随着云计算、人工智能等创新技术的发展和应用，呼叫中心也在不断地迭代升级，功能越来越丰富和智能化。很多人在谈起呼叫中心的核心功能和亮点功能时，智能路由、智能质检、IVR多级语音导航、来电弹屏等成为大家必然会谈论的核心议题，很多时候，知识库只是作为呼叫中心的辅助功能被谈起，毕竟，用户并不能直观感受到知识库带来的服务上的便捷或者改善。
但是对于呼叫中心的客服人员来说，知识库的重要性却不言而喻。一般而言，客服若想为客户提供高效、优质的服务，除了良好的服务态度和沟通技巧等软性技能外，还必须熟知企业内部的产品和业务流程，能够应对客户对产品使用、业务流程等方面的各种疑难问题。
客服新人上岗之前，都必须要经过密集的企业培训，考核通过才能进入客户服务阶段。对于企业来说，人力培训成本很高，对于客服人员来说，繁多的知识点需要花费大量的时间和精力才能熟练掌握。而企业业务发展迅速，变化不断，客服需要不断学习新的业务知识，才能保证服务的准确性和专业性。据消费者满意度在线调查结果显示，80%的消费者对企业服务不满意的原因，竟然是致电咨询的客服并不能解答用户的问题。然而呼叫中心的内部知识库能够很好地解决这个问题。
知识库的定义
知识库是一个自助服务库、信息存储库，可以用于存储有关企业的产品、方案、服务的易于检索的信息库。从本质上讲，它是企业内部或外部知识的集合，可以帮助员工或客户及时搜索到想要的问题或疑问的答案。帮助客服更有效地完成工作，让他们专注于他们的任务和真正重要的事情。如今，知识库已成为任何知识管理系统的组成部分。
同时，一个好的客服知识库，可以提升服务质量、提高管理水平、降低运营成本、提升员工满意度。
具体体现在，可以帮助客服提供问题解决率，促进服务标准化。可以提升管理决策水平，避免知识资产流失，减少客服人员流失。可以缩短平均通话时长，提高首次通话解决率，降低人员培训成本。可以提供更有力的服务支撑，促进员工成长。
知识库发展趋势
趋势1：知识库内容客户化成为核心需求
现在大部分的知识库内容仍然是站在企业的立场上而不是客户立场，通常情况下是知识库采编团队将其他职能、业务部门产出的文件简单修改后发布，对于客户问题、场景、痛点的考虑少。
在传统的由坐席代表回答客户问题的时代，由于坐席代表经过了各种培训、考核，他们实际上在回答问题时承担了部分内容客户化的工作。但在多媒体和多渠道客服的下、在智能客服的场景下，知识库内容直接传递给用户，这个时候对于内容客户化的需求就会越来越高。不够客户化的知识内容客户不会看、看不懂。
趋势2：用知识库内容的高效组织，补充智能客服的不成熟
当人工智能成为热点的时候，许多企业开始提供智能客服的服务。但不少智能客服技术提供商既没有行业积累也没有数据积累，因而大部分所谓的智能客服根本谈不上智能，只不过是传统的搜索和数据库匹配而已。即便是加入了情景和上下文处理能力的厂商，由于缺乏海量数据的训练，智能化程度很低。
即便技术实力比较强的智能客服平台，由于企业的高质量数据积累不足，也很难短期内提升系统的智能水平，在这样的情境下，利用知识库内容的高效组织（知识本体、场景图谱、问题图谱等）支撑客户多样化的需求成知识库发展的另一个趋势。
趋势3：多渠道自助，知识库内容需要更多的对外
越来越多的客户希望快速了解到自己问答的答案，50%以上的客户希望他们自己解决自己的问题而无需去与官方交流；85%以上的问题和困惑，客户希望将不与企业的客服人员接触，而直接通过自助方式搞定。随着客户获取信息和知识的手段和渠道越来越多，便捷程度逐步提升，如何让大部分问题不需要咨询官方就可以解决成为客户服务中心必须考虑的问题。但要实现真正的多渠道自主服务，客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客户立场上考虑问题，用客户熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服务，同时要对内容进行外化处理（文字/语音/视频、敏感信息脱密、语言的客户化表达和组织、用户适应的内容组织等方式）。
趋势4：基于知识库使用发现客户需求，提升价值感
如果将客户服务作为企业价值链的末端甚至是一个疏解客户抱怨的出气口，那么客户服务的价值就很小。事实上是在现今的环境下，只有真正理解客户才能够产生好的产品和服务、才能够真正实现创新。
但在大部分机构里面，客户服务的价值没有体现出来：他们更理解用户的抱怨是什么，这其实是改进产品和服务的机会；他们知道客户更想要什么，这是创造新产品进而产生市场优势的动力来源。通过分析知识库内容的使用数据，通过分析客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘，未来知识库除服务于呼叫中心自身的改进提升之外，还可以为市场、研发部门决策提供支撑，避免呼叫中心守着金山做乞丐的窘境。
如何构建基于人工智能的智能知识库
“互联网+”时代，各类政府、金融、企业等各行业每天都会产生新的信息量，且呈初步增长趋势。如何利用这些信息，为政府、金融、企业更好地服务，是当今时代每个单位都要考虑的问题，梳理成标准化知识，构建知识库，可为单位提供可复制的隐性资本，无疑是非常好的选择。中科汇联科据此设计出智能知识库系统，为用户提供很好的知识积累和传承方式。
功能架构 ：考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下架构。
方案优势：
1、本体类方法，知识库构建更敏捷
中科汇联智能知识库系统，凭借新一代的知识本体类方法，从更符合人类思维的角度，将现实世界中的概念及概念之间的关系抽象为实体和方法，通过实体完成知识实例的积累，通过方法实现知识表达的丰富，能够基于客户历史数据更快速地完成知识库构建，相比同类产品，知识库构建周期缩短30%。
2、知识库自优化
中科汇联智能知识库系统采用在线学习算法，实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力，保证系统的逐步优化，越用越聪明。
3、三位一体知识库体系
中科汇联智能知识库系统提供三位一体知识库体系，让答案更丰富。
问答库：系统支持一键导入导出，快速建立专属问答知识；QA问答、场景知识可应对90%以上咨询场景。
技能库：系统支持自定义业务相关技能、以实体管理为依托，覆盖咨询、查办等多种业务场景，更精准、更便利。
多轮对话库：系统提供标准话术流程和知识库，详细引导，智能判断意图；适用于电话和在线各渠道。
4、渠道个性化答案设置
中科汇联智能知识库系统提供针对不同的渠道设置不同的答案，以适应不同渠道的需求。
5、基于机器学习的知识库自由化
中科汇联智能知识库系统基于系统自带的机器学习，对知识库的问答形式进行自动优化，让知识库越用越聪明。
成果案例：河北省政府、深圳市南山区政府、深圳市光明区政府、深圳市龙华区政府等
以上知识库解决方案，包含在中科汇联AiCallCenter呼叫中心系统(AICC)中。AICC是一个功能强大的用于构建智能呼叫中心系统的产品解决方案，系统支持大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接、来电弹屏、智能IVR、智能ACD、智能语音质检、通话记录、呼叫坐席管理、工单管理、数据报表和绩效统计等专业呼叫中心系统功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通话稳定、音质清晰，多级IVR语音、VIP专线等功能优势，领略一呼百应的呼叫体验。
