工合理的薪酬。

4.双向沟通，协调人际关系
沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识，促进其与客人建立情感关系，并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力，增加工作挑战性，提高员工的工作成就感，还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

5.加强管理，创建和谐环境
通过光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境，从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下，为员工提供适于工作的设备设施，设计有序的服务工作流程，以提高员工的工作欲望和创造欲望，促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

在职业中的压力下，员工的心理很可能会受到或者产生不良的刺激，当这一个心理压力变大，变强，很有可能会导致员工士气的低落，工作效率的下降，进而导致服务质量的下降，使得客服投诉日益增多，直接影响到企业的形象，更会影响到企业的发展。

因此，公司应关注员工的心理健康，采取各种措施为他们创造一个良好的工作氛围，减缓或者排解他们的压力，从而使他们的服务更为高效，提高服务的质量，为企业塑造更好的形象，为企业创造出更大的收益。

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