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为保证投诉处理的质量,企业会设计一定的流程,将意向投诉与升级为投诉的电话转接到专席来集中处理,投诉专席则承担了受理这些投诉的重要责任。本期来分享如何成为优秀的投诉专员。
1成为优秀投诉专员的必备素质
2投诉受理中现场信息的收集
3投诉专席要有明确的投诉处理目标
这是一个判断与分析判断,进而做出分析并解决问题的过程。在与用户沟通中,利用所收集到的现场信息,投诉专员需要敢于假设用户的期望,同时利用更多的信息来判断这个假设的期望是否准确,一旦确认用户的真实期望,便努力帮助其去达成。通过这样一个过程,逐步锁定用户所关注的问题,找出解决办法。
4投诉专员需要对事更要对人
5投诉专席要能够控制自身情绪
要成为优秀的投诉专席代表,在具备了上面的技能后,还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态,以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性,决定我们每天都要承担着巨大的心理压力,面对这些压力,首先要能够控制自己的情绪,然后才能在此基础上去控制用户的情绪。
以最佳的心态面对投诉处理工作,成为职业的、专业的投诉专席代表,在客户服务工作的前沿阵地上,为保户增户贡献自己的一份力量。
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