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明确6大关键步骤让客服稳妥应对投诉

客户投诉在服务行业中普遍存在，是一个无法避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人员应该怎么做呢？

1
安抚
1、先处理人，后处理事
哪怕你不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。
“您的心情我理解”“您先别着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么问题呢？”
2、表示认同
客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”。
3、复述客户的问题或情感
“确实，换做我也会有同样的感受”。
4、发泄结束后再次表达理解和同情
“抱歉给您带来不便了，我们会联系维修人员尽快上门为您处理”。
5、表示肯定，让客户放心
“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您”。

2
倾听
听什么？
1、听客户的情绪（愤怒、抱怨等等）；
2、听客户的诉求（搞清客户不满所在）；
3、听客户的真实需求（听出潜台词是尽快处理问题，还是道歉等等）；
4、分辨真伪，聆听事实；

答什么？
1、不要做辩解

如果客户是合理投诉，先致歉，给客户一个积极的、愿意为其解决问题的态度。

2、不打断

不要轻易打断客户的话，打断不仅使人情绪激动，还会火上浇油。
3、保持沟通频率一致
根据客户语速来适时调整自身语速与其匹配；如客户说方言听不懂时，可礼貌告知客户使用普通话或减慢语速，避免出现沟通障碍。
4、有所回应
如：是这样的，从而表示愿意倾听。

3
开闭式提问
1、想了解事情的缘由用开放式提问
“您好，您能告诉我详细的情况吗？”
“您好，请问您要反映什么情况呢？”
2、想明确问题，锁定目标用封闭式提问
“您好，您是想办理每月26元套餐还是34元套餐呢？”

4
复述
1、复述事实，复述客户的话，明确细节问题
“您是想反映故障问题没有处理好，对吧？”
“请问您是想反映缓停机扣费问题，是吗？
2、复述情感，表示对客户问题的理解
“非常理解您的心情，当时一定影响您的使用体验了。”

5
详细记录
记什么？
1、客户编号、智能卡号（或机主姓名、地址）
2、有效联系方式
3、准确选择工单类型和需求描述
4、真实、完整记录用户诉求

如何记？
1、养成和客户边沟通边记录的习惯：记录要点（问题原因、处理方法、回复情况等）
2、明确问题重点，详细描述客户需求或建议，以便交给专业部门后期跟踪。

6
礼貌结束
1、明确问题已全部解决
“请问您还有其他问题需要咨询吗？（没有）稍后请您对本次服务做出评价，谢谢。”
2、一般规范结束语
“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”
3、感谢客户的建议
“非常感谢您提出的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”
4、再次表示歉意

“给您带来的不便我再次表示歉意。”

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