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客服中心应如何提高在线解决率?

“在线解决率”是客户打入电话所需要的服务需求得到一次应答解决的来电总和与人工接通电话总和之比。

“在线解决率”体现着一次性解决问题的能力，也被越来越被企业所重视，也是当今服务行业的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的营销机会。

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提高在线解决率的意义

（一）降低运营成本
据有关数据显示：全国呼叫中心服务行业平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题，甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题，每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业运营成本的增加，可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。

（二）提升客户满意度
让客户满意，超越客户期望，甚至是因为我们的服务而感动。要做到以上，其基准是解决客户问题，而目标是一次性解决客户的问题。

（三）提升公司整体形象，创造销售机会
如果客户的问题被解决了，此时的营销机会成功率会提升20%。在客户问题被解决的前提下，客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐，客户很容易被激怒，感觉企业不关注客户需求，只在乎销售业绩、不在乎售后服务，其结果就是客户关系遭到破坏。

（四）提升员工满意度
对员工而言，第二次或第三次为客户解决相同问题的困难远远大于第一次，员工压力也远远比第一位员工压力大。员工满意度高的呼叫中心一次解决率也相对较高，反之亦然。从某种意义上讲，提高一次解决率能够带来员工和客户的双满意。

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影响在线解决率的因素

（一）人员问题
要熟练掌握业务知识和话务系统操作。如客服人员业务不熟练，对于客户提出的问题不能给予正确的引导或解答，甚至解答错误，导致客户重复来电或者客服人员二次外呼。

（二）流程规则
1、流程缺失
因为流程缺失导致不能及时给予客户解答在呼叫中心行业属于常见问题，客服代表必须要经过一个复杂的反馈流程才能得到一个正确的答案。在补充流程的过程当中，客户会重复拨打电话。
2、规则限制
因为系统、业务等原因，需要客户多次来电或者客服外呼的业务常有存在，而该部分业务从制定规则开始就注定比其他业务多支出了公司的运营成本。

（三）系统问题
因系统无法跟上业务发展的需要，往往某个关键环节需要增加人工干预环节，所以导致了重复来电的问题。

03
如何提高在线解决率

（一）考核引导
1、调整绩效考核达标值
将“一次解决率”指标纳入质量监控体系：质量监控的评分会直接影响到员工的考核，而当考核指标影响薪酬回报时，员工会更关注或尽最大努力提高自己解决客户服务请求的能力。
2、开展一次性解决率竞赛
开展班组建设竞赛是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相关KPI纳入竞赛方案中，结合班组建设开展，涉及的KPI在一段时间内肯定会有所改善。
3、阶段性“问题员工”会诊
公布榜单只是一种手段，既要做好激励工作，也要做好员工辅导工作，对症下药，才能把“问题员工”变成“奉献员工”。

（二）培训体系建设
建设一个完善的培训体系，做好每一项培训计划，针对性安排培训。良好的培训体系不仅能帮助员工提高业务处理能和业务处理技巧，同时也为公司减少了差错损失。
一个完善的培训体系对塑造员工的阳光心态和传播企业文化同样起到关键作用，而以上恰好是员工提高解决问题能力的关键。

（三）优化系统

中国的呼叫中心现正处于高速发展阶段，业务也越趋于复杂化，处理效率和处理标准也趋于高要求化，因此呼叫中心越来越重视业务处理系统自动化，提高系统性能、系统智能化、减少人工环节、减少人力资源成本、减少人员差错已成为一个现代呼叫中心的发展目标，另外能提高一次性解决问题的办法还有提升员工的满意度、建设完善的话述体系、重视与客户建立沟通途径、优化呼叫系统IVR语音导航等等。

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