如何应对高峰话务量

高峰话务分为两种：一种是每天如期而至的常规性高峰话务，虽然有的是单峰，有的是多峰，但总体上是有规律的，可预测的。一种是毫无防备的突发话务，往往是一些突发事件引起的，事先无法毫无觉察和准备。

⑨在一定激励措施的基础上开放自愿加班

⑨基于一定的激励措施，启动自愿加班

其实你会发现，应对这两种情况的高峰话务措施其实有很多是重叠的。所不同的是一个偏重于日常规划，一个偏重于临时应急。但临时应急也是需要平常的计划与准备的。没有任何预案与措施的计划，再急的情况也无法去应。